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2．忠誠度和穩定性問題

一線導購員流失率過高，樣本企業平均年流失率超過30%，隨著導購一起流失的是長久積累的客戶資源，進而產生銷售的損失。因此，降低導購流失率是零售商和品牌商共同的重要任務。。

零售商的重點是營造良好的工作環境，打造互相尊重的文化，在做好日常管理的同時，維護導購的合法權益。

企業實踐:

★ 杭州大廈通過組建導購員（聯營員）工會，把導購納入到工會組織中，創建共享共贏的良好局面。導購員工會是商場導購自愿組成的工會組織，性質為非社團法人，非獨立管理工會經費的工會組織，受上級工會領導。經費方面，除了會員會費、品牌商繳納的經費、上級經費補助外，大廈工會支持和承擔所有員工參與大廈工會組織各類勞動競賽、文體活動的相關費用。目前，杭州大廈導購員工會下調10個分工會，現有會員1676人。2020年，在受到疫情影響的情況下，杭州大廈仍然實現營收84億元，同比增長30%；今年一季度，更是同比2019年增長78%。（杭州大廈相關負責人將參加“中國零售業營銷大會暨商場導購管理提升研討會”，并分享相關經驗）

品牌商的重點在于員工培訓、績效管理和職業發展規劃。

企業實踐:

★ 百雀羚實施了“導購員忠誠度計劃”。他們認為，一個優質導購可能是產品專家、品牌大使、財務高手、營銷能手、心理醫生、甚至是品牌最核心的人員。百雀羚可以使用“渠道動銷碼”的數字技術形式，導購員可以首先通過品牌方公眾號領取專屬的”導購碼“，而且導購碼與產品防偽碼相聯通，其中防偽碼主要針對消費者而言。這一過程中，導購員只要首次注冊便可領取一定的獎勵獎金，旨在鼓勵導購員注冊成為品牌方的專屬導購員。（接自網易號：百雀羚“導購員忠誠度計劃”，實現200+億銷售額的秘籍？）

3．分配方案和新模式激勵問題

企業實踐:

★ 友阿股份從2018年開始涉足直播，友阿自主開發的直播購物小程序友阿購，已經成為每個導購必不可少的工具。現在有近20000名專柜導購通過友阿官方直播購物小程序“友阿購”進行直播。通過數字化工具，導購也能獲得線上銷售的分潤份額，增強了他們開展線下營銷的積極性。（友阿股份邵陽國際廣場店總將參加“中國零售業營銷大會暨商場導購管理提升研討會”，并分享“新時期導購的四門功課”）

★ 銀泰百貨有4萬名導購，他們曾經只是在商場里的專柜做運營、服務，現在從傳統導購變成了新零售的導購，面臨更多機會、更多轉型，需要懂數據、懂直播，甚至需要懂時尚，要傳播生活美學。2000年初銀泰百貨對外公布了導購薪資狀況：在2019年近三成導購平均年薪達到了20萬，收入最高的導購年薪甚至超過了50萬。2020年底，有超過6000名導購成為淘寶主播。銀泰通過直播，突破實體門店的地理限制，吸引了90%的新客。銀泰在2020年初啟動的新零售導購招聘計劃中提出，導購們可以通過淘寶直播等新零售方式，打破百貨行業對時間和空間的限制，跨城市、跨門店、跨品類、跨品牌地服務于顧客，實現線上線下收入多元化。據透露，未來五年，銀泰百貨還將打造100個年薪百萬的新零售導購。（綜合自媒體）

