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時間：2026-04-21 09:44
近日，“第二十三屆中國百貨零售業年會暨商業創新峰會”在上海勝利召開。與會嘉賓圍繞大會的主題“新周期、新趨勢、新跨越”，展開深入交流探討。同期，“2026零售數字化發展論壇”就數字化及AI應用進行專題交流。
會上，上海陸悅天地數字化部總經理儲夢廷分享了陸悅天地商業的探索和經驗。
儲夢廷 陸悅天地數字化部總經理
陸悅天地是陸家嘴商業旗下項目，項目地處張江核心區，集商業、寫字樓、辦公、酒店及產業導入于一體，致力于將其打造為張江新的核心增長極。
一、實體商業的現狀與核心困擾
傳統購物中心的經營核心圍繞三件事：銷售、客流、成本，但行業痛點十分突出：
1.銷售數據滯后且失真
絕大多數實體商業仍依賴商戶每日晚間自行報數，數據準確性、時效性無法保障，往往次日甚至更晚才能獲取，難以支撐實時經營判斷。
2.客流數據模糊不清
線上運營可清晰掌握PV、UV、用戶駐留等數據；但線下僅能統計總客流，無法知曉客流動向、進店率、進出動線，客流數據完全粗放。
3.運營成本居高不下
單項目商業及物業管理人員少則三五十人，多則上百人。項目盈利與否，既取決于招商質量，更依賴成本管控，這也是當下環境中項目成敗的關鍵。
由此衍生出三大核心困擾：
粗放式數據無法支撐精細化運營，經營分析會因數據滯后，早則每月5—2號召開，晚則拖至中旬，決策效率天差地別；
扣點類租戶營收難以精準核算，扣點無法按預期執行，背后原因無從追溯；
物業人力效率無法量化，例如保潔的清潔面積、不同客流/天氣下的工作量無標準，管理全憑經驗。
二、陸悅天地的AI創新實踐：六大維度破局
行業內有一個共識：AI應用“大力無奇跡”。唯有先吃透業務、明確落地場景，再投入AI技術，才能避免盲目投入、徒勞無功。基于此，陸悅天地從六大維度結合AI科技，提升商業運營管理效能。
1.統一餐飲私域系統，上海首個實現寫字樓客群點餐即享會員權益
通過聯合各品牌方攻克行業難題：打通不同餐飲商戶的點餐系統、后臺、促銷及菜品體系，在適配商業管理邏輯的前提下，實現數據統一歸集。目前已落地覆蓋四五十家餐飲商戶，成為上海首個實現周邊寫字樓客群點餐即享會員折扣、積分服務的商業項目。
落地效果顯著：當日午市餐飲銷售額、菜品結構、客群消費數據實時可查，次日即可完成經營分析，精準判斷商戶盈利水平、招商匹配度，替代以往“憑感覺看排隊”的粗放模式。
同時通過數據發現行業痛點：線下餐飲商戶外賣占比30%—50%已是常態，部分商戶外賣占比高達60%，背負高額租金卻為平臺打工，盈利艱難，且商家不敢放棄線上渠道。
為此陸悅天地搭建項目私域點餐平臺：免去商戶高額平臺營銷費，提升商戶盈利效率，同時讓寫字樓客群優先選擇實體餐飲，實現商業、商戶、消費者三方共贏。也在此呼吁，大家點外賣優先選擇有實體門店的商家，食品安全更有保障。
2.落地上海首家AI商業數字人，24小時智能客服
我們與合作伙伴打造AI數字人“陸小球”，作為項目自營IP，已承接現場90%以上的客服咨詢。數字人可同步聯動大眾點評券碼、智能導航、消費推薦，為顧客提供24小時精準服務：餐飲推薦、健身引流、長輩禮品選購及活動卡券推送等，一站式滿足消費需求。
為實現高效響應，搭建了包含三五百個問題的實時更新題庫，并通過AI技術讓數字人自動學習公眾號、小紅書及項目活動信息，無需人工逐一“喂數據”，實現自主迭代，這也是行業內的重要創新。
3.精準客流動線分析，還原線下用戶消費軌跡
傳統客流統計僅能“點人頭”，無法剔除重復進出人員，更無動線數據。陸悅天地通過技術升級，實現全維度客流動線追蹤：清晰掌握顧客從哪個入口進場、逛過哪些店鋪、最終從哪個出口離場；同時精準剔除地鐵過境客流，獲取真實有效客群數據。
這一能力完美復刻線上零售的用戶行為分析邏輯，為后期招商調整、運營優化提供了硬核數據支撐。
