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調查顯示，大多數企業在2023年加大了門店調整改造的力度。其中有62%的樣本企業增加了門店調整改造的投入，67.5%的樣本企業認為調整改造升級將是百貨零售業未來的經營重點。

重百大樓城市立體藝術文化公益空間（圖片來源：騰訊網）

對于調整方向，調查顯示，46.3%的樣本企業認為在未來三年，社區商業化將是百貨零售業的發展方向；此外，預期未來三年百貨零售業將會出現購物中心化（38.8%）和兩極分化（36.3%），整合并購也會增加（36%）（圖5-1）。

數據來源：中國百貨商業協會、馮氏集團利豐研究中心問卷調查

隨著消費者對便利性和品質生活的需求增強，社區商業化逐漸成為趨勢。大型電商平臺阿里巴巴和京東重返社區團購，百貨企業也看到了社區商業化的商機。部分門店開始轉型社區生活中心，希望通過提供更便捷的購物體驗、文娛場景和社區服務來吸引消費者，以增加客流量和提升消費者的體驗感。由百貨店轉型的社區中心也會承辦社區功能性的活動和服務，如消防宣傳、健康科普、社區文藝晚會，以及理發、縫補衣物等便民服務。

2023年，天虹將位于人口密集社區的28家中型百貨門店升級為社區生活中心，深度融入社區生活，轉型后的門店全年總營收和平均客流都出現大幅增長。王府井旗下的老百貨長安商場亦進行了社區化的改造，商場聯合華方居家養老餐集配中心，共同設置了社區食堂，并開設了生活驛站、藥店等多類店鋪，以滿足老年人社區服務需求。

另外，一些有條件的百貨企業在環境、業態、品牌等方面進行創新，通過提供多元化的購物和娛樂體驗來吸引消費者。2023年1月，國內首座專注于次元文化的商業體——百聯ZX創趣場正式亮相，該購物中心是由位于上海南京東路的地標建筑華聯商廈改造而成。百貨店的購物中心化調整不僅吸引了消費者回歸實體店，也促進了線上線下的融合發展，提高了零售業的整體競爭力。

百聯ZX創趣場開業現場（圖片來源：搜狐網）

百貨零售業轉型的核心是根據自身條件、消費環境等因素進行因地制宜，找到適合自身發展的最佳方案。社區化、高端化、體驗化——根據自身條件和商圈特點來開展的轉型不一而足。特別是很多百貨門店因建筑結構、消防設施、燃氣水電等硬件條件制約，可拓展空間有限。與此同時，購物中心也正積極探索，引入百貨的聯營模式，加強商品的經營，二者出現融合的趨勢。

存量商業時代，沒有促使企業快速增長的外部因素，比拼的是踏踏實實的內在經營能力。疫情以來，零售業開展了很多創新，特別是線上業務得到快速發展。2024年，零售業將會繼續保持創新的動力，但經營的重點應該是回歸根本，進行經營能力的比拼，企業的增長方式也由外延式增長轉變為內涵式增長。

首先是商品經營能力。向消費者提供實實在在、物有所值的商品，可能比一些花哨的創新更有意義。這其中包括產品定位、采購、招商、供應鏈和供應商管理、成本控制等多個方面。

其次是顧客服務水平。零售的核心就是圍繞產品和服務做文章，優秀的服務可以在一定程序上彌補硬件等其他方面的不足。在數字化時代，服務向前和向后大大延伸，線下零售企業應該充分利用各類場景和工具，不僅在店內服務好顧客，在店外也為顧客帶來良好的體驗。

第三是成本控制和盈利能力。零售企業應守住企業的生存之本，保持充足的現金流，在保持盈虧平衡的基礎上，盡可能實現多的盈利。

數據來源：中國百貨商業協會、馮氏集團利豐研究中心問卷調查

商品力是滿足顧客商品需求的能力，是把到店顧客轉化為購買者的能力，把“合適的商品”在“合適的地點”用“合適的方式”以“合適的價格”銷售給“合適的顧客”的能力。

一方面，百貨零售業加大與品牌及供應商的深度聯營，將管理范圍從品類和品牌延展到單品和庫存，與品牌及供應商共享需求信息、共享數據。如國芳百貨，與品牌共同開展銷售分析、競爭品牌對比、會員和客單分析，幫助品牌商一起做方案，開展針對性運營。通過加強與品牌及商戶的相互協作，百貨企業實際上也具有了咨詢顧問的職能。

