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在全渠道模式下，零售企業(yè)在導購服務(wù)管理方面開展了大量卓有成效的工作。為了展示企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新案例，推進企業(yè)提升顧客服務(wù)能力和水平，中國百貨商業(yè)協(xié)會聯(lián)合中國財貿(mào)輕紡煙草工會持續(xù)開展“導購創(chuàng)新服務(wù)案例征集活動”（點擊查看活動通知）。優(yōu)秀案例將在8月下旬南京召開的“第十九屆中國百貨零售業(yè)論壇”上公布。

今日案例展示為“德百集團：打造“一室一組一隊”實現(xiàn)“三力”升級。”

一、基本內(nèi)容

創(chuàng)新背景：

建店39年來，德百集團始終堅持顧客至上，堅持誠信經(jīng)營，從一家零售單店發(fā)展到現(xiàn)在集百貨家電、超市連鎖、家居建材、物流批發(fā)、餐飲旅游、城市綜合體開發(fā)為一體的多業(yè)態(tài)綜合性商貿(mào)流通集團，樹立了“以誠招天下客，滿意在德百”信譽品牌形象。當前，面對激烈的市場競爭、網(wǎng)商沖擊、商品同質(zhì)化以及疫情導致消費走弱等影響，服務(wù)品質(zhì)的升級、經(jīng)營場景的創(chuàng)新以及營銷渠道的拓寬成為了實體零售加快轉(zhuǎn)型升級、提振經(jīng)營能力的關(guān)鍵。近年來，德百集團以深化勞模工作室聯(lián)創(chuàng)、青年課題組研發(fā)、導購服務(wù)隊創(chuàng)建為抓手，帶動服務(wù)提升，技能創(chuàng)新，促使企業(yè)“服務(wù)力、經(jīng)營力、營銷力”的全面升級，為企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展積蓄了內(nèi)力。

基本作法：

（一）精心打造勞模工作室，加快服務(wù)技能創(chuàng)新

為發(fā)揮勞模典型帶動作用，德百啟動了勞模工作室聯(lián)創(chuàng)工作，先后成立了12家以全國勞模楊秀娟及青年技術(shù)能手名字命名的品牌工作室，圍繞首飾焊接、珠寶鑒別、花樣編繩等服務(wù)技能進行技術(shù)研發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新，并以工作室為陣地開展名師帶高徒、技術(shù)比武、崗位練兵、業(yè)務(wù)交流等活動，引領(lǐng)廣大職工學技能、練本領(lǐng)、比貢獻，在創(chuàng)新實踐中培養(yǎng)更多的服務(wù)專家、技能能手，研發(fā)并完善了速打領(lǐng)帶、看手拿鞋、快速化妝、創(chuàng)意彩妝、百變形象等多項服務(wù)品牌，不斷滿足消費者的新需求。

（二）科學組建青年課題組，促使經(jīng)營水平升級

為激發(fā)青年職工創(chuàng)新活力，集團各門店組建起30余個青年課題研發(fā)小組，由1名青年管培生任組長，1名經(jīng)驗豐富的管理者任顧問，將多名有創(chuàng)新熱情的青年職工組織起來，圍繞商品陳列、會員管理、崗位實操、抖音營銷、團購外聯(lián)等經(jīng)營管理課題進行“頭腦風暴集智攻堅”。同時，定期組織德百大講堂發(fā)布課題研發(fā)內(nèi)容，展示課題創(chuàng)新成果，促進創(chuàng)新成果的資源共享和推廣應(yīng)用，促使企業(yè)經(jīng)營管理各方面工作不斷實現(xiàn)突破和創(chuàng)新。

（三）持續(xù)擴容導購服務(wù)隊，實現(xiàn)營銷渠道拓寬

早在2009年，德百集團便成立了以“全國五一勞動獎狀”獲得集體家電售后服務(wù)中心為骨干成員的首支學雷鋒志愿服務(wù)隊，定期開展“家電維修進萬家”活動。隨著企業(yè)規(guī)模擴大、網(wǎng)點增多，集團先后成立了12支勞模明星團、青年學雷鋒志愿服務(wù)隊，隊員從勞模明星擴充為廣大優(yōu)秀導購員，服務(wù)范圍從“進家門”延伸至“下鄉(xiāng)村、入社區(qū)、進企業(yè)”，服務(wù)項目從“家電維修”增設(shè)為首飾清洗、皮具護理、毛衫去球等百余項特色服務(wù)，同時還將最新的營銷活動信息第一時間傳達到州城大街小巷，在樹立德百奉獻社會、服務(wù)大眾良好品牌形象的同時，也在一定程度上實現(xiàn)了營銷渠道的拓展和經(jīng)濟效益的提升。

