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百貨店服務(wù)人員等級評定規(guī)范

 

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了百貨店服務(wù)人員的等級劃分原則和等級評定指標(biāo)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于百貨店導(dǎo)購員、收銀員、客戶服務(wù)員崗位人員的評級管理。

 

2　術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

 

2.1

百貨店  departmentstore 

在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品，實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對時(shí)尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。

[GB/T18106—2004，定義4.1.7]

 

2.2

導(dǎo)購員  saler

在店中直接面向顧客銷售商品的服務(wù)人員。

 

2.3

收銀員   cashier

在店中面向顧客收取現(xiàn)金（含現(xiàn)鈔、支票、各種金融支付卡）的服務(wù)人員。

 

2.4

客服人員  receptionist

在店中面向顧客提供咨詢解答等綜合性接待服務(wù)的人員。

 

3　等級劃分原則

 

3.1 等級劃分

百貨店服務(wù)人員劃分為三個(gè)等級：一級、二級和三級；三級為最高級。

 

3.2 等級劃分依據(jù)

以職業(yè)資格、服務(wù)意識、崗位知識、業(yè)務(wù)技能、無障礙服務(wù)能力、業(yè)績績效、服務(wù)特色與創(chuàng)新性等七項(xiàng)指標(biāo)為等級劃分的依據(jù)。

 

4　等級評定指標(biāo)

 

4.1 一級

 

4.1.1 職業(yè)資格

    應(yīng)具備以下兩項(xiàng)及以上者：

a) 初中以上學(xué)歷；

b) 參加地區(qū)商務(wù)部門或行業(yè)舉辦的本職工作職業(yè)資格培訓(xùn)60學(xué)時(shí)以上，并通過考核；

c) 連續(xù)從事本崗位工作一年以上，或累計(jì)兩年；

d) 取得國家勞動和社會保障部頒發(fā)的與崗位相對應(yīng)的初級職業(yè)資格證書。

 

4.1.2 服務(wù)意識 

應(yīng)符合下列要求：

a) 遵守商業(yè)員工的基本職業(yè)道德，禮貌待人，有問必答；

b) 對顧客提出的問題，可自行處理的，能正確及時(shí)解答，無法自行解決的，能立即引領(lǐng)至相關(guān)部門或崗位進(jìn)行處理；

c) 服務(wù)細(xì)心、周到，對顧客抱怨仔細(xì)傾聽，虛心接受顧客意見，不激化矛盾，不推諉責(zé)任；

d) 服務(wù)接待遇突發(fā)情況時(shí)，能夠及時(shí)上報(bào)并根據(jù)指揮行動。

 

4.1.3 崗位知識

 

4.1.3.1 導(dǎo)購員

應(yīng)符合下列要求：

a) 掌握所銷售商品的基本屬性，包括名稱、規(guī)格、材質(zhì)、產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、價(jià)格條碼、使用；

    b) 初步了解所銷售商品的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)或特殊銷售政策要求，能對商品標(biāo)簽、吊牌等內(nèi)容進(jìn)行簡單核對；

    c) 了解所銷售商品的安全使用要求、儲存要求、保質(zhì)期規(guī)定、維護(hù)保修站點(diǎn)分布等，并能在工作中依據(jù)相關(guān)要求對商品進(jìn)行管理及介紹；

    d) 掌握《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)知識。

 

4.1.3.2 收銀員

應(yīng)符合下列要求：

a) 掌握現(xiàn)金、銀行卡等各類收銀工作流程； 

b) 掌握各類銀行卡的使用要求；

 c) 掌握發(fā)票開據(jù)等商業(yè)相關(guān)國家財(cái)務(wù)制度及規(guī)定，并遵照執(zhí)行；

    d) 掌握退款、交接班、班終結(jié)帳等工作要求，執(zhí)行收銀員安全管理制度。

 

