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在全渠道模式下，零售企業(yè)在導(dǎo)購(gòu)服務(wù)管理方面開展了大量卓有成效的工作。為了展示企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新案例，推進(jìn)企業(yè)提升顧客服務(wù)能力和水平，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)持續(xù)開展“導(dǎo)購(gòu)創(chuàng)新服務(wù)案例征集活動(dòng)”（點(diǎn)擊查看活動(dòng)通知）。優(yōu)秀案例將在8月下旬南京召開的“第十九屆中國(guó)百貨零售業(yè)論壇”上公布。

今日案例展示為“武商集團(tuán)：傳承匠心品質(zhì) 打造尊享服務(wù)新體驗(yàn)。”

一、基本內(nèi)容

服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)增加客戶滿意度的重要措施，是推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，是形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，是獲取增值利潤(rùn)的有效途徑。與知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代相對(duì)應(yīng)的知識(shí)型服務(wù)創(chuàng)新是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力必然要求與結(jié)果，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源，是培植商業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)的源泉，更是塑造商業(yè)品牌形象的一個(gè)必要過程。

近幾年，激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)以及疫情反復(fù)的雙重影響，都給實(shí)體經(jīng)營(yíng)工作帶來巨大的沖擊。武商MALL·世貿(mào)面對(duì)賣場(chǎng)客流下降帶來的困局，始終以服務(wù)顧客為導(dǎo)向，多措并舉，以品牌精致服務(wù)為主體，依托“云”經(jīng)濟(jì)載體，制造消費(fèi)熱點(diǎn)持續(xù)吸引消費(fèi)者“注意力”，線下開通優(yōu)質(zhì)服務(wù)直通車，打造金管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用“滿意加驚喜”的服務(wù)哲學(xué)，不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，為顧客提供專業(yè)、完美的購(gòu)物體驗(yàn)。

2022年開年以來，黃金價(jià)格受多方面影響持續(xù)上漲。武商MALL·世貿(mào)作為華中區(qū)黃金珠寶首席賣場(chǎng)，黃金消費(fèi)勢(shì)頭強(qiáng)勁，成為武漢市貴金屬消費(fèi)市場(chǎng)的行業(yè)風(fēng)向標(biāo)。武商MALL·世貿(mào)提前預(yù)判市場(chǎng)行情籌備黃金貨源，搶抓銷售熱點(diǎn)，促主營(yíng)品類銷售提升。

以黃金為代表的消費(fèi)也進(jìn)入旺季市場(chǎng)，周大福品牌在做好黃金禮物消費(fèi)同時(shí)，緊緊把握住市場(chǎng)對(duì)金條、金幣等黃金投資需求增加的契機(jī)，加大對(duì)VIP客戶回訪力度，員工及時(shí)將信息反饋給有意向的VIP顧客。一天，品牌接到一位VIP顧客的來電，在與顧客聊天中得知他有購(gòu)買投資金條的意向，因這位顧客是第一次接觸投資金條，周大福員工用專業(yè)知識(shí)為顧客解答問題，細(xì)心介紹投資金條的知識(shí)以及理財(cái)專業(yè)建議，但由于疫情期間他不方便來商場(chǎng)購(gòu)物，怎樣能安全快捷的購(gòu)物呢？面對(duì)顧客心里的困惑，品牌店長(zhǎng)耐心的告訴顧客，武商MALL·世貿(mào)開通了服務(wù)直通車，有送貨上門的服務(wù)，請(qǐng)他放心，及時(shí)解除了他的顧慮。

與此同時(shí)，周大福品牌立即將情況反饋給樓層管理人員，金管家團(tuán)隊(duì)迅速行動(dòng)為顧客開啟“一站式服務(wù)專班”，各部門聯(lián)動(dòng)為顧客提供專屬收銀引導(dǎo)、黑金卡迅捷辦理、銷售發(fā)票開具等增值服務(wù)。馬上安排車輛，派經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、收銀部組長(zhǎng)帶上無(wú)線收銀POS機(jī)和品牌人員一起帶著貨品，驅(qū)車20公里到顧客家中，順利完成這筆1000克投資金條，價(jià)值43.9萬(wàn)元的大單銷售，顧客對(duì)我們無(wú)微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贊嘆不已。