4.數據驅動精細化運營，構建商戶健康指數
項目入駐400余個品牌，我們不再單一以銷售額、客流評判經營好壞，而是通過數據拆解：銷售額下滑是客流減少、進店率降低，還是貨品、人員、品牌自身問題？以此構建商戶健康指數，將運營精力聚焦于指數偏低的商戶，精準幫扶、定向調整，讓數據轉化為變現流量。
同時我們對運營團隊提出高要求：比商戶老板更懂管理、比店長更懂經營、比員工更懂服務，摒棄“只催租、停水電”的傳統模式，用數據指導管理動作，真正實現數據為人服務、為經營賦能。
5.AI賦能物業人力管理，量化保潔人效
針對物業保潔管理痛點，我們為保潔人員配備專屬工卡，實現作業區域、停留時長、任務完成度全追溯，精準識別未覆蓋區域、無效逗留等問題，推動人效可量化、過程可追溯、管理閉環化，最大限度減少低效摸魚，保障項目品質。
6.AI機房智能巡檢，替代人工降本增效
陸悅天地擁有幾百個機房，傳統巡檢需20名技工每日7×10小時不間斷作業，單機房巡檢耗時5—10分鐘，僅完成人工簽字確認，無實際管理效能，年人力成本高達幾百萬元。
目前我們正推進AI機器人+智能算力的無人值守巡檢方案，落地后預計年省成本超百萬元，同時可沉淀機房故障數據，實現預防性運維，進一步優化管理效率。
三、AI的人間煙火：價值邊界與落地挑戰
回顧AI在商業的應用，目前主要集中在三大場景：
1.RPA流程機器人：替代重復報表、數據統計工作，無加班、無晉升需求，高效穩定；
2.數字人客服：擅長冷門知識索引，能補足基礎咨詢短板，但面對專業業務問題仍有局限，暫無法創造專業知識、替代核心決策；
3.視覺處理與流程指令：在設計、標準化流程執行上表現優異。
但AI也存在明確短板：無法替代企業非理性決策、高層主觀判斷；管理輸出缺乏情感溫度，尺度標準化難以適配人性化管理。因此，AI現階段更適合賦能執行層，而非決策層與管理層。
AI落地實體商業，需直面四大核心挑戰：
1.內部管理機制是土壤：層級過多、會議冗長、決策低效的傳統管理模式，會直接扼殺數字化創新，高效靈活的機制是創新的前提；
2.數字化投入需清晰閉環：數字化投資成本高，必須讓投入產出清晰可見，才能獲得企業持續支持；
3.平衡既得利益與崗位轉型：AI應用必然替代部分崗位，需引導原有人員轉崗賦能，讓其參與AI痛點優化，共享創新成果；
4.凝聚全員共識：讓一線員工成為AI落地的參與者，將創新榮耀歸于一線，才能真正推動技術落地。
作為擁有30余年歷史的國企，陸家嘴集團為陸悅天地提供了最大機制支持：選定項目作為AI人工智能創新小鎮核心，靈活配置投入資源，采用市場化、激進的考核機制，引進行業專家，容錯試錯。我們始終秉持：敢于創新、勇于承擔、寬容失敗。
四、當下就是實體商業變革的最好時光
從社零數據來看，線上社零占比已趨近平衡，線下實體商業的線上沖擊已筑建護城河，無需過度焦慮。隨著社零總額穩步增長、社會經濟健康發展，線下實體商業仍具備廣闊發展空間。
實體商業AI創新，需堅守兩大原則：
1.戰略先行，保持長期定力
先明晰行業局勢與資源配置，創新切忌淺嘗輒止。選定核心場景后，需持續投入、迭代優化，而非零散短期投入，定力是AI創新成功的關鍵。
2.打造敏捷型組織
以數據驅動替代經驗驅動，打破部門邊界，模糊權責壁壘，全員協同創新，堅定變革信心。
具體落地分三步走：
基礎數據化：攻克最難的一線數據線上化、格式化，打破Excel孤島，統一歸集核心數據；
管理規范化：明確生產、財務、成本等數據分類，實現數據統一歸集、規范使用；
能力產品化：基于沉淀數據疊加AI能力，讓技術真正解決業務痛點。
所有的變革，都應在最好的時光發生。而最好的時光，就是當下。不必預判未來、回望過去，數字化轉型與AI應用，現在就是最佳啟動時機。
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