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序：

《實體零售全渠道及數(shù)字化發(fā)展報告》為中國百貨商業(yè)協(xié)會連續(xù)第三年撰寫，力求梳理零售全渠道和數(shù)字化發(fā)展的大致脈絡(luò)、闡述目前全渠道的基本情況、探究實體零售全渠道的方向和路徑。

報告主要分為為百貨、超市、便利店、專業(yè)店等四個業(yè)態(tài)的全渠道及數(shù)字化方案，其中百貨的情況已在前期發(fā)出，本期為超市的情況，便利店和專業(yè)店的情況待續(xù)。

第二部分 主要超市企業(yè)的全渠道及數(shù)字化作法

一． 超市行業(yè)全渠道及數(shù)字化的總體情況

當(dāng)前超市行業(yè)的全渠道和數(shù)字化主要有以下特點：

1. 整體氛圍篤行務(wù)實。

回顧電商發(fā)展，超市行業(yè)追了兩撥熱點，一是初期自建平臺，不愿借助外部資源，想以自己的力量開展全渠道業(yè)務(wù)，實現(xiàn)大會員、全流通，但并不成功。二是熱點海外購，多家企業(yè)建立了海外購電商，但效果并不理想，隨著政策等因素的變化，業(yè)務(wù)大多收縮。

目前行業(yè)氛圍整體篤行務(wù)實，從企業(yè)實際需要和資源能力出發(fā)，不盲從跟風(fēng)。

2. PC電商進一步弱化。

從全行業(yè)看，以往大家對PC電商和APP情有獨鐘，夢想建立自己的平臺。但經(jīng)過多年的發(fā)展，PC電商網(wǎng)站存活不多，在前10家超市企業(yè)中，只有兩家PC電商網(wǎng)站，即山姆會員店購物網(wǎng)站和中百商網(wǎng)。原有一些PC購物網(wǎng)站，有的關(guān)閉，有的成為移動端的入口。

運營APP的，目前也僅是頭部的十家左右企業(yè)。

3. 小程序和到家成為標(biāo)配。

小程序由于開發(fā)量小、用戶使用方便等優(yōu)勢，得到了企業(yè)的青睞，大型超市企業(yè)幾乎都利用了小程序功能，有的作為綜合性的購物商城，有的是針對具體的個性化功能，如會員服務(wù)、購物卡管理、掃碼購等。

到家服務(wù)功能在疫情期間得到快速推進，絕大部分超市企業(yè)開展了這一服務(wù)。有的到家服務(wù)通過自建，更多是與外部第三方合作，如美團、餓了嗎、多點等。

4. 數(shù)字化外部合作重于自建。

數(shù)字化建設(shè)需要高額的投入，包括人力、資金和技術(shù)。超市企業(yè)在數(shù)字化能力建設(shè)中，早期以自建為主，或者通過委托開發(fā)、購買系統(tǒng)等方式，但運營管理由自己操作，與合作方在運營上沒有太多交集。但從投入產(chǎn)出效果看，大多不理想。

近兩年，我們看到越來越多的超市企業(yè)開始與外部深入合作，系統(tǒng)建設(shè)、運維、營銷等，越來越多地交織在一起。這些外部企業(yè)主要包括：阿里、騰訊、京東、多點等。

5. 從貨的數(shù)字化轉(zhuǎn)向全面數(shù)字化。

超市業(yè)態(tài)的供應(yīng)鏈建設(shè)和商品管理數(shù)字化開展較早，可視化供應(yīng)鏈、單品管理、EDI等理念和工具較早就在超市行業(yè)中普及應(yīng)用。可以說，超市企業(yè)在一定程度上已經(jīng)實現(xiàn)了商品的數(shù)字化。

但數(shù)字化需要全域打通，需要形成閉環(huán)，需要線上線下一體化，因此，超市數(shù)字化的重點逐漸轉(zhuǎn)向人的數(shù)字化和線上線下融合。我們看到很多企業(yè)升級了會員管理能力，新上了數(shù)字化營銷工具，強化了一體化中后臺建設(shè)。

