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行業新聞

王府井集團多店創新體驗升級

時間：2020-12-14 13:56

今年以來，王府井集團各業態經營單位緊扣消費特點、消費方式的變化，創新籌劃模式，結合商場定位及客群特質，通過空間、場景、科技實現內容創新、體驗創新、服務創新，探索疫情時代下的消費新需求。

鄭州王府井奧萊“網紅滑梯”出現了，長沙店傳來了“叫號機”的聲響，昆明滇池小鎮聞到“噴香機”的味道，銀川店體重秤旁圍滿女性顧客……今天果子帶大家一起去看看各店的升級新體驗。

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鄭州奧萊

網紅滑梯＆發呆區

鄭州王府井奧萊在今年的調整中，增設了一個“網紅項目”——滑梯。它總長18米，由不銹鋼和有機玻璃拼接而成的全包式半透明滑梯，貫穿一層至負一層，也是通往負一層“棉紡1953”美食街區的一個重要入口，為美食街區增加了客流。自11月免費向顧客開放以來，每天的接待人數都能達到上千次，受到各個年齡階段顧客朋友的追捧和喜愛。商場每日安排專人在滑梯入口及出口處維持秩序，確保體驗者安全，“網紅滑梯”也逐漸成為周邊居民遛娃、打卡、拍照的新地標。

鄭州王府井奧萊在二層瑞幸咖啡旁開辟“發呆區”，內設桌、椅、書籍，讓顧客在此約上好友一起喝茶聊天，比鄰兒童互動休閑區，可供孩童玩耍，同時也為男士提供“陪購等待”新去處。（劉文甲趙瑩）

長沙店

叫號機

“請016號顧客到2號窗口辦理會員業務”，電腦叫號的聲音彬彬有禮，被叫到號碼的會員顧客走到服務臺開始辦理積分兌換的業務，其余等待的會員取號后便坐在等候區耐心的等待……這不是在銀行辦理業務，而是在長沙店會員中心會員積分清零兌禮活動現場，一改往年的擁擠雜亂、人潮涌動，今年格外井然有序。

為提升兌券效率，讓顧客有更好的體驗，長沙店購置了一臺全新的叫號機設備。設備分為會員業務和團購IC卡業務，共有四個窗口辦理業務，顧客清晰看到自己所取的號碼在哪個柜臺辦理；排隊期間，顧客無需在會員中心等待，可在等待區就坐或者去商場挑選自己所需購買的商品，臨近叫號后顧客可直接在會員中心前臺憑號進行辦理；同時也為老人和孕婦開通了VIP通道，提高了兌禮兌券效率。積分清零與店慶同慶4天，長沙店會員中心共計服務6976位顧客。（游景宜劉婷）

北京寒特奧萊

早奉茶迎賓

“您好，請用茶！”伴隨著客服人員的一聲問候，北京賽特奧萊迎來了每天最早進入停車場等候開業的顧客。為讓顧客在等待開業的同時能夠享受到貼心的服務，北京賽特奧萊推出了早奉茶迎賓和營銷活動介紹服務，讓顧客在休息區中，夏日里喝上一杯解暑的菊花茶，冬日里喝上一杯熱氣騰騰的紅棗姜茶。同時，也能夠了解商場品類布局和現階段商場的各項促銷活動，讓枯燥的等候時間變得暖心。

結合小鎮式經營環境，在天氣轉冷后，北京賽特奧萊又增添了輪椅毯、嬰兒毯的免費租借服務，并要求全員在日常經營中，要主動關注、詢問顧客需求，做到“主動服務”。（吳穎馬超）

成都店

口罩＆車輛自助繳費機

結合疫情反彈的嚴峻局面，成都店除加強日常防疫及人員監控排查外，利用廣播系統進行分時段播報疫情防控知識，并在總服務臺增設免費提供一次性口罩、消毒液及應急藥品服務。二樓服務臺升級改造后，顧客服務部在服務臺專門放置了適合冬季的大棗溫補暖心飲品，“成都日報”供休息的顧客閱讀。為方便開車到店的顧客快捷繳費，總服務臺安置一臺“車輛自動繳費機”，購物結束后的顧客可在機器上輸入車輛信息以及繳費后，就可以直接將車輛駛離停車場。（楊小夏）

