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寧波太平洋百貨集團(tuán)有限公司以升級(jí)城市商業(yè)生態(tài)為使命，匠心筑就4大產(chǎn)品線：城市購(gòu)物中心、主題購(gòu)物中心、特色街區(qū)、文旅主題酒店，為創(chuàng)造可持續(xù)的價(jià)值而準(zhǔn)備。目前正在浙江、安徽、江蘇、江西、山東、湖南、湖北、四川、河南等12個(gè)省份持續(xù)運(yùn)營(yíng)36家城市商業(yè)綜合體，總面積達(dá)200多萬平方米。

在過去的1年中，制作了2個(gè)信息工具，完成了2塊企業(yè)業(yè)務(wù)管理的現(xiàn)代化巨大轉(zhuǎn)型：籌備節(jié)點(diǎn)管理平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理平臺(tái)。本案例重點(diǎn)介紹業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的情況。

1 簡(jiǎn)化交易過程。

原來的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（下稱老系統(tǒng)），在參與顧客交易的過程中，需要經(jīng)過6個(gè)步驟，分別是：

（1）輸入專柜編碼；

（2）輸入營(yíng)業(yè)員編碼；

（3）輸入商品編碼；

（4）輸入商品單價(jià)和數(shù)量；

（5）進(jìn)入支付界面并選擇支付方式；

（6）輸入支付金額。

圖1-1改造前的操作流程

圖1-2 改造后的操作流程

整個(gè)操作過程如果有一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，必須整個(gè)流程重新開始，極大的提升了操作難度。一個(gè)熟練的財(cái)務(wù)人員操作整套流程的耗時(shí)在10秒左右，剛剛接觸的新手基本耗時(shí)在35秒左右。

我們上線的新業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)（下稱新平臺(tái)），將流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，去掉與交易流程無關(guān)的專柜編碼、營(yíng)業(yè)員編碼，并將支付直接優(yōu)化成按鈕，不用進(jìn)入界面再去選擇，從按鈕上進(jìn)行區(qū)分“現(xiàn)金”、“銀行卡”、“預(yù)付卡”等支付方式。一個(gè)熟練的財(cái)務(wù)人員操作新的流程平均耗時(shí)在5秒，剛剛接觸的新手平均耗時(shí)在12秒。操作效率提升了50%-65%，有效的降低了顧客的排隊(duì)等候時(shí)間，提升了顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。經(jīng)過我們的觀察，銷售旺季時(shí)，原先一個(gè)樓層3個(gè)收銀點(diǎn)位，每個(gè)收銀臺(tái)平均等候的顧客在10名左右，每個(gè)顧客的交易過程平均在65秒（含收銀話術(shù)，顧客支付銀行卡等操作），完整整個(gè)收銀隊(duì)列需要11分鐘左右，末尾的顧客很容易流失。新系統(tǒng)上線后，同樣的消費(fèi)活動(dòng)，同樣的銷售金額和筆數(shù)，基本上排隊(duì)的顧客只有3人左右。最關(guān)鍵的是，優(yōu)化了收銀點(diǎn)位，從一個(gè)樓層3個(gè)收銀臺(tái)下降到了一個(gè)樓層1-2個(gè)收銀臺(tái)。

 2   改變傳統(tǒng)手工結(jié)算。

老系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)算做的比較簡(jiǎn)單，對(duì)于銷售的變化，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)條件變化等無法做出匹配的數(shù)據(jù)變動(dòng)，每次做結(jié)算的時(shí)候，都是系統(tǒng)結(jié)算為輔助，手工結(jié)算為主要結(jié)算方式。針對(duì)不同活動(dòng)商家活動(dòng)扣率調(diào)整也只支持事前調(diào)整，時(shí)候調(diào)整就必須每個(gè)結(jié)算單都進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于一個(gè)月活動(dòng)比較多的時(shí)候，工作非常痛苦。

新平臺(tái)系統(tǒng)將扣率的調(diào)整變更作為一個(gè)靈活的財(cái)務(wù)支撐模式，可以事前錄入，也可以事后錄入，只要在結(jié)算周期內(nèi)，都是有效的，并且還支持沒有達(dá)到銷售目標(biāo)，可以將扣率進(jìn)行回退甚至拉升的管理模式。每個(gè)月的品牌費(fèi)用也都和結(jié)算周期掛鉤，不再和結(jié)算單進(jìn)行強(qiáng)關(guān)聯(lián)。通過各種結(jié)算調(diào)整，目前財(cái)務(wù)結(jié)算已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)以下2個(gè)目標(biāo)：