二． 十家主要超市企業(yè)的全渠道及數(shù)字化情況

注：

1.       標(biāo)注為官網(wǎng)的，沒有電商功能；

2.       APP下載量僅統(tǒng)計安卓下載，數(shù)據(jù)源于“酷傳”，截止到2020年7月底。

1. 大潤發(fā)

大潤發(fā)是超市企業(yè)中，對于全渠道的認(rèn)識最深刻、行動最堅決的企業(yè)。2013年即投入巨資打造PC端的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站飛牛網(wǎng)。盡管初期戰(zhàn)略重視，舍得投入，但成效并不十分明顯。

直到2017年，阿里和大潤發(fā)母公司高鑫零售牽手，其全渠道和數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)生了根據(jù)性的變化。首先，從戰(zhàn)略上，從之前的低調(diào)務(wù)實轉(zhuǎn)變?yōu)橛行坌牟?/span>2017年和2018年提出數(shù)字化使命是“全面推進中國實體數(shù)字化發(fā)展”，到2019年提出“成為中國新零售的領(lǐng)導(dǎo)者”。其四個核心業(yè)務(wù)發(fā)展策略（多業(yè)態(tài)多渠道、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、重構(gòu)大賣場、深化整合）中，第二位即是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在具體戰(zhàn)術(shù)上，摒棄了原來PC電商的作法，升級為移動電商，2017年7月初，首個大潤發(fā)優(yōu)鮮APP在大潤發(fā)楊浦店內(nèi)推出。公司同時大力進行門店數(shù)字化改造，推廣到家服務(wù)。高鑫零售認(rèn)為，生鮮一小時達省去了冷鏈配送，簡化了包裝，充分利用門店倉，是目前生鮮電商的最佳解決方案。截至2019年底，高鑫零售旗下486家門店，已實現(xiàn)了生鮮一小時達業(yè)務(wù)。

年報顯示，2019年高鑫零售O2O業(yè)務(wù)的總銷售營收較去年增長近90%。B2C業(yè)務(wù)用戶數(shù)破3300萬，活躍用戶數(shù)逾1000萬。B2B業(yè)務(wù)現(xiàn)有用戶已超過53萬，活躍用戶接近24萬，客單價超過1000元，以2019年雙11這一天為例，其訂單總量較去年翻一番，且配送準(zhǔn)點率超過99.5%。2019年，B2B業(yè)務(wù)營收較2018年同期增長約50%。

對于未來，高鑫零售表示，將不斷探索新的銷售模式，比如貓超共享庫存、社區(qū)團購和中小型超市，實現(xiàn)“顧客在我們的零售生態(tài)圈里無縫切換”。同時，實體門店從以往的傳統(tǒng)大賣場向店倉合一的模式轉(zhuǎn)變。

2. 華潤萬家

華潤萬家的全渠道理念為“All in萬家+互聯(lián)網(wǎng)”，策略上采取自建渠道與外部聯(lián)合相結(jié)合的方式。

外部聯(lián)合方面，2018年4月，公司分別與騰訊和京東到家達成戰(zhàn)略合作，共同打造線上線下一體化和數(shù)字化的服務(wù)能力。與騰訊的合作重點是打造新一代智慧零售標(biāo)桿門店，對試點城市的華潤萬家“大賣場”門店進行全面科技賦能；結(jié)合華潤集團的商場超市、生活小區(qū)、咖啡連鎖等各個場景，以騰訊小程序、公眾號等為載體，充分發(fā)揮騰訊社交流量與場景優(yōu)勢，完成這兩方面的優(yōu)勢互補。

與京東合作方式是華潤萬家旗下各零售品牌陸續(xù)入駐京東到家。合作新聞稿中的表述為：雙方全面合作，基于彼此間的優(yōu)勢互補、開放協(xié)作，通過京東到家流量賦能、履約賦能、商品賦能、門店賦能和用戶賦能五大賦能模塊和華潤萬家覆蓋全國的實體零售門店和高質(zhì)量的供應(yīng)鏈，雙方將共同打造線上線下一體化和數(shù)字化的服務(wù)能力，為中國更多消費者提供便捷的、高品質(zhì)的商品服務(wù)。截止7月下旬，華潤萬家全國全業(yè)態(tài)已上線到家業(yè)務(wù)的門店超過2200家，2019年銷售額同比增長6倍。

