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橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2017-12-29 09:08
新消費——新零售周期的成長支撐力
在我們討論新零售周期這一話題的時候，必然離不開新消費。萬事皆有因果，新零售周期同樣不可能是空穴來風(fēng)，其背后正是新消費提供了所有的成長支撐力。企業(yè)的經(jīng)營行為是否吻合新消費的趨勢，是研究和實踐未來零售變革的唯一檢驗標(biāo)準(zhǔn)。所有不能滿足新消費的價值需求的創(chuàng)新，不能切實的完成消費者升級價值供給的零售變革都是一場自我陶醉式的創(chuàng)意行為。下面我就從新消費的動力源、新消費的幾個演變趨勢來系統(tǒng)認(rèn)識近幾年來崛起的中國新消費。
新消費增長的主要動力源
——價值多元化的消費者
經(jīng)濟的持續(xù)增長固然帶來了消費支出的持續(xù)增加，但并不意味著必然帶來消費的全面升級，在中國改革開放前三十年快速發(fā)展過程中，消費結(jié)構(gòu)變化的趨勢遠沒有最近十年明顯，那么新消費的動力來自于哪里？
答案是：來自于價值多元化的消費者。自2010年起，中國2.28億的“80后”一代開始步入30而立的門檻，1.74億的“90后”則走入職場成為新消費力量，強烈的影響了整個市場的消費格局。這是與之前完全不同的兩代人，根據(jù)復(fù)旦大學(xué)社會科學(xué)數(shù)據(jù)研究中心抽樣調(diào)查顯示，80后一代平均受教育時間已達14.7年，遠高于以往。而女性平均初育年齡，則從10年前的24歲升至接近30歲。更長的受教育時間和獨身生活，意味著更多的休閑、娛樂和旅游時間，也意味著人們與朋友、同事在一塊的時間更多。從社會經(jīng)歷來說，與之前年代的消費者相比，新消費群體在成長階段沒有經(jīng)歷過充斥匱乏感及審美單一的社會階段，獨立人格與個性化的覺醒，使得他們對時尚風(fēng)格與生活方式有著強烈的訴求，并且這種價值需求還呈現(xiàn)日益增加的升級趨勢。這些因素共同構(gòu)成了“價值多元化消費者”，并在如下方面帶來了刺激新消費的驅(qū)動力：
首先是個人穿著從單一風(fēng)格變成多元風(fēng)格。新中國自建國以來，相當(dāng)長的時期內(nèi)，社會的審美標(biāo)準(zhǔn)受政治運動影響。全國人民身穿整齊劃一的灰藍二色衣服，沒有曲線，沒有個人特色。改革開放后，時尚流行趨勢發(fā)生了極大的變化。但“長在紅旗下”的60、70后主流消費群體無法完全擺脫時代烙印，盡管審美水準(zhǔn)有了較大提升，但“統(tǒng)一、不出格”仍然是群體共識。80后、90后的成長則與互聯(lián)網(wǎng)時代的興起同步，價值多元、個性解放成為了新生代的標(biāo)簽，風(fēng)格統(tǒng)一不再被認(rèn)同甚至是被刻意規(guī)避，風(fēng)格日趨多元，近年來個性、小眾的設(shè)計師品牌即是受此影響開始崛起。
其次，購買由目的性變?yōu)殡S機性。在過去相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，中國人的消費都是非常講究實用主義，功能為上，于是衍生出了很多“目的性品類”。而在價值多元化的消費者面前，很多“目的性品類”的概念紛紛被打破。基于多樣風(fēng)格的消費，讓很多低頻次的目的性品類變成了高頻次的隨機性搭配購買品類。比如曾經(jīng)是強目的性的眼鏡，如今已經(jīng)成為變換心情的配飾之一，購買隨機性大大增強；珠寶品類中黃金曾是主力，但如今已被配飾反超；口紅一度也僅僅是功能性的化妝品，有一兩只既可以滿足使用。可在今天90后女士的化妝盒里，基本上10支才是入門的水平。