另一方面，自營業務是強化商品能力的積極探索。調查顯示，2023年有54.6%的樣本企業自營商品銷售占比較上年增加了，29.1%的企業沒有變化，約一半（50.9%）的企業表示會繼續擴大自營，41.8%的企業表示將維持自營業務現有的比例。

良好的體驗是增加顧客粘性的重要手段，是顧客來店購物并且復購的主要理由。反之，如果一個消費者在某家門店有不好的體驗，他大概率不會重復光顧。不好的體驗可能是被漠視，沒有導購及時服務；可能是被欺騙，例如商品或服務價格明顯高于其它渠道的價格；也可能是對門店陳設或售后服務的不滿。

百貨是體驗相對薄弱的業態。但經營出色的百貨店，無一不是具有優秀的體驗。有的是時尚高端的商品格調，有的是令人沉浸其中的陳列和氛圍，有的是無微不至的顧客服務，也有的是豐富多彩的娛樂業態。

體驗是顧客的綜合感受，從零售商的角度，可以做的事情很多。不僅僅是增加兒童、餐飲、冰場等體驗的商戶，還要有體驗的場景，如時尚的賣場陳設布局，以及場景式、沉浸式購物體驗；更要有體驗的商品（如試吃、試用、試穿）和體驗的服務（賓至如歸的感受）。在開展這些工作的時候，商品與服務中就凝聚了“體驗價值”，而消費者愿意為優秀的體驗付費。

零售業，特別是百貨業態，消費場景豐富，顧客觸點多元，一直是數字化應用最為活躍的行業，各種應用模式、各類數字化產品和工具層出不窮，加之企業不斷提升的數字化團隊，以及日益強化的應用和運營能力，有很多已得到市場的印證。

前文重點分析了當前百貨行業數字化建設的重點，包括系統融合、打通堵點、線上營銷、全域能力、共建生態等五個方面。其中又包括了多個細分的內容，看似雜亂無章，實際有路可循。按數字化轉型的對象區分，可以分為以下四個方面：

數字化轉型是一項持之以恒的工作，也是一項沒有終點的工作。可以說，數字化是適應消費模式變化的重要手段，是提升體驗增加復購的有效途徑，是提高運營效率的主要抓手，更是零售發展的大方向。

在響應國家綠色轉型發展戰略、實現“雙碳”目標的政策要求，以及消費者環保意識增強、ESG逐漸被納入零售企業規范化發展體系的背景下，許多百貨零售企業正通過創新手段，積極向綠色和低碳轉變，推動可持續發展。

以重慶光環購物公園為例，利用智能平臺，實時監控環境狀態，優化暖通空調等設備運行策略，以節省能源使用。

重慶光環購物公園（圖片來源：界面新聞）

首先是百貨商場能源的綠色轉型。如重慶的光環購物公園、融創茂、時代廣場通過采用先進智能管理系統，精細化管理門店的能耗，有效地監控和優化了能源使用效率；銀泰百貨一方面通過自主研發的“智慧能源管理系統”提高能效，還在海寧、甌海建成了總裝機容量1500千瓦的屋面光伏發電站，生產可再生能源。銀泰在2023財年完成了12家門店的節能改造，清潔電力使用達3億度電，減碳超過21萬噸。其中銀泰百貨杭州武林店已經實現了碳中和。

環保包裝也是百貨企業綠色轉型的重要舉措。銀泰在2023財年通過將傳統拉鏈箱升級為摩粘箱，減少了約316噸紙質材料的使用，膠水使用量也降低了約60%。另外，通過用紙質或可降解材料替換塑料，銀泰減少了約31.4噸塑料包材的使用。

一些企業亦將倡導綠色低碳和可持續發展融入品牌的推廣之中。上海港匯恒隆廣場推出了夏季主題活動“走走停停”，使用環保無害物料制作藝術裝置，并舉行了一場可持續論壇，邀請專家及品牌為顧客介紹了可持續設計和生態保護的話題。港匯恒隆還與LVMH集團簽訂首個可持續發展合作協議，在水資源管理、可再生能源、碳足跡評估和低碳材料、能源管理、環境管治、廢棄物審計和回收再造等方面進行合作。萬達集團則在全國百余家萬達廣場啟動了“萬趣科技創心節——綠色能量研究所”，以“線上+線下”的形式傳播綠色消費理念，并聯合場內品牌商家實現綠色公益營銷。