自建渠道主要是加速開發(fā)建設(shè)自有萬家APP。2020年春節(jié)期間，華潤萬家線上總銷售額與訂單量同比增長約5倍，通過“華潤萬家APP”以及第三方線上渠道，向消費者提供豐富的民生商品。

在疫情的助推下，2020年上半年華潤萬家線上業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長。今年春節(jié)期間，華潤萬家線上總銷售額與訂單量同比增長約5倍；五一期間，線上銷售同比增長超過5倍；在718華潤萬家司慶活動中線上銷售凈額同比增長460%，創(chuàng)下了歷史單日新高。

借助萬家+互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，公司基于門店打造生態(tài)圈共贏的服務(wù)平臺，聚合上下游及產(chǎn)業(yè)生態(tài)資源，連接消費者和商品/服務(wù)，短期目標(biāo)為 “發(fā)展線上業(yè)務(wù)和萬家APP，突破百億規(guī)模”。

3. 永輝

與華潤萬家“All in萬家+互聯(lián)網(wǎng)”的數(shù)字化理念相對應(yīng)，永輝的數(shù)字化工作圍繞打造“手機里的永輝”開展。這是今年輝超市在向全員發(fā)布的內(nèi)部信《致永輝家人的一封信》中透露的下一個十年規(guī)劃策略，將“加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加大‘線上店’投入，推進線上線下全渠道融合發(fā)展，打造‘手機里的永輝’。”

根據(jù)永輝超市2019年年報及2020年一季報，截至2019年12月31日，永輝生活APP和小程序覆蓋24個省，月活用戶達506萬。今年年初的疫情極大加速了永輝線上業(yè)務(wù)的拓展，2020年第一季度，永輝超市到家業(yè)務(wù)實現(xiàn)銷售額20.9億元，同比去年增長2.3倍，占比7.3%，同比提升4.5%。3月份永輝生活APP占到家業(yè)務(wù)比重已提升至56.86%。6月18日當(dāng)天，永輝超市線上單量突破100萬，到家業(yè)務(wù)繼續(xù)保持高增長。

從這些數(shù)據(jù)來看，永輝超市線上線下正在進行有效地融合，“到家”業(yè)務(wù)成為了今年增長重點。尤其是永輝生活到家加速了與永輝超市、永輝Bravo店的線下門店網(wǎng)絡(luò)全面融合。

7月31日，永輝超市發(fā)布公告回購永輝云創(chuàng)20%股份，持股46.6%成為第一大股東，對此，永輝超市方面表示，此舉符合公司推進線上線下全渠道融合、到家+到店業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略方向。

根據(jù)公告，截至5月31日，線下方面云創(chuàng)擁有永輝生活店177家、超級物種54家和永輝到家倉46個；線上方面，永輝生活app 會員總數(shù)達3285萬人，較2018年同期增長3.9倍，日均客流較2018年同期增長3.2倍。2020年上半年，公司到家業(yè)務(wù)實現(xiàn)翻倍增長，其中來自永輝生活的業(yè)務(wù)占比接近60%。根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，2020年計劃實現(xiàn)線上百億規(guī)模銷售、新增千萬級APP 注冊用戶，收購云創(chuàng)將有利于公司整合線上線下資源，降低線上獲客成本，加速發(fā)展到家業(yè)務(wù)。

4. 沃爾瑪

沃爾瑪早在2016年起便與京東、達達-京東到家、騰訊等展開戰(zhàn)略合作，完成線上多個電商平臺的搭建，包括山姆京東旗艦店、山姆全球購、沃爾瑪京東旗艦店、沃爾瑪全球購、沃爾瑪京東到家、沃爾瑪小程序等多個網(wǎng)上渠道上線，同時實現(xiàn)線上線下商品、服務(wù)、渠道的無縫鏈接。其中山姆會員商店會員增長迅速，從2015年的139萬會員到2019年超280萬會員，會員數(shù)翻倍。