4.1.3.3 客戶服務(wù)員

應(yīng)符合下列要求：

a) 了解百貨店企業(yè)文化、服務(wù)政策；

 b) 了解樓層布局、品牌概況、退還貨政策等，能夠?qū)︻櫩瓦M(jìn)行簡單介紹。

4.1.4 業(yè)務(wù)技能

4.1.4.1 導(dǎo)購員

應(yīng)符合下列要求：

    a) 具備對所銷售商品進(jìn)行演示、展示、突出商品特點(diǎn)的能力；

b) 掌握商品陳列的方法與要求；

c) 能夠推測顧客心理，按要求準(zhǔn)確提拿商品；

d) 能夠妥善解決退換貨，協(xié)助解決其他顧客投訴問題。

 

4.1.4.2 收銀員

應(yīng)符合下列要求：

a) 能夠熟練操作收銀機(jī)；

b) 收銀操作準(zhǔn)確、及時(shí)；

c) 基本能夠處理收銀特殊問題。

 

4.1.4.3 客戶服務(wù)員

應(yīng)符合下列要求：

a) 基本能夠解決顧客關(guān)于購物方面的咨詢；

b) 掌握基本服務(wù)禮儀，服務(wù)動作規(guī)范，語言準(zhǔn)確，吐字清晰，能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話；

c) 能夠提供百貨店總服務(wù)臺的基礎(chǔ)服務(wù)，如禮品包裝服務(wù)等。

 

4.1.5 無障礙服務(wù)能力

應(yīng)符合下列要求：

a) 能使用簡單外語與顧客進(jìn)行簡短交流，并在短時(shí)間內(nèi)為顧客找到專業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)；

b) 對語言、聽力障礙顧客，能使用手語、書寫等方式進(jìn)行簡單服務(wù)交流，并在短時(shí)間內(nèi)為顧客找到專業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)；

c) 對肢殘及視力殘障顧客，能主動提供輪椅服務(wù)，或引領(lǐng)、協(xié)助其完成所需要的商品選購。

 

4.1.6 業(yè)績績效

 

4.1.6.1 導(dǎo)購員

應(yīng)符合下列要求：

a) 積極銷售商品，連續(xù)5個(gè)月或累計(jì)10個(gè)月完成柜組個(gè)人銷售任務(wù)；

b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度工作考評合格；

c) 上一年度無主觀服務(wù)事故。

 

4.1.6.2 收銀員

應(yīng)符合下列要求：

a) 全年服務(wù)差錯(cuò)率低于10%；

b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度工作考評合格；

c) 上一年度無主觀服務(wù)事故。

 

4.1.6.3 客戶服務(wù)員

應(yīng)符合下列要求：

a) 服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范，連續(xù)5個(gè)月或累計(jì)10個(gè)月班組考評排名在前30%內(nèi)；

b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度工作考評合格；

c) 上一年度無主觀服務(wù)事故。

4.1.7 服務(wù)特色與創(chuàng)新性

 工作中可以提出一些服務(wù)環(huán)節(jié)方面的創(chuàng)新建議與意見。

 

4.2 二級

 

4.2.1 職業(yè)資格

應(yīng)具備以下兩項(xiàng)及以上者：

a）高中以上學(xué)歷（含職高、技校等），取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書；

b）參加地區(qū)舉辦的本職工作職業(yè)資格培訓(xùn)120學(xué)時(shí)以上，并通過考核，取得畢（結(jié)）業(yè)證書；

c）連續(xù)從事本崗位工作2年以上，或累計(jì)3年；

d）取得國家勞動和社會保障部頒發(fā)的與崗位相對應(yīng)的中級職業(yè)資格證書。

 

4.2.2 服務(wù)意識

應(yīng)符合下列要求：

a) 遵守商業(yè)員工的職業(yè)道德，做到講信譽(yù)、重承諾、守信用，實(shí)事求是；

b) 能夠執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)”制，主動地為顧客提供適時(shí)適當(dāng)?shù)姆?wù)；

c) 服務(wù)細(xì)心、周到，虛心接受顧客意見，不激化矛盾，不推諉責(zé)任，對顧客抱怨能進(jìn)行及時(shí)進(jìn)行有效處理；

d) 服務(wù)接待遇突發(fā)情況時(shí)，能夠按服務(wù)預(yù)案要求，帶領(lǐng)員工進(jìn)行有效處理，并及時(shí)上報(bào)。

