時間:2026-04-23 15:16
2025年12月9-10日,全國零售業創新發展大會在北京召開。會議期間,商務部流通發展司印發了《零售業創新提升案例集》,推廣34家零售企業經驗做法。為做好案例經驗的總結推廣,更好發揮典型引領作用,推動零售業創新轉型和高質量發展,以高質量供給進一步激活內需,12月15日起,本公眾號每周報道2-3篇案例,供行業企業借鑒學習。
四、超市類
超市典型案例經驗
近年來,受其他購物渠道擠壓、消費習慣變化等影響,傳統超市普遍臨營業收入增長乏力或下滑的局面。為尋求破局變革之路,一些超市從從商品結構、服務體驗、員工待遇等方面進行調改,重新贏得消費者熱情,展現了蓬勃的生命力。
一是優化選品結構。強化商品采購質量管控體系,嚴選供應商和商品,升級食品安全要求,加強農藥殘留檢測。通過數據分析銷售情況,定期淘汰低循環商品,提供高質價比商品。縮小傳統聯營扣點模式,發展自有品牌,深度開發本地供應鏈,形成特色商品專區。
二是升級賣場服務。創新功能分區,將熟食區升級為“明廚亮灶”,進行現烤、現炒、現做。升級生鮮運營,提供鮮肉、水果現場分切服務,擴大生鮮日清商品種類。取消強制購物動線,完善便民設施,提供飲水機、充電寶、休息區、圖書角、小修小補等服務。
三是提升員工待遇。提升員工工資,保障員工休假,提供免費工餐、工服,開展專業技能培訓,增加分紅機制。鼓勵員工深造和參加職業技術等級考試,培養既懂運營、又懂數字化和供應鏈的專業人才。
河南許昌胖東來超市 ——堅守商業初心 打造行業標桿 多年來,胖東來堅持文化第一、經營第二,追求傳播向善的先進文化理念、培養健全人格,用理念指導經營、指導生活,指導各項規劃、制度、標準、管理,成為零售行業的標桿。胖東來所代表的“新商業文明”,以“以人為本”的文化理念為道,以誠實信任為基,以制度、標準、管理為術,以數字化、供應鏈為器,是中國傳統優秀文化與千年商業文明的融合、延續和傳承,是社會主義核心價值觀在現代商業實踐中落地的典范,體現了中國式現代商業管理的智慧和哲學。胖東來體系化、專業化、系統化、科學化的企業經營,值得行業借鑒學習。 一、優化商品渠道,保證商品品質 胖東來始終把商品質量放在首位,建立嚴格的商品準入和品控管理機制,致力于提供高性價比的好商品。構建“一線品牌+高品質進口+自有品牌”三級矩陣,為消費者提供豐富選擇。成立專業采購團隊,嚴把供應商準入關,細化商品質量條款,在選品上淘汰三四線品牌和無特色商品,將采購行賄、失信等行為視為重大違約。對蔬果、肉蛋、水產品等按批次抽檢,未經檢測或檢測不合格,一律不準進店銷售,其檢測結果已成為當地居民購物安全的“風向標”。高標準建設中央廚房,配備自動化設施設備,嚴格執行生產標準和工藝流程,供應主食、烘焙、豆制品等 260 余項,自有品牌商品銷售占比 26%。其生產的胖東來大月餅因品質好,成為“網紅”“爆品”,單品年銷售上億元。目前,胖東來自有品牌銷售額占比已達30%,擁有100多個SKU,總銷售額達11億元,其中四個單品銷售過億。 二、堅持貨真價實,贏得顧客信任 堅持向消費者公開商品進價、售價、毛利率,通過消除信息差,讓消費者直觀感受到商品的優質優價。承諾所有商品整體利潤不超過20%,用透明換信任。農產品同步公示進貨價與毛利率,掃碼即知產品從田間到貨架時間間隔。瞄準白酒、茶葉等高溢價商品,用高性價比爆品“打掉”泡沫。目前,胖東來的超市業態毛利率控制在15%-20%,低于行業平均的25%-30%,但通過極致周轉效率(生鮮類庫存周轉僅1.2天)與客單價增長(2024年提升至78元),實現了利潤躍升。 三、提供極致服務,優化購物體驗 高度重視消費者體驗,把人性化的極致服務貫穿企業管理和商品銷售全過程,提供售前無微不至關懷、售中專業熱情輔助、售后無理由退換貨服務,讓顧客感受到溫暖和幸福。