根據(jù)沃爾瑪中國披露的運營數(shù)據(jù)，2019年，全渠道線上線下銷售規(guī)模保持三位數(shù)增長；數(shù)字化顧客超過5000萬(到今年3月底，沃爾瑪小程序已擁有注冊用戶數(shù)超6500萬)；“沃爾瑪?shù)郊摇?/span>O2O業(yè)務(wù)平均月銷售增長突破60%；沃爾瑪社區(qū)店客流和銷售均為雙位數(shù)增長；山姆卓越會籍在部分城市實現(xiàn)20%滲透率。

2020年春節(jié)期間，沃爾瑪全國整體O2O“到家”業(yè)績暴增，銷售額同比去年增長超4倍。“沃爾瑪?shù)郊摇贝汗?jié)期間訂單量同比增長高達15倍。沃爾瑪中國于2018年4月和2019年5月先后在微信小程序“掃瑪購”和“沃爾瑪?shù)郊摇保壳啊皰攥斮彙背晒ι暇€全國400多家門店，“沃爾瑪?shù)郊摇备采w到全國370多家門店。

為了讓線上線下顧客都能享受到更好的購物體驗，沃爾瑪投入重金改造現(xiàn)有門店，預(yù)計到2022年全國會有一半沃爾瑪大賣場完成全新升級。包括：全新的店內(nèi)視覺元素，優(yōu)化的分區(qū)和動線，加速鋪設(shè)自助收銀機，增設(shè)線下觸屏與顧客互動。改造后的門店除了擴大“掃瑪購”和自助收銀區(qū)域外，還在門店首次上線了全套“騰訊優(yōu)屏”智慧零售解決方案。

為提升顧客的全渠道購物體驗，到2020年7月，沃爾瑪在全國已開設(shè)50多家云倉。云倉開設(shè)在沃爾瑪門店未能覆蓋的區(qū)域，利用京東到家平臺大數(shù)據(jù)，分析消費者需求得出熱點商圈，幫助云倉選址。同時由沃爾瑪門店直接向云倉進行供貨補貨和倉內(nèi)管理，由達達-京東到家為云倉附近3公里的消費者提供1小時送達服務(wù)。

5. 物美

物美的數(shù)字化過程就是多點的發(fā)展過程。其創(chuàng)始人張文中表示：多點Dmall五年前創(chuàng)立，它的使命就是助力實體零售的數(shù)字化。

多點的模式是助力B端商家服務(wù)C端消費者,通過全面數(shù)字化重構(gòu)人貨場,聚焦場、連接人、協(xié)同貨,解決商超全鏈條的痛點,提升零售企業(yè)的效率,改善消費者的體驗。目前,多點Dmall已經(jīng)合作超過100家連鎖商超,助力B服務(wù)C的模式受到廣泛驗證。截至2020年7月,多點APP注冊用戶超過1億,月活1800萬,2019年的GMV達到260億。

具體來看，多點的業(yè)務(wù)模式分為2B端與2C兩部分。針對B端商戶，多點通過數(shù)字化賦能零售商的多個環(huán)節(jié)，提升零售商整體運營效率，其業(yè)務(wù)可概括為四個一體化1）會員一體化，打造多點會員體系，整合線上線下會員，實現(xiàn)積分優(yōu)惠通用；2）商品一體化，利用大數(shù)據(jù)指導(dǎo)商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，打造線上線下的共用庫存實時同步、價格一致；3）供應(yīng)鏈一體化，實現(xiàn)規(guī)模化采購增加議價能力，并且提供差異化服務(wù)，吸引更有購買力的消費者；4）底層系統(tǒng)一體化，提供操作系統(tǒng)Dmall OS，實現(xiàn)模塊化的按需配置，幫助商家實現(xiàn)數(shù)字化升級。所有改造以科技創(chuàng)新為發(fā)展動力，將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)賦能給線下零售商，讓門店網(wǎng)點、供應(yīng)鏈資源充分得到復(fù)用，實現(xiàn)零售行業(yè)的升級和進步。