（1）系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算為主，人工干預(yù)結(jié)算為輔。對(duì)于一般情況，系統(tǒng)完全自動(dòng)結(jié)算了，但一些極個(gè)別特殊例外，人工還是可以干預(yù)進(jìn)行修正處理。目前所有的結(jié)算基本都是通過系統(tǒng)自動(dòng)完成。

（2）1個(gè)人結(jié)算多家門店的結(jié)算單。老系統(tǒng)的結(jié)算，每家門店必須配置3個(gè)專業(yè)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行操作，新平臺(tái)上線后，結(jié)算中心的1個(gè)人員可以管理2-3家門店的系統(tǒng)結(jié)算，極大的提升了工作效率，降低了人事成本。

 3   支持多種促銷方式。

（1）老系統(tǒng)支持的促銷方式僅支持滿減，滿送，其他方式都不支持。新平臺(tái)支持更多種類的促銷，如滿折，會(huì)員滿送，會(huì)員滿減，會(huì)員滿折等。

（2）老系統(tǒng)的優(yōu)惠活動(dòng)沒有電子優(yōu)惠券，只能通過紙質(zhì)優(yōu)惠券加蓋商場(chǎng)特殊印章進(jìn)行優(yōu)惠券防偽。新平臺(tái)系統(tǒng)采用電子優(yōu)惠券的方式，無需擔(dān)心優(yōu)惠券造假。試用過一次后，券碼自動(dòng)失效。而且還通過全渠道分發(fā)技術(shù)，顧客從短信、微信、小票上獲得的優(yōu)惠券信息都是相同的，任意渠道獲取的優(yōu)惠券在使用后，其他渠道的券碼也自動(dòng)失效，并通知顧客。

（3）老系統(tǒng)的優(yōu)惠活動(dòng)，特別是涉及到優(yōu)惠券的優(yōu)惠活動(dòng)，無法精確定位參加活動(dòng)的商品，只能通過對(duì)收銀人員、營(yíng)業(yè)人員強(qiáng)化培訓(xùn)，識(shí)別開票信息。但是還是難以完全解決，部分商品不參加活動(dòng)，但是由于操作錯(cuò)誤，享受了優(yōu)惠活動(dòng)。新平臺(tái)通過后臺(tái)設(shè)置參加的品牌和商品范圍，實(shí)現(xiàn)掃碼即可確認(rèn)優(yōu)惠參加范圍，并直接使用。完全杜絕了錯(cuò)誤優(yōu)惠券給公司帶來損失的情況。

（4）老系統(tǒng)的活動(dòng)結(jié)算很弱，必須在活動(dòng)結(jié)束后，才能了解活動(dòng)用券金額和用券參與品牌的情況。然后再根據(jù)參與品牌的參與金額進(jìn)行按比例分?jǐn)傆?jì)算。給門店的財(cái)務(wù)工作人員帶來很多不變。新平臺(tái)也解決了這個(gè)問題，在活動(dòng)期就能實(shí)時(shí)查看所有促銷活動(dòng)的參與情況，以及各個(gè)品牌在活動(dòng)中的促銷優(yōu)惠費(fèi)用。并且支持事前設(shè)置分?jǐn)偙壤?，事后按照比例結(jié)算分?jǐn)偨痤~。

 4   強(qiáng)化集團(tuán)化管控。

（1）老系統(tǒng)的部署都是單店部署的，沒有將所有的銷售數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行全集團(tuán)自動(dòng)匯總，所以需要了解各個(gè)門店的銷售情況的時(shí)候，就需要各個(gè)門店進(jìn)行數(shù)據(jù)上報(bào)，然后由營(yíng)運(yùn)中心的同事進(jìn)行人工匯總合并收入，再提交到集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。整個(gè)流程耗時(shí)耗力，基本上了解全集團(tuán)的銷售需要商場(chǎng)打烊后1個(gè)小時(shí)左右才能匯總完畢。

新平臺(tái)系統(tǒng)從數(shù)據(jù)構(gòu)成的根本上進(jìn)行了調(diào)整。集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心的相關(guān)同事可以隨時(shí)查看各個(gè)門店的銷售情況，并根據(jù)時(shí)段客流、銷售關(guān)系，下達(dá)指令，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。