 

4.2.3 崗位知識

 

4.2.3.1 導(dǎo)購員

應(yīng)符合下列要求：

 a) 熟練掌握所銷售商品的名稱、規(guī)格、材質(zhì)、產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、價(jià)格條碼、使用、保養(yǎng)；

b) 精通所銷售商品的風(fēng)格、特色、性能價(jià)格比、優(yōu)缺點(diǎn)及流行程度；

    c) 熟練掌握所銷售商品的有關(guān)國標(biāo)、檢驗(yàn)或特殊銷售政策要求，能對商品標(biāo)簽、吊牌等內(nèi)容進(jìn)行核對；

    d) 熟練掌握所銷售商品的安全使用要求、儲存要求、保質(zhì)期規(guī)定、維護(hù)保修站點(diǎn)分布等； 

e) 熟練掌握主要商業(yè)法律法規(guī)。

 

4.2.3.2 收銀員

應(yīng)符合下列要求：

a) 熟練掌握現(xiàn)金、銀行卡等各類收銀工作流程；

b) 熟練掌握各類銀行卡的使用要求；

 c) 熟練掌握發(fā)票開據(jù)等商業(yè)相關(guān)國家財(cái)務(wù)制度及規(guī)定，并遵照執(zhí)行；

    d) 熟練掌握退款、交接班、班終結(jié)帳等工作要求及收銀員安全管理制度；

e) 掌握基本的商業(yè)票據(jù)知識。

 

4.2.3.3 客戶服務(wù)員

應(yīng)符合下列要求：

a) 熟知百貨店企業(yè)文化、服務(wù)政策；

 b) 熟知樓層布局、品牌概況、退還貨政策、促銷信息等，能夠?qū)︻櫩瓦M(jìn)行詳細(xì)介紹；

c) 具備較為豐富的各類商品基本知識。

 

4.2.4 業(yè)務(wù)技能

 

4.2.4.1 導(dǎo)購員

應(yīng)符合下列要求：

 a) 能按根據(jù)銷售商品的特點(diǎn)，熟練地進(jìn)行演示、展示、調(diào)試組裝、搭配，充分展示商品特性，使商品功效保持在最佳狀態(tài)；

b) 善于揣摩顧客心理，分析顧客購買需要，能針對不同顧客綜合運(yùn)用商品知識和接待藝術(shù)，熟練地為顧客提供咨詢服務(wù)，幫助顧客挑選稱心如意的商品；

  c) 對于本柜組的陳列能夠進(jìn)行設(shè)計(jì)、布展或根據(jù)本柜組商品特色提出自己的意見，充分展示本柜組商品特色；

 e) 能妥善處理商品退換貨及顧客抱怨。

 

4.2.4.2 收銀員

應(yīng)符合下列要求：

a）熟練掌握收款機(jī)操作；

b) 收銀準(zhǔn)確無誤，及時(shí)快速；

c) 具備為顧客提供商品收銀、刷卡的咨詢服務(wù)能力；

d) 能夠在職權(quán)范圍內(nèi)靈活處理收銀特殊問題。

 

4.2.4.3 客戶服務(wù)員

應(yīng)符合下列要求：

 a) 能夠全面解決顧客關(guān)于購物方面的各種咨詢；

b) 掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，服務(wù)動作規(guī)范，語氣適度，語言準(zhǔn)確，吐字清晰，能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話；

c) 能夠提供百貨店總服務(wù)臺的各種基礎(chǔ)服務(wù)，并形成服務(wù)專長；

d) 具有良好的顧客溝通能力，能夠接待一般性顧客抱怨，投訴。

 

4.2.5 無障礙服務(wù)能力

應(yīng)符合下列要求：

a) 具備基本無障礙服務(wù)能力，能使用簡單外語與顧客進(jìn)行簡短交流，快速尋求有效支持，并在專業(yè)人員協(xié)助下為顧客提供本崗位專業(yè)服務(wù)；

b) 對語言、聽力障礙顧客，能使用手語、書寫等方式進(jìn)行簡單服務(wù)交流，并采取有效果措施，滿足顧客需求；

    c) 對肢殘及視力殘障顧客，能主動提供輪椅服務(wù)，或引領(lǐng)、協(xié)助其完成所需要的商品選購，并對下一服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行通知與交接。

