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對于“服務”這兩個字

可能每個虹人的理解和做法都不一樣

但都有一個共同的目標

就是超越顧客期望

你理解的“服務”是什么？

可以在心中默念你的答案

再往下看看這些回答

服務就是用心

把顧客的事當成自己的事

奉行以“顧客至上”的服務理念

保證客戶滿意度

讓顧客有賓至如歸的感覺

我認為主要做到三個“心”

真心、用心、將心比心

服務就是讓顧客沒有約束感

像是在和一個朋友一起逛街

給貼心的建議

多站在顧客的角度看問題

無論大小事，都要細心聆聽顧客的心聲

幫助他們解決困難

積極主動接待每一位顧客

買與不買一個樣

保持適當距離

讓顧客有一個舒適的感受

以上的回答均來自于

二季度的“服務明星”

這些都是他們對服務的詮釋

下面讓我們看看他們

是如何用實際行動做好服務的

大膽快速做當下最好的服務決策

張會雪 · 鷹潭天虹購物中心 客服專員

當天巡查到2號中庭，看到有位顧客倒地不起、手腳抽搐、口吐白沫。因為之前有做過類似突發事件的培訓，馬上撥打了120并求助就近商戶老板，向就近商鋪借來紙殼墊在顧客身后防止著涼。突然他抽搐得更厲害，同時伴有咬舌頭和到處亂抓的情況，我馬上把隨身攜帶的圓珠筆橫向放入顧客口中，謹防他傷害到自己。在過程中我和商戶老板一起對顧客的手腳進行按摩復蘇，直到醫護人員趕來現場救助，顧客漸漸好轉，意識也逐漸清晰，我找來紙巾給顧客擦拭身上和嘔吐物，打電話通知家屬來現場。經確認，顧客是癲癇發作，待恢復后回家休息就好。

我在這個過程中感受到這份職業的重要性。作為天虹的一員能快速有效地處理完這件事，顧客離開時一直激動地對我和其他工作人員表示感謝，我感到很欣慰，很自豪。

翟正氣 · 北京國展天虹 防損員

趕快去救人就是我的第一想法。我們國展店防損員比較少。一個班3個人，我又是最年輕的，我理應沖在前頭。我聽見對講在喊防損員，知道有位男顧客在二樓衛生間不慎摔倒，就第一時間趕上去了。我到現場查看后發現顧客沒有明顯傷痕，顧客表示不需要就醫，想要回家，但我發現這名顧客已經不能正常走路，趕緊上前攙扶。了解到他患有間接性神經麻痹。因為他家人的電話未能打通，所以我就背著這位顧客出商場乘坐出租車回到了顧客家中。

我感覺幫助別人很快樂。經歷了這件事之后更深刻地體會到顧客在商場里其實很需要我們，特別是老人，他們可能比較孤獨，有些身體也不太好，平時沒人陪，我們在商場可能可以給他們一些陪伴和關懷，這也是我們的價值所在。

黃玲瓊 · 成都高新天虹超市 收銀員

當時沒想那么多，看著顧客不舒服臉上流著大汗，趕緊看顧客有什么需求，我們盡可能的去幫助。

那天有位大概70歲左右的老奶奶推著一車商品過來，我看到她滿頭大汗，臉色有些蒼白，馬上就過去攙扶她，得知她之前做了手術還未完全恢復，早上也沒有吃早餐，有點低血糖了。我攙扶她坐下給她拿了面包和熱水，一邊給她扇風一邊聊家常，直到老奶奶情況好轉，后來還安排了一名收銀員送老奶奶回家。我覺得這些都是我們每個天虹人應該做的，我們付出得到了肯定，還是挺欣慰的。

蔡月里 · 廈門海滄天虹 保潔員

我不認為她會回來，沒有想過讓她還，只是舉手之勞！當天打掃洗手間時，看到有一位年輕的小姑娘著急翻著包找東西，我就過去問她：“孩子怎么啦？”，小姑娘告訴我她需要硬幣，問哪里可以換。因為我剛好包里有硬幣就拿出來給她，她想要轉錢給我，但我跟她說手機沒有收錢功能，不用轉了，隨后這小姑娘存了我的手機號，說之后要來天虹還錢給我。時隔兩天，那位小姑娘真的給我打電話說要來找我，當天我兒子也在，因為這個見面的機會，那姑娘還成了我兒子的女朋友，可能這就是緣分吧。

服務小課堂

關注細節，察覺顧客需求，積極給予顧客幫助；

大膽快速的做出當下最好的決策和服務，不拘泥于公司規章。

積極主動接待每一位顧客

買與不買一個樣

閔芊芊 · 南昌奧體天虹 特步導購員

進來的顧客我們都會以最熱情的方式來迎接，做到“買與不買一個樣”。看到顧客滿意，感覺自己也很開心呀，覺得自己也還可以做的更好！

那天下雨，有位女顧客走進店鋪時衣服濕了，我主動拿紙巾為她擦拭。在得到她的允許后，我拿了廳內的一套女士運動服先給她換上，把濕的衣服送去VIP室烘干。在這期間，我邀請她試穿專柜的衣服，為她推薦搭配，可惜沒有找到最心儀的款式，我便用企業微信加了顧客，待下次上新款邀請她來挑選。在交談過程中了解到顧客想為她兒子買一套運動裝，我便為她推薦了款式和尺碼，看到她對兒童運動鞋感興趣，又推薦了一雙和運動裝搭配的跑鞋。最后這位顧客雖沒給自己挑到心儀的衣服，但給她兒子買了一套運動服及一雙鞋。

服務小課堂

真誠提供商品推薦意見；認真傾聽顧客需求，快速響應并提供協助；顧客買與不買一樣熱情接待；積極學習專業知識，樂于與顧客分享。

親切歡迎每一位顧客

及時進行服務補救

楊波 · 深圳前進天虹 客服專員

恰逢五一假期，當天顧客很多，剛好碰上吃飯時間，服務臺只有2人上班有點忙。這時有一位顧客過來，“您好，歡迎光臨，有什么可以幫到您嗎？”，她拿出禮品想要挑選包裝紙進行包裝。我心里想著快速幫她把禮品包裝得漂漂亮亮，然后繼續接待其他顧客。第一次用顧客挑選的包裝紙包裝后效果不太好，我就主動跟顧客提出來說重新選紙包裝一次。當時來服務臺的顧客越來越多了，我開始有些緊張，內心在跟自己說別急別急，再次把禮物包好給到顧客，她很滿意地走了。后來這位顧客又來到了服務臺，因為包裝弄濕了，想再重新包一次，就這樣，我接過了這個禮物三次，包裝了三次，最后收到了來自顧客的表揚信，心里是非常高興的！我覺得只要我們用一顆真誠的心幫助顧客解決問題，她們會記住我們的服務，也會喜歡到天虹購物的！

姚云 · 蘇州相城天虹購物中心 菲色小鋪導購員

平常接待顧客的時候，會站在顧客的角度考慮，推薦她真正需要的，不盲目推薦。

那天接待了一名孕婦，因為她東西比較多，我提示她先把東西放在椅子上。顧客選購完商品就離開了，過了一會兒我發現她東西沒拿，通過店鋪的會員信息找到了她的電話。電話聯系后，我考慮到孕婦出門不方便，便騎著電動車把東西送到了顧客的家里。

來源：虹人圈

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