（2）老系統(tǒng)對(duì)各個(gè)品牌的銷售分析也沒辦法進(jìn)行合并匯總，A 門店的周大福和 B 門店的周大福是2個(gè)完全不一樣的專柜，數(shù)據(jù)沒辦法進(jìn)行同比。無法獲知同樣是婚慶節(jié)，各家門店的黃金銷售執(zhí)行情況如何，也只能通過人工上報(bào)品牌銷售，然后由相關(guān)的同事進(jìn)行合并，匯總，分析，再提交銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行查看，確認(rèn)各家門店的品類銷售是否達(dá)標(biāo)。新平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)相同的品牌進(jìn)行專項(xiàng)梳理，集團(tuán)的人員可以隨時(shí)看到相同品類相同品牌在各家門店的銷售開展情況，刪除了上報(bào)銷售、匯總分析銷售的環(huán)節(jié)，減少了大量的時(shí)間損耗。

 5   加大數(shù)據(jù)承載量。

（1）老系統(tǒng)單臺(tái)服務(wù)器處理容量不足，每臺(tái)服務(wù)器的數(shù)據(jù)超過3年歷史后，就會(huì)存在數(shù)據(jù)卡頓，數(shù)據(jù)庫鎖表等相關(guān)問題。每家門店每年投入在這個(gè)問題上花費(fèi)的工作量基本在18-27個(gè)人日，按照10家門店的規(guī)模，公司每年會(huì)投入225個(gè)人日在該問題的解決上。

新平臺(tái)徹底從架構(gòu)上進(jìn)行了調(diào)整，將銷售直接匯總到云端，門店只需要關(guān)注銷售數(shù)據(jù)是否上傳即可。我們使用阿里云的ESC 和 RDS 技術(shù)，拓寬了中心數(shù)據(jù)處理能力，極大的降低了數(shù)據(jù)差錯(cuò)，現(xiàn)在每年處理數(shù)據(jù)異常的工作量基本在3-5個(gè)人日。

（2）老系統(tǒng)不支持多并發(fā)處理操作，每次需要查詢大數(shù)據(jù)，或者結(jié)算大數(shù)據(jù)的時(shí)候，系統(tǒng)總會(huì)卡頓很久，數(shù)據(jù)量越大，等待時(shí)間越久，查詢超過2年的數(shù)據(jù)，可能會(huì)需要燈帶1個(gè)小時(shí)以上。

新平臺(tái)使用了數(shù)據(jù)緩存技術(shù)，壓縮了所有的數(shù)據(jù)查詢和數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)，超大數(shù)據(jù)的查詢，基本控制在5分鐘以內(nèi)，一般數(shù)據(jù)查詢都在2秒內(nèi)完成。

 6   容災(zāi)能力提升。

（1）老系統(tǒng)沒有自動(dòng)備份，所有的數(shù)據(jù)備份都需要人工干預(yù)。遇到服務(wù)器故障，只能想辦法恢復(fù)磁盤數(shù)據(jù)，然后還原到新系統(tǒng)中。新平臺(tái)已經(jīng)完全改變了這個(gè)方式，通過 shell 腳本，自動(dòng)備份數(shù)據(jù)，并且支持異地備份。每天自動(dòng)備份的規(guī)則也不一樣：

周日，全量備份；周一、周二，增量備份；周三，全量備份；周四、周五、周六，增量備份。

通過設(shè)置這樣的規(guī)則，每日的數(shù)據(jù)都可以立刻恢復(fù)，并且還支持?jǐn)?shù)據(jù)歸集。

（2）老系統(tǒng)只能安裝在 windows 2003上，對(duì)系統(tǒng)的依賴非常高，并且權(quán)限管理也幾乎為零。一旦操作系統(tǒng)升級(jí)，或者更新了補(bǔ)丁，可能就會(huì)有部分功能無法正常使用。每個(gè)登錄的人員都具有管理員權(quán)限，可以修改數(shù)據(jù)文件。

新平臺(tái)設(shè)計(jì)的時(shí)候就按照跨平臺(tái)的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，所以服務(wù)器以來很低，可以安裝在任何服務(wù) 操作系統(tǒng)上。但是我們比較建議安裝在 Linux 系列的操作系統(tǒng)，這樣可以降低權(quán)限風(fēng)險(xiǎn)。登錄系統(tǒng)的人沒有最高管理權(quán)限，頂多只能刪除部分頁面，可以通過備份隨時(shí)恢復(fù)。數(shù)據(jù)層和系統(tǒng)層都是安全的。