對于B端，多點提供三種層次的合作方式。第一種是全體系打通；第二種是保持商家原有的商品、會員等體系的獨立，接入多點的系統(tǒng)；第三種是只幫商家做線上配送，不調(diào)用商家的任何數(shù)據(jù)。

在C端，訂單數(shù)和GMV、MAU在近幾年來快速增長，訂單量從2016年的2065萬單增加至2018年的2.2億單，GMV從23.8億增加至2019年的260億。2019年底，多點會員數(shù)8500萬，月活1700萬。由于實現(xiàn)了會員的數(shù)字化，物美通過對會員地理位置分布的分析，重點對會員低覆蓋率小區(qū)進行拉新，提高了拉攏新會員的效率；通過精準(zhǔn)營銷喚醒不活躍用戶，增加了老會員的復(fù)購率；并且通過會員的體驗數(shù)字化提升線上單量。

　物美收購麥德龍后，也開始與多點落地實施，打通零售全鏈條數(shù)據(jù)。目前麥德龍中國的數(shù)字化會員占比已經(jīng)達到66%，到家訂單占比20%。

6. 步步高

截止今年8月19日，步步高數(shù)字化會員突破2200萬，同比增長390%，整體O+O銷售同比增長 1082%，小程序到家銷售占比增長329%，到家業(yè)務(wù)覆蓋全部門店。

成績?nèi)〉玫谋澈螅遣讲礁叨嗄陙碓跀?shù)字化方面的艱辛探索。其過程大致可分為二個階段，一是2018年之前以自建為主的階段，包括云猴網(wǎng)和海外購的建設(shè)，投入較大，但成效不明顯。

2018年初，騰訊和京東攜手投資步步高，合計持股11%，由此開創(chuàng)的步步高數(shù)字化的新階段。步步高在其公告中強調(diào)了五個方面的合作：即1）、探索“智慧零售”、“無界零售”新價值鏈，2）、線上流量賦能，3）、線下業(yè)態(tài)科技創(chuàng)新，4）、供應(yīng)鏈賦能，5）、共建賦能方案。

2019年步步高超市上線小程序門店342家，掃碼購門店224家，到家門店316家；社群覆蓋門店342家，社群數(shù)量6998個，微信社群總?cè)藬?shù)119萬人。數(shù)字化運營試點門店取得顯著成績，全年O+O到家銷售3.05億元。單店坪效提升2500元/月，全店毛利率提升超過50%。同時，步步高數(shù)字化會員人數(shù)突破1640萬，2019年新增數(shù)字化會員1135萬，數(shù)字化會員貢獻銷售占總銷售62%。

公司2019年年報顯示，2019年公司實現(xiàn)營業(yè)收入196.61億元，同比增長6.87%；實現(xiàn)凈利潤1.73億元，同比增長10.18%。步步高表示，公司業(yè)績增長得益于其立足于中小城市的發(fā)展策略、密集式開店形成的網(wǎng)絡(luò)布局優(yōu)勢、供應(yīng)鏈整合優(yōu)勢、雙業(yè)態(tài)跨區(qū)域經(jīng)營的優(yōu)勢，以及積極推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加速線上線下融合。

線上正成為公司新的業(yè)績增長來源，接下來步步高將繼續(xù)深耕數(shù)字化會員、線上O+O到家、門店社群，以及小步優(yōu)鮮業(yè)務(wù)。

7. 家樂福

家樂福在全渠道方面的探索同樣是兩個階段，一是前期自我渠道建設(shè)，包括網(wǎng)站、家樂福商城APP、公號、多種功能的小程序等。二是蘇寧入主之后。2019年6月22日，蘇寧易購以現(xiàn)金48億元人民幣收購家樂福中國80%股份。

