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時間：2015-09-28 15:14
前 言
本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。
本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口。
本標準起草單位：中國百貨商業協會、武漢百貨服裝行業協會、武漢武商集團股份有限公司、武漢廣場管理有限公司。
本標準主要起草人：楚修齊、范君、程紹霖、魏誠、肖志榮、雷聚笙、夏琳。
百貨店會員服務體系要求
1 范圍
本標準規定了百貨店面向會員的服務原則、服務內容、服務管理、服務平臺以及服務評估要求。
本標準適用于百貨店的會員服務管理。
2 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
2.1
百貨店 department store
在一個建筑物內，經營若干大類商品，實行統一管理，分區銷售，滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需求的零售業態。
[GB/T18106—2004，定義4.1.7]
2.2
會員 member customer
通過正式手續成為企業客戶系統中的成員，享受特定的購物優惠、積分累計或特殊服務。
2.3
會員服務體系 member customer service system
為會員服務提供支持的體系。
3 會員服務原則
3.1 誠實守信，與顧客建立和維護良好關系。
3.2 服務流程應簡單、清晰，易于會員理解和企業操作。
3.3 保證會員享有優惠待遇。
4 會員服務內容
4.1 辦理會員卡相關業務
4.1.1 為新入籍會員辦理會員卡。
4.1.2 辦理會員消費積分，并提供消費積分查詢、解答。
4.1.3 向會員發送會員卡升級提醒。
4.1.4 進行會員消費積分兌獎。
4.2 信息服務
4.2.1 以短信等方式向會員發送促銷活動信息、品牌活動信息。
4.2.2 以直郵、發送會刊方式介紹企業營銷活動、促銷信息、品牌宣傳、服務項目及各類資訊。
4.3 會員專享禮遇服務
4.3.1 發送會員生日祝福信息。
4.3.2 為會員提供生日專享禮遇，包括生日禮物等。
4.4 會員專享購物優惠服務
4.4.1 提供專享品牌促銷折扣服務。
4.4.2 提供專場優惠購買及附加服務。
4.4.3 提供聯盟商戶（如餐飲、會所、酒店、電影院、KTV等）優惠服務和優先預約服務。
4.5 高端會員專享服務
4.5.1 根據高端會員個性化需求，組織品牌體驗、消費指導、時尚傳播等體驗性、互動性活動。
4.5.2 按會員不同級別，提供免費停車、免費洗車、購物預約、一對一陪購及結算、送貨上門等服務。
5 會員服務管理
5.1 會員服務管理組織
由會員維護部門和信息系統維護部門組成。會員維護部門負責會員的日常聯系、溝通，接待，服務項目的策劃、實施，并統籌各項事宜。系統維護部門負責會員信息系統的維護、更新、升級工作，為服務項目提供技術支持。
5.2 會員分級
按照消費能力、消費習慣、消費頻率對會員進行分級，制定會員層級維護措施。
5.3 會員維護
統計分析會員的消費數據，及時了解會員需求，在此基礎上執行各項會員政策和服務措施。
5.4 依法執行會員信息保密規定。
6 會員服務平臺
6.1 會員信息平臺
具有錄入信息、會員發卡、消費積分查詢、消費記錄查詢、會員分析、積分兌獎等功能，通過保存、處理、分析會員數據信息，實現會員精細化服務管理。
6.1.1 會員信息管理
6.1.1.1 錄入會員信息，包括會員姓名、地址、職業、年齡、收入、聯系方式、家庭人口、家庭總收入等。
6.1.1.2 變更會員資料信息。
6.1.1.3 調整會員級別。
6.1.2 會員卡信息查詢
6.1.2.1 查詢當前會員卡內積分。
6.1.2.2 查詢會員卡消費詳細信息。
6.1.3 會員消費信息分析
6.1.3.1 分析會員消費品類、品牌喜好。
6.1.3.2 分析會員消費頻次及購買力。
6.1.3.3 分析會員消費習慣及變化。
6.1.4 積分兌獎
6.1.4.1 設置積分兌獎活動。
6.1.4.2 設置積分兌獎獎品名稱、數量。
6.1.4.3 設置不同卡種積分關聯。
6.1.4.4 設置積分兌獎時間。
6.2 會員服務平臺
6.2.1 接待平臺
6.2.1.1 前臺接待負責辦理會員卡有關事宜，解答咨詢、進行積分兌獎、提供便捷服務。
6.2.1.2 會員休息區提供雜志閱讀、飲水、休息、電視觀看服務。
6.2.1.3 貴賓會所為高端會員提供專屬接待服務及設施。
6.2.2 在線客服平臺
6.2.2.1 提供網上咨詢。
6.2.2.2 提供商品促銷信息查詢。
6.2.2.3 受理投訴和進行回訪。
6.2.3 短信平臺
6.2.3.1 發送會員卡升級提醒信息。
6.2.3.2 會員活動、促銷活動、品牌活動等信息。
6.2.3.3 發送會員生日祝福短信。
6.2.4 熱線電話平臺
6.2.4.1 電話響應服務。
6.2.4.2 電話預約服務。
6.2.5 企業官方微博服務平臺
6.2.5.1 發布營銷活動信息、商品推介信息。
7 會員服務評估
7.1 會員忠誠度評估
根據會員年度消費金額、消費額變化、消費頻次等數據信息，評估會員忠誠度。
7.2 會員滿意度測評
7.2.1 測評內容
7.2.1.1 對購物環境、服務態度、退換貨、企劃活動等普遍性問題的調查。
7.2.1.2 對消費偏好、體驗需求等個性化問題的調查。
7.2.1.3 對整改效果的測評。
7.2.2 測評方式
7.2.2.1 進行問卷調查。
7.2.2.2 召開會員座談會。
7.2.2.3 對進店會員進行隨訪。
7.2.2.4 隨機進行電話訪談。
7.2.3 完成測評報告
對調查結果進行定量分析和定性分析，提出改進意見。
7.2.4 制定整改方案
根據測評報告中的改進意見制定具體的、可操作的改進方案。
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