★ 南京新百充分發揮 “勞模品牌資源+老字號商業信譽+場景化休閑購物體驗”獨特優勢與線上營銷有機融合的新型服務模式，從新百客服積累的30萬客戶資源中深入挖潛，培養網上圈群，增加客群粘度，以此作為實體營銷的有機補充，相互融合、齊頭并進。2018年南京新百成立了由一線6位市級以上勞模組成的“呂雪瑾勞模創新工作室”，最大限度地發揮新百的勞模群體優勢和品牌效應。他們利用客服多年積累的客戶信息資源，在江蘇省內首創了以勞模服務為平臺的新百實體導購與線上營銷的并軌模式，打造了7個社群互動和圈群交易，定期推送專業商品知識和商品信息，顧客從“咨詢-下單-配送-售后”享受一條龍足不出戶的VIP待遇。工作室成立一年半即實現經濟效益2400萬元，成效十分顯著。（南京新百黨委書記、工會主席朱愛華將參加“中國零售業營銷大會暨商場導購管理提升研討會”，并分享相關經驗）

企業實踐:

5．業務骨干和品牌店長培養問題

品牌店長的素質能力對專柜業績好壞具有決定性的影響。他們是品牌商在商場內經營的代表人，是商場細分業務單元的營業指揮者，是品牌在商場內的經營目標實現者。具體職能大致可劃分為：

一是綜合管理，包括全面工作的組織和監督協調；接班及銷售盤點和賬目核對；處理投訴，維護公司聲譽等。

二是專柜導購管理，包括員工培訓、績效考核、分工管理、儀表檢查、店鋪紀律和出勤管理等。

三是專柜經營分析，包括掌握行情，根據市場變化向總部提出建議；分析經營情況，提高銷售，達成目標；合理組織進銷貨、合理貨存結構等。

給予骨干良好的待遇和職業上升空間，是發揮其作用的重要手段。

企業實踐:

★ 北國人百在導購管理中，努力將門店打造成為一個平臺，每個月都會有優秀的店長、優秀員工進行團建，來加強共同價值觀的培養和凝聚。

★ 大部分品牌商都會定期或不定期舉辦店長培訓會或聯誼會，全面系統性培訓品牌文化及定位，掌握最新的營銷方法，提升店長綜合素質及管理能力，為達成新的銷售目標打下堅實的基礎。

四、導購員工會的作用與職能

為充分發揮工會組織在商場導購員群體提升素質、維護權益、構建和諧勞動關系等方面的作用，激發導購員群體的積極性主動性創造性，助力商業企業發展提供動力，當前，全國財貿輕紡煙草工會正在推動導購員工會的組建，主要有三種組織模式：品牌供應商企業組建工會、組建商場導購員聯合工會、采用委托管理方式由商業零售企業工會直接吸納商場導購員入會。（在將于6月24-25日成都召開的“中國零售業營銷大會暨商場導購管理提升研討會”中國財貿輕紡煙草工會也將在會上發布《關于組建商場導購員工會的指導意見》。）

調查顯示，南京新百、武商集團、王府井集團、杭州大廈、翠微大廈、步步高集團、漢商集團、友阿股份、德百集團、華北商廈、寧波二百、吉林國貿、北雁集團等均已不同程度開展了相關工作。這些企業的大部分商場建有導購員（廠商信息員）職工之家或活動室、休息室，大部分商場還為設有媽咪小屋（育嬰室）。

通過這些工作，有效搭建商場導購員共同學習、共同交流、互惠援助的平臺。各個企業也積極開展職工培訓、安全教育、勞動競賽、技術比武等活動，吸引更多的品牌和導購加入其中，讓商場導購員在工作中有歸屬感、安全感和獲得感。

商場、品牌、導購，利害與共，休戚相關。特別是全渠道下的經營模式，帶給導購管理很大的挑戰，但如果政策得當，工具得手，也可能是重大的機遇。

（協會持續關注導購的職業發展和管理提升，6月25日將與中國財貿輕紡煙草工會聯合主辦“商場導購管理提升研討會”，這是零售業首次導購管理專題的研討會，杭州大廈、南京新百、友阿股份等公司將分享相關經驗。關于導購工作，有任何建議，請聯系協會：張女士13601236323同微信號 ）

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