 

4.2.6 業(yè)績績效

 

4.2.6.1 導(dǎo)購員

應(yīng)符合下列要求：

a) 積極銷售商品，連續(xù)10個(gè)月或累計(jì)15個(gè)月完成柜組個(gè)人銷售任務(wù)；

b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度工作考評合格；

c) 能夠進(jìn)行一定的專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)傳授；

d) 上一年度無任何主觀服務(wù)過失。

 

4.2.6.2 收銀員

應(yīng)符合下列要求：

a) 積極認(rèn)真完成本職工作，全年服務(wù)差錯(cuò)率低于5%；

b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度工作考評合格；

c) 能夠進(jìn)行一定的專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)傳授；

d) 上一年度無任何主觀服務(wù)過失。

 

4.2.6.3 客戶服務(wù)員

應(yīng)符合下列要求：

 a) 服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范，連續(xù)10個(gè)月或累計(jì)15個(gè)月柜組考評排名在前30%內(nèi)；

b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度工作考評合格；

c) 能夠進(jìn)行一定的專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)傳授；

d) 上一年度無任何主觀服務(wù)過失。

 

4.2.7 服務(wù)特色與創(chuàng)新性

應(yīng)符合下列要求：

a) 在崗位工作中形成消費(fèi)者認(rèn)可的具有一定特色的服務(wù)專長；

b）可以對現(xiàn)有尚需改善的環(huán)節(jié)提出合理化建議，能夠提出較為詳盡的服務(wù)環(huán)節(jié)方面創(chuàng)新建議與意見。

 

4.3 三級

 

4.3.1 職業(yè)資格

應(yīng)具備以下三項(xiàng)及以上者：

a）高職、高中以上學(xué)歷（含職高、技校等），或取得高級技工學(xué)校或經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書；

b）參加地區(qū)舉辦的本職工作職業(yè)資格培訓(xùn)300學(xué)時(shí)以上，并通過考核，取得畢（結(jié)）業(yè)證書；

c) 連續(xù)從事本崗位工作5年以上，或累計(jì)6年；

d) 取得國家勞動和社會保障部頒發(fā)的與崗位相對應(yīng)的高級職業(yè)資格證書；

e）取得與本職工作相關(guān)的服務(wù)、鑒定、修改、制作、設(shè)計(jì)等專業(yè)資格證書。

 

4.3.2 服務(wù)意識

應(yīng)符合下列要求：

a) 遵守商業(yè)員工的職業(yè)道德，誠信盡責(zé)；

b) 接待顧客禮貌、周到、熱情、耐心,能夠主動地為顧客提供適時(shí)適當(dāng)?shù)姆?wù)；

c) 在條件許可的情況下，能夠主動為顧客提供商品銷售之外的其他服務(wù)；

d) 能夠發(fā)現(xiàn)并及時(shí)糾正服務(wù)過程中存在的問題，切實(shí)避免客訴或顧客損失發(fā)生；

e) 能夠主動開展信息提供、售后回訪等多種顧客溝通工作，與顧客進(jìn)行持續(xù)性關(guān)系建設(shè)；

    f) 服務(wù)接待遇突發(fā)情況時(shí)，能夠及時(shí)采取穩(wěn)妥措施，協(xié)助相關(guān)人員有效控制現(xiàn)場。

 

4.3.3 崗位知識  

 