二、創(chuàng)新性

為了滿足企業(yè)發(fā)展對各類人才的需求，集團工會不斷創(chuàng)新工作思路，借鑒企業(yè)新型學徒制，將師徒活動不斷推向更廣更深層次發(fā)展，充分發(fā)揮師帶徒在培養(yǎng)人才和技能傳承方面的作用。特別是近兩年，集團工會將“導師制”引入師帶徒活動之中，與“管培生”育才體系相結(jié)合，實現(xiàn)了師帶徒活動范圍從“技能型工匠手藝傳承”到“管理型人才重點培養(yǎng)”的延伸。同時，為了使活動開展的更加規(guī)范更有實效，集團工會從各環(huán)節(jié)入手，創(chuàng)新教學方式方法。比如，從改進教學內(nèi)容入手，將師徒教學筆記從最初的“簡單記錄每天的工作、學習以及教學流程”的1.0版本《教學日記》，改進為如今的“記錄每天及每階段教學目標、完成情況以及針對問題制定具體解決措施及方法”的2.0版本《成長日志》，實現(xiàn)了教學筆記從“流水賬”到“明細賬”的升級，有效地提高了師徒教學質(zhì)量和徒弟成長速度。

三、主要成就

通過持續(xù)推進勞模工作室聯(lián)創(chuàng)、青年課題組研發(fā)、導購服務(wù)隊創(chuàng)建，不斷深化技術(shù)技能培訓、對口業(yè)務(wù)交流、崗位實操練兵等名師帶高徒系列活動，企業(yè)的各項服務(wù)技能不斷推陳出新、升級迭代，不斷形成新的服務(wù)品牌，在首飾焊接、速開密碼箱、快速分割、速打領(lǐng)帶等百余項傳統(tǒng)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新出了白酒看花識度、毛衫快速織補、襯衣四季配搭、家電速排故障、生肉精準分割等十余項全新的服務(wù)項目，并通過導購志愿服務(wù)隊將以上服務(wù)項目廣泛傳播，每年開展入鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進企業(yè)志愿服務(wù)百余場次，受益群眾萬余人，得到了社會各界的一致好評。德百志愿服務(wù)進社區(qū)、進鄉(xiāng)村”被評為2021年德州市職工最佳志愿服務(wù)項目。

隨著名師帶高徒活動的持續(xù)深入以及與“導師制”的不斷融合，近兩年，集團又有200多對新師徒結(jié)對，通過對徒弟進行定崗培養(yǎng)、亮點教學、輪崗鍛煉，以及對師傅實行聘任制、晉級制激勵等措施，培養(yǎng)出了許多優(yōu)秀的90后成長為新一代“技能絕活的傳承人”，發(fā)掘出了諸多出色的00后成長為新一批“基層管理的后備軍”。“全國五一勞動獎狀”集體德百家電售后服務(wù)中心成員趙萬勝、王洋、何月等連續(xù)三年登上金剛鉆·全國家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能競賽的舞臺，并榮獲佳績。“德州工匠”何月所帶領(lǐng)的德百家電金剛鉆創(chuàng)新服務(wù)品牌工作室，以高超的技能，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)榮獲2022年“德州市勞模工匠創(chuàng)新工作室”稱號。在2021年度德州市全員創(chuàng)新企業(yè)、勞模工匠創(chuàng)新工作室、創(chuàng)新型班組、創(chuàng)新標兵活動中，集團又有多個集體及個人榮獲“2021年度重點項目攻堅競賽先進班組”“2021年度重點項目攻堅競賽先進個人”及“德州市創(chuàng)新標兵”稱號。

四、圖片展示

德百勞模導購志愿服務(wù)團隊走進社區(qū)

德百集團舉辦技能大賽

德百集團超市公司天衢店收銀課榮獲全國“青年文明號”

德百集團超市公司天衢店干雜課榮獲“全國工人先鋒號”稱號

德百集團家電公司金剛鉆創(chuàng)新服務(wù)品牌工作室榮獲德州市“勞模工匠創(chuàng)新工作室”

如有意向參與中國百貨商業(yè)協(xié)會的案例征集活動，請聯(lián)系索取“關(guān)于開展商場導購創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)秀案例征集的通知”及表格：

聯(lián)系人：袁女士

電話/微信：13126858591

E-mail：878158327@qq.com

地址：北京市西城區(qū)豐匯時代大廈1203-06