蘇寧借助其強大的數(shù)字化能力，從去年10月份開始對家樂福展開數(shù)字化改造，主要從場景會員融合、供應(yīng)鏈融合以及一小時場景生活圈打造三個方面進行。

在會員融合方面，通過打通蘇寧易購會員和家樂福原有會員體系，家樂福會員可共享蘇寧易購龐大的全產(chǎn)業(yè)會員的權(quán)益和資源，使得消費領(lǐng)域進一步擴容。同時蘇寧易購線上平臺以及線下門店和家樂福會員融合營銷，互相導(dǎo)流，讓消費者充分感受到全渠道全場景的購物體驗。家樂福已將4000萬會員與蘇寧會員打通，并借助蘇寧既有的“金礦系統(tǒng)”和“諸葛大師”對會員數(shù)據(jù)進行挖掘，對消費需求做出預(yù)測，以此為依據(jù)對商品經(jīng)營及時作出調(diào)整和響應(yīng)。

在生活圈打造方面，家樂福已全部上線到家業(yè)務(wù)。通過家樂福小程序、蘇寧易購APP、蘇寧小店APP及第三方平臺入口，家樂福為周邊3-10公里的消費者提供1小時達、同城半日配和一日三送等多種服務(wù)。2月份家樂福到家業(yè)務(wù)訂單增長412%，其中九成以上訂單包含生鮮果蔬。與此同時，家樂福不斷升級到家服務(wù)覆蓋范圍，于2月中旬推出“同城配”，在“3公里范圍1小時達”基礎(chǔ)上增加“10公里范圍半日達”。

除了到家服務(wù)能力大幅提升，家樂福的數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型升級還體現(xiàn)在諸多方面。如 “自主收銀系統(tǒng)”，在門店通過“自主掃碼”多渠道支付方式，推行無接觸支付，平均每單付款可節(jié)約60%的時間，效率大大提升。

在被收購一年后，家樂福已經(jīng)全面融入蘇寧構(gòu)建的“1小時場景生活圈”，實現(xiàn)了線上線下深度融合、到家到店兼具的智慧零售服務(wù)商。

8. 中百集團

中百的數(shù)字化與多點深度綁定。自2017年11月開始與多點Dmall戰(zhàn)略合作，2018年中百的O2O業(yè)務(wù)規(guī)模突破了1.5億元，這對于中百線上創(chuàng)新業(yè)務(wù)來說是一個比較大的突破。

進入2019年，中百與多點Dmall的合作更加深入。除了原有的多點O2O業(yè)務(wù)與智能購業(yè)務(wù)持續(xù)做增量基礎(chǔ)之上，又做了很多創(chuàng)新項目，包括線上的團購業(yè)務(wù)、售卡業(yè)務(wù)、中百精選次日達業(yè)務(wù)等等。2019年多點O2O業(yè)務(wù)規(guī)模達到2.2個億。

2019年報告期內(nèi)，中百集團實現(xiàn)營業(yè)收入155.48億元，同比增長2.23%。其中線上銷售數(shù)據(jù)同比大增，自建銷售平臺交易額3157萬元，通過第三方銷售平臺交易額3.1億元，兩者共計3.4億元，占比約2.2%，相比2018年的2.2億元，增幅54%。

在到家業(yè)務(wù)方面，公司有812家門店上線了到家業(yè)務(wù)，全年銷售同比增長75%；自由購和自助購業(yè)務(wù)銷售同比增長68.62%；線上會員也快速增長，多點到家、自助購、自由購新增會員同比增長57%，月活用戶同比增長52%。智能收銀業(yè)務(wù)得到進一步推廣，自由購、自助購業(yè)務(wù)覆蓋191家門店。

疫情期間，中百到家業(yè)務(wù)經(jīng)受住了嚴(yán)峻考驗，在保障消費者供應(yīng)方面做出了重要貢獻，同時也使消費者對到家服務(wù)更為接受。在3月27日18:00開啟的多點Dmall五周年慶活動中，中百倉儲的到家訂單直線攀升，大促開始1小時訂單達成率就高達455%。