在超市入口設置遮陽傘、休息座椅、直飲水、寵物寄存柜,在銷售區設置公平秤、洗手池、充電寶、取冰柜、商品知識,幾乎預見了顧客的所有潛在需求。堅持“不滿意就退貨”“假一賠十”“質量有問題就賠款”,長期補貼資金開展家電以舊換新和統一售后維修。目前,胖東來超市被譽為“沒有淡季的6A級景區”,外地消費者占比超50%。社區門店成為周邊家庭日常購物首選,“回頭客”超90%。 四、構建標準體系,優化管理運營 將先進的管理經驗轉化為標準,進一步增強企業市場競爭力。建立涵蓋儀容儀表、質量控制、客戶服務、員工關懷等1000多項崗位制度標準,將“用心服務”拆解為可量化、可監測、可優化的具體動作,實行精細化管理。通過可執行、可考核、可優化的制度與流程,將“以顧客為中心”的理念轉化為數千名員工每天標準化的服務。例如,胖東來為衛生間清潔制定了263頁的操作手冊,配有實操圖片,對清潔洗手臺、烘手機等都進行了詳細說明;要求果蔬理貨員為哭鬧的兒童及低血糖的顧客主動提供糖果,顧客購物較多時,主動幫顧客推購物車或拿取購物籃。這種對細節的關注,讓顧客在購物過程中感受到被尊重和關懷。 五、踐行以人為本,提升員工待遇 把員工作為價值創造的核心,通過合理分配利潤激勵員工,進而服務好消費者,實現成就員工與成就企業雙贏,創造美好,實現幸福生命狀態。實行高薪待遇,把90%以上利潤分配給員工,一線員工每月工資8000元以上,約為當地平均工資的3倍。配備“員工之家”(圖書館、健身房、臺球棋牌室、午休房、食堂、按摩椅、員工家屬電影院),員工每天工作不超過7小時,全年帶薪假期近百天。設立溫暖基金、勇敢正義獎勵、侵犯人格補償等保障制度,推行民主競聘、管理層輪值,將物質保障、人格尊重與精神滋養三個維度有機結合,為員工創造被看見、被尊重、被成就的工作環境。 六、打造超市標桿,帶動行業轉型 胖東來以極致服務與誠信經營成為業內標桿,影響力從許昌擴大到全國,從零售業擴大到多個行業。2023年以來,胖東來對步步高、永輝、嘉百樂等同業進行幫扶,調改后業績顯著提升,步步高超市門店日均銷售額從9萬元猛增至71萬元,嘉百樂門店客流同比增長超50%,物美門店日均銷售額和客流量增長50%至300%。住宿、餐飲、文旅等服務行業積極學習“胖東來”式服務理念,強化服務規范,提升服務品質,石油、汽車、電子產品等行業領域知名企業組團到胖東來參訪,一企影響千企、一業影響百業。 七、案例啟示 胖東來成功的意義已經超越了企業本身,對于當前我國零售業高質量發展,以及提振消費工作具有重要啟示作用。企業學習胖東來,應先理解其文化理念,系統分析其運營管理體系,再結合企業自身實際進行借鑒學習,形成適合自己的管理體系,而不是完全照搬照抄、只學到表面。 (一)誠信經營是零售企業的“根”和“魂”。要始終堅持以人為本理念,堅守商業本質。誠信經營是企業發展的基石,也是贏得消費者信任的關鍵。胖東來堅持品質至上,通過建立“價格透明、真品保障、售后無憂”的運營機制,與消費者建立長期穩定的信任關系,讓消費者買得放心、用得舒心。 (二)商品和服務是零售企業的核心競爭力。商品和服務沒有最好,只有更好。零售企業只有不斷創新優化商品和服務,精準對接消費需求和變化,才能形成核心競爭力,在激烈的市場競爭中站穩腳跟。胖東來成功的關鍵,在于為消費者提供了“高品質+性價比”的好商品,讓顧客有更好的體驗感、獲得感,從而塑造出優質優價的品牌形象。 (三)優化供給是提振消費的關鍵。高質量供給是提振消費的核心動力,伴隨著消費者消費理念以及消費行為的變化,零售企業提供的商品及服務也應該隨之進行優化。胖東來在發展壯大過程中,從成本控制轉向品質創新,用高質量的商品和服務供給,較好匹配了消費需求,把巨大的消費潛力轉變為企業發展動能的同時,也為消費提振注入了強勁動力。