太原店

共享圖書館

太原店聯合新華書店推進“共享圖書館”項目建設，近期在太原店4層會員中心開辟“共享圖書館”。200平米的閱讀空間，采用現代輕奢的裝修設計，總體布局對稱均衡，裝飾細節格調雅致，采用半開放式設計突出空間藝術和豐富的功能組合，旁邊添加了水吧服務配套功能，既迎合了商場定位，也為顧客及員工提供休憩、學習的共享空間，滿足大家的閱讀需求。借閱書采用新華書店的微信掃碼借閱系統，節省了時間及繁瑣手續，讓顧客、員工都可以方便快捷地借閱到書籍。（胡悅趙楊紅）

昆明滇池小鎮

噴香機＆無障礙通道

昆明滇池小鎮考慮到疫情趨緩后商業配備的標準化及人性化需求，在原有小鎮物業條件并不具備的情況下，進行場內設施設備改造提升。配合當地住建部門在公共區域建造洗手臺；在衛生間安裝“噴香機”，定時進行香薰噴灑，改善空氣環境；對小鎮主通道路邊臺階進行無障礙通道改造，并安裝指示標識；在母嬰室原有冰涼平硬的護理臺上，采購、安裝了新型護理臺，方便寶媽們的操作。（段文釗）

洛陽店

掃碼取紙機＆母嬰室升級

洛陽店圍繞“無接觸服務，讓消費者安心”，積極改善各方面的疫情防控措施，日前各樓層衛生間均安裝“掃碼免費取紙”裝置，顧客登陸微信掃描二維碼即可領取20cm-25cm衛生紙。該設施保障每位用戶的取紙安全，避免出現交叉感染，也杜絕出現浪費用紙的現象，為商場節能減排。

今年9月，洛陽店全新升級版母嬰室投入使用，母嬰室位于二層、四層，除原有配置外，室內新增消毒防疫物品、溫馨提示和母嬰喂養小知識，新設施全護欄型嬰兒床四面防護，避免出現兒童跌落。洛陽宏業物業客服部張貼“幫忙電話”，隨時為顧客提供服務。（郭昱胡湘霏喬賓賓）

西安永寧門店

學雷鋒志愿崗

西安永寧門店會員中心設立“學雷鋒志愿崗”，秉承“奉獻、友愛、互助、進步”的服務精神，著力打造志愿服務崗示范點，為顧客提供指引無障礙衛生間、母嬰室等服務設施，推出愛心雨傘、針線盒、醫藥箱和輪椅、嬰兒車租借以及智能機器人指引等服務。以雷鋒精神為指引，形成“有時間做志愿者，有困難找志愿者”的效應，帶動服務促進經營面，溫暖于心。

服務臺還配備了“消費者維權意見箱”，并公示出監督電話，更加全面地收集消費者的意見與建議。商場后續將完善客訴接待與處理的流程，為顧客提供更快捷的售后服務。（強嬌）

銀川店

無障礙衛生間＆體重秤

一走進銀川店，就可看到明顯的提示牌，指明無障礙衛生間、母嬰室、志愿者服務站所在的樓層與區域。銀川店在四、五、七樓設有無障礙衛生間，方便殘障人士使用；在三樓開設一間寬敞明亮、設施齊全且隱私性好的母嬰室，每當遇到帶寶寶購物的媽媽，工作人員都會主動介紹商場設有母嬰室；在二樓設有志愿者服務站，提供創可貼、雨傘、輪椅、嬰兒推車等物品，并放置免費體重秤和電動擦鞋機，吸引眾多顧客朋友前來體驗；在女衛生間提供溫馨服務，女性朋友如遇生理期，可撥打提示電話，工作人員幫解燃眉之急。（王麗杰）

此外，廣州店迎來了10位金燦燦的“美團寶貝”——給生活加滿電的“小黃人”，從一樓總服務臺到各樓層梯口醒目位置再到七樓會員中心，到處都活躍著它們的身影，隨時隨地為顧客提供方便快捷的手機充電服務。（李想）

西寧大象城購物中心母嬰室新增一次性醫用床單，需要使用嬰兒床的顧客可以取用替換；將嬰用濕巾、紙巾、尿不濕等母嬰用品調整擺放至操作臺，方便顧客取用。（張煒暄）

沈陽賽特奧萊為配合二期開業，客服部制定《服務優化方案》。一方面引進新生年輕力量，通過“一幫一”形式開展崗前培訓，由經驗豐富的員工帶領新員工，從接待禮儀、解決投訴、電話咨詢等各個方面全面提升；另一方面從硬件條件入手，打造人性化環境，設立單獨客服中心服務處，配置舒適設備，讓顧客感受從軟件到硬件雙面提升。（宋璐楊霄）

來源：火龍果本期編輯張莉莉

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