此外，消費從“商品消費”到“社交體驗消費”。對于價值多元化消費者來說，線下賣場 “商品展示與銷售渠道”價值已被互聯(lián)網(wǎng)電商大大的削弱。而無法被線上渠道所取代的互動體驗與面對面的社交則成為線下賣場相對線上的核心優(yōu)勢。這也正是近些年來購物中心業(yè)態(tài)崛起，傳統(tǒng)百貨日趨式微的一個很重要的原因。更多元的社交關(guān)系需要不同的生活空間、多元化的組合體驗，消費者在商業(yè)空間花費的時間會大幅度延長，社交體驗需求也隨著生活方式的不同越來越細分，消費形式不在僅僅集中在周末。比如，一個購物中心在工作日的清早及傍晚可以迎來“康體消費”，工作日的餐時可以迎來“餐飲及公務(wù)社交消費”，晚上可以迎來“家庭親子消費”與“休閑消費”……
新消費的幾個趨勢：
面對價值多元化消費者所呈現(xiàn)的新消費特征，作為零售業(yè)的從業(yè)人員，又當(dāng)如何做出有效的應(yīng)對？筆者認(rèn)為，只要順應(yīng)新消費的如下幾個關(guān)鍵趨勢，便可將新消費的升級轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢，把握住新周期的風(fēng)口：
1.消費回歸理性，讓“欲望”、“錯誤觀念”不再偷換“價值”
在和君商學(xué)院內(nèi)部曾有一個送給學(xué)員的座右銘，叫做“不要用欲望偷換理想”，來鼓勵學(xué)員用正確的心態(tài)實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。在這里我將其修改一下，也可以這樣說——“不要用欲望、錯誤觀念偷換消費者價值”。
零售行業(yè)內(nèi)通常喜歡講這樣一句話，叫做“滿足消費者需求”，但我認(rèn)為這樣的表達不夠準(zhǔn)確。消費者的“需求”是多元的，從消費合理性的角度來看的話，可以包含這三大類：價值、欲望和錯誤觀念。其中“價值”是具備客觀合理性的需求，而欲望是具備主觀合理性，但違背客觀合理性的需求。例如一個人非常喜歡涂粉色的唇彩，但事實上她的膚色偏黃并不適合這個顏色。同樣那些貸款消費，甚至不惜裸貸違法也要消費的，同樣是被“欲望”所驅(qū)使，而不是在滿足“價值”。至于“錯誤觀念”，是指出發(fā)點是客觀合理性，但被錯誤信息所誤導(dǎo)。比如市場上出現(xiàn)的很多“養(yǎng)生”、“保健”類商品，其標(biāo)榜的理念具備消費的客觀合理性，但實際上存在夸大與虛構(gòu)，無法真正實現(xiàn)價值。
分清了以上三者的關(guān)系后，作為零售企業(yè)就應(yīng)該清晰的認(rèn)知到這樣一個核心理念：滿足消費者的“欲望”與“錯誤觀念”，固然能夠在當(dāng)下時點形成交易，獲得利潤及短時間的消費者滿意，但從長遠來看，必將損害消費者的忠誠。只有圍繞消費者價值去打造核心競爭力，才能夠贏得消費者的長期光顧。很多品牌商和零售企業(yè)都把導(dǎo)購人員的接待與成交話術(shù)作為重要的技能進行培訓(xùn)，外加上業(yè)績考核的指標(biāo)壓力牽引，致使導(dǎo)購員即使遇到消費者試穿/用不符合自己的商品（產(chǎn)生不合理需求）時，非但不加以勸阻，反而積極鼓動購買。導(dǎo)致消費者當(dāng)時雖然心滿意足結(jié)了賬，但是回去后卻被親朋好友一致差評。