武商MALL·世貿(mào)通過推出多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)直通車和金管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)相結(jié)合，為顧客提供全面用心的一站式服務(wù)，以“打造武商標(biāo)準(zhǔn)、涵養(yǎng)武商氣質(zhì)”引領(lǐng)悅享專業(yè)服務(wù)，帶給顧客武商MALL·世貿(mào)“華中區(qū)黃金珠寶首席專業(yè)賣場(chǎng)”不一樣的感受。

二、創(chuàng)新性

武商MALL·世貿(mào)在以強(qiáng)勢(shì)品類黃金珠寶、國(guó)際名表為營(yíng)銷主力的基礎(chǔ)上，練好內(nèi)功對(duì)標(biāo)行業(yè)最優(yōu)，周大福這筆投資金條銷售的達(dá)成絕非偶然，因?yàn)槲覀冊(cè)诓粩嗵嵘?wù)水平，拓寬營(yíng)銷思維。

1、面對(duì)新零售，新機(jī)遇，新挑戰(zhàn)，改變傳統(tǒng)零售業(yè)線下等客上門的經(jīng)營(yíng)模式，建立顧客線下動(dòng)態(tài)反饋機(jī)制，準(zhǔn)確把握顧客需要，充分利用現(xiàn)代化方法多渠道加強(qiáng)與顧客的溝通。

2、實(shí)行顧客滿意度管理，打造屬于自己的服務(wù)品牌形象，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，全面提升全體員工的素質(zhì)與服務(wù)意識(shí)。為顧客提供最新的商品信息動(dòng)態(tài)，線上線下一對(duì)一專業(yè)咨詢，郵寄及貴重商品送貨上門服務(wù)。

3、整合多方資源為顧客提供全方位、一站式服務(wù)，不僅提高了服務(wù)的靈活性，同時(shí)滿足了顧客多樣化、個(gè)性化需求，為顧客打造豐富多彩的購(gòu)物體驗(yàn)，引領(lǐng)新消費(fèi)習(xí)慣。

三、主要成就

武漢商業(yè)體同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，僅僅依靠品牌的更新迭代不可能一勞永逸，那只能享有暫時(shí)的領(lǐng)先，惟有服務(wù)創(chuàng)新無(wú)法復(fù)制。武商MALL·世貿(mào)周大福品牌單店銷售數(shù)次蟬聯(lián)全國(guó)第一的背后，更深層次、更根本的推動(dòng)力量，當(dāng)屬武商集團(tuán)服務(wù)理念的作用力與影響力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，全面的專業(yè)能力，形成了武商集團(tuán)最強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，最持續(xù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

為不斷提升武商MALL核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造服務(wù)一體化工程，武商集團(tuán)將武商MALL三家實(shí)體金管家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整合，全面打造一站式服務(wù)軟實(shí)力，倡導(dǎo)顧客全程愉悅購(gòu)物，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給高端消費(fèi)顧客良好的體驗(yàn)感，不斷提升企業(yè)美譽(yù)度。

為適應(yīng)新型的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，武商MALL·世貿(mào)不斷加強(qiáng)新型營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)變，全面拓寬銷售渠道，采取線上直購(gòu)、直播帶貨等形式進(jìn)行商品銷售，讓消費(fèi)者在家也能體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的商品和貼心的服務(wù)。同時(shí)，武商MALL·世貿(mào)緊跟市場(chǎng)行情，預(yù)判市場(chǎng)變化，在銷售高峰前與各品牌供應(yīng)商溝通備貨，投資金售出多筆大單，市場(chǎng)反饋顯著，相繼售出投資金1050克，近50萬(wàn)，和年內(nèi)最高投資系列大單2490克，高達(dá)100余萬(wàn)元。

面對(duì)疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響，武商MALL·世貿(mào)迎難而上，積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷方式，通過深化精細(xì)管理，不斷提質(zhì)增效加速發(fā)展，全面塑造專業(yè)化名片，堅(jiān)決捍衛(wèi)黃金珠寶強(qiáng)勢(shì)市場(chǎng)地位不動(dòng)搖，推動(dòng)黃金珠寶核心品類再創(chuàng)新佳績(jī)，為樹立華中區(qū)首席賣場(chǎng)新標(biāo)桿提供強(qiáng)勁動(dòng)力。

四、圖片展示

如有意向參與中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)的案例征集活動(dòng)，請(qǐng)聯(lián)系索取“關(guān)于開展商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)秀案例征集的通知”及表格：

聯(lián)系人：袁女士

電話/微信：13126858591

E-mail：878158327@qq.com

地址：北京市西城區(qū)豐匯時(shí)代大廈1203-06