2020年合作規(guī)劃，中百將與括Dmall OS、多點Max等深入對接。新的線上創(chuàng)新項目，比如線上社區(qū)團購、售卡、次日達等業(yè)務(wù)，及多點自有的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，比如“一碼到底”，也會陸續(xù)應(yīng)用到中百倉儲。

9. 利群股份

利群股份目前擁有 O2O 和 B2B 兩個線上平臺。O2O 平臺，即利群網(wǎng)商是面向個人消費者的平臺，集合了公司所有線下門店和品牌代理公司的資源，公司旗下 80余家大型商場、超市及家電的百萬單品全部由實體商場搬到了線上，實現(xiàn)線上線下的有效融合，線上線下同質(zhì)同價，共享會員和庫存等資源，消費者可通過微信公眾號、利群網(wǎng)商 APP、PC 端下單，物流配送方式以公司物流中心集中統(tǒng)一配送和門店配送為主，為顧客提供高效、便捷又省心的消費服務(wù)。

重視會員管理在疫情中發(fā)揮了作用，特別是CRM升級，加強了客戶的直接觸達，和微信、支付寶建立了比較深的合作關(guān)系。正是由于前期的積累，公司線上平臺經(jīng)受住了疫情期間幾十倍甚至上百倍的訂單增量。

B2B 平臺，即利群采購平臺是公司利用多年自營供應(yīng)鏈的優(yōu)勢，快速切入 B2B 領(lǐng)域，打造的線上 B2B 綜合服務(wù)平臺，為便利店和專賣店商戶商品進貨，酒店、食堂和餐廳日常所需生鮮食品及相關(guān)物料采購，企事業(yè)單位的辦公、福利及勞保用品采購等市場需求提供一站式采購服務(wù)。

利群網(wǎng)商和利群采購平臺是公司重要戰(zhàn)略規(guī)劃，公司的全品類自營供應(yīng)鏈模式也為公司未來線上業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了有利保證。疫情期間，公司整體線上能力得到質(zhì)的提升。

10. 家家悅

如同其商品經(jīng)營一樣，家家悅的全渠道和數(shù)字化一直較為穩(wěn)健。引入SAP是其數(shù)字化最其數(shù)字化過程中重要的決策。

在家家悅2019年年報中明確提出：保障 SAP 系統(tǒng)項目一期上線成功，推進二期開發(fā)，通過流程信息化推動組織變革，提高業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和經(jīng)營效率；加強新零售業(yè)務(wù)推廣，推動 O2O 及社區(qū)團購業(yè)務(wù)在公司連鎖網(wǎng)絡(luò)布局區(qū)域內(nèi)全覆蓋，適度復(fù)制布局生活港新業(yè)態(tài)，強化線上線下聯(lián)動和到店到家服務(wù)，打造企業(yè)自已的線上平臺，豐富顧客的購物體驗。

同時，公司結(jié)合全東道的發(fā)展，探索推出創(chuàng)新業(yè)態(tài)，即新零售業(yè)態(tài)家家悅生活港，初步打通線上與線下、到店與到家的全渠道模式，探索全渠道營銷模式，進一步增強顧客體驗，積累線上平臺運營經(jīng)驗。

另外，公司還強調(diào)要強化與顧客的線上線下互動，增加抖音、直播等新媒體的宣傳途徑和宣傳力度，提高顧客接收度、忠誠度，提升家家悅品牌形象、知名度和美譽度。

截止2019年底，家家悅會員數(shù)量 746.68 萬人，當(dāng)年新增會員 143.19 萬，會員數(shù)量比年初增長 23.73%，會員對門店銷售的貢獻率約 75%，會員客流量 1.87 億人次，同比增長 11.46%，會員客單價增長4.02%。龐大優(yōu)質(zhì)的會員群體為家家悅開展數(shù)字化奠定了扎實的基礎(chǔ)。

（摘自中國百貨商業(yè)協(xié)會《實體零售全渠道及數(shù)字化發(fā)展報告（2020）》，便利店、專業(yè)店等業(yè)態(tài)的全渠道及數(shù)字化方案待續(xù)）

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