進而惱羞成怒，不再光顧了，可以說得不償失。反之，一些優(yōu)秀的零售企業(yè)一方面會圍繞目標(biāo)消費者的生活方式價值點來組合品牌及商品，從源頭上減少“錯誤觀念”及不合理“欲望”的發(fā)生。另一方面，會引導(dǎo)一線人員增強審美及搭配組合能力，真正從“幫助消費者變得更美/實現(xiàn)自己理想的生活方式”為出發(fā)點來推薦、組合商品，發(fā)揮出了“購物咨詢”的價值角色，不僅能夠同樣獲得很好銷售業(yè)績表現(xiàn)，還贏得了消費者對這個賣場“很專業(yè)”的贊許，自然能夠享有長期的效益。
2.消費注重品質(zhì)
盡管消費升級帶有多元化趨勢，難以用寥寥數(shù)語加以描述。但有一個簡單的趨勢是很容易把握的——消費者對高品質(zhì)的商品越來越有較強的消費傾向，并且這一趨勢基本上呈現(xiàn)正向疊加，除非社會出現(xiàn)重大動蕩，基本不會逆轉(zhuǎn)。廉價但劣質(zhì)的商品、水平低下的服務(wù)雖然短時間內(nèi)能在某方面獲得競爭優(yōu)勢，但必將日趨被邊緣化，失去市場。
“消費注重品質(zhì)”這一點對零售業(yè)從業(yè)者來說，不僅僅是提示大家關(guān)注商品本身，同時也要尊重“品質(zhì)”的背后——“消費理性”。在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息渠道不再壟斷、單一，很多業(yè)內(nèi)習(xí)慣的經(jīng)營手段已被消費者所厭棄。例如，消費者對賣場盲目引進新品牌，進而提高客單價的商家行為已經(jīng)開始產(chǎn)生厭煩。消費者不喜歡無休止的連單，希望能有專業(yè)的搭配組合等等。品質(zhì)對零售業(yè)從業(yè)者提出了更專業(yè)性的要求，是新周期下需要深度升級的核心競爭力。
3.消費涵蓋體驗
體驗已成為新消費的核心組成部分，且這一趨勢還將持續(xù)擴大。根據(jù)麥肯錫的分析報告，中國消費者在不斷增加提升生活品質(zhì)及體驗的開支，如SPA、旅游和休閑娛樂等。超過四分之一的消費者聲稱愿意在休閑娛樂上花更多的錢。
但值得注意的是，消費涵蓋體驗并不意味著零售企業(yè)只關(guān)心引入各種體驗業(yè)態(tài)。近年來很多企業(yè)就是這樣做的，比如簡單增加餐飲層、開設(shè)電影院等，但實際效果不佳，并沒有實現(xiàn)很好的引流效果。
事實上，服務(wù)體驗的提升是傳統(tǒng)零售企業(yè)更應(yīng)關(guān)注的模塊。消費者對商家所提供的商品和服務(wù)的精神內(nèi)核越來越看重，服務(wù)不再是商品的附庸而是與商品并重的。甚至?xí)羞@樣的說法，消費者在從購買商品向購買服務(wù)轉(zhuǎn)變。對于零售企業(yè)來說，如何在新周期下完善賣場功能性設(shè)施，增加員工的專業(yè)服務(wù)技能，不僅僅是依賴品牌，而是通過自身的服務(wù)來提升整個賣場的專業(yè)附加值。
綜上所述，新消費主宰整個零售產(chǎn)業(yè)進入了新周期。在這樣的背景下，零售企業(yè)的經(jīng)營行為緊密圍繞消費者價值，將其作為各項升級的導(dǎo)向。新消費下的運營效率具體改如何升級？我們將在后續(xù)的“新思維”篇展開論述，歡迎大家繼續(xù)關(guān)注。
（丁昀 和君集團合伙人、和君零售研究中心主任、中國百貨商業(yè)協(xié)會特聘專家）
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