4.3.3.1 導(dǎo)購員

應(yīng)符合下列要求：

a) 熟練掌握所銷售商品的基本屬性，包括名稱、規(guī)格、材質(zhì)、產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、價(jià)格條碼、使用；

b) 熟練掌握所銷售商品的風(fēng)格、特色、品牌文化、性能價(jià)格比及使用、保養(yǎng)方法、優(yōu)缺點(diǎn)及流行程度，精通所銷售商品的專業(yè)知識；

c) 熟練掌握所銷售商品的有關(guān)國標(biāo)、檢驗(yàn)或特殊銷售政策要求，能對商品標(biāo)簽、吊牌等內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確核對；

d) 熟練掌握所銷售商品的安全使用要求、儲存要求、保質(zhì)期規(guī)定、維護(hù)保修站點(diǎn)分布等； 

e) 熟練掌握主要商業(yè)法律法規(guī)，并在服務(wù)過程中能正確運(yùn)用；

f) 掌握顧客消費(fèi)心理及營銷等與商品銷售服務(wù)相關(guān)的知識。

 

4.3.3.2 收銀員

應(yīng)符合下列要求：

a) 熟練掌握收款工作流程，包括銀行卡刷卡操作流程；發(fā)票開具要求；退款工作要求；班終結(jié)帳要求；

b) 熟練掌握商場收款機(jī)操作規(guī)程，熟知常用收款機(jī)的特點(diǎn)；

c) 熟練掌握各類銀行卡的使用；

d) 熟練掌握收銀的安全管理要求；

e) 具備一定的財(cái)務(wù)核算基礎(chǔ)知識；

f）掌握商品學(xué)的分類標(biāo)準(zhǔn)、商品價(jià)格的管理知識。

 

4.3.3.3  客戶服務(wù)員

應(yīng)符合下列要求：

a) 充分了解百貨店企業(yè)文化、服務(wù)政策；

b) 準(zhǔn)確掌握樓層布局、品牌概況、退還貨政策、促銷信息等；

c) 具備豐富的各類商品基本知識；

d) 掌握商場周邊環(huán)境信息。

 

4.3.4 業(yè)務(wù)技能

 

4.3.4.1 導(dǎo)購員

應(yīng)符合下列要求：

a) 能夠熟練對所銷售商品進(jìn)行演示、展示、突出商品特點(diǎn)、功效，可以靈活運(yùn)用并發(fā)揮自身積累的流行趨勢、健康、安全、洗滌等與商品相關(guān)的知識；

b) 能夠在顧客挑選本品牌商品后，推薦可搭配的其他品類商品；

c) 能夠根據(jù)不同類型的顧客，準(zhǔn)確為顧客提供購買參考建議，具備良好的心理服務(wù)基礎(chǔ)素質(zhì)；

d) 熟練掌握商品陳列的方法與要求，并根據(jù)商品的特性提出陳列建議與意見；

e) 能夠做好售后服務(wù)工作，有效解決服務(wù)中出現(xiàn)的各種矛盾。

 

4.3.4.2 收銀員

應(yīng)符合下列要求：

a）熟練掌握收款機(jī)操作；

b) 收銀準(zhǔn)確無誤，及時(shí)快速；

c) 具備較強(qiáng)的為顧客提供商品收銀、刷卡的咨詢服務(wù)能力；

d) 在職權(quán)范圍內(nèi)能夠靈活處理各類收銀特殊問題，并能夠?qū)τ诖祟愄厥鈫栴}歸納總結(jié)形成預(yù)案；

e) 能夠嚴(yán)格執(zhí)行收銀員安全管理制度，對退換貨、交接班中易出現(xiàn)的異常進(jìn)行及時(shí)總結(jié)、分析、預(yù)警，避免服務(wù)事故或財(cái)務(wù)損失。

 

4.3.4.3 客戶服務(wù)員

應(yīng)符合下列要求：

a) 能夠準(zhǔn)確解答顧客有關(guān)購物的各種咨詢；

b) 禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，能夠充分體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象；

c) 能夠嫻熟提供百貨店總服務(wù)臺的各種綜合性服務(wù)，并形個(gè)人化的服務(wù)風(fēng)格；

d) 能夠?yàn)轭櫩吞峁┵徫锝ㄗh；

e) 具有較強(qiáng)的顧客溝通能力和關(guān)系協(xié)調(diào)能力，能夠妥善接待處理顧客抱怨，采取有效方式化解矛盾。

 

4.3.5 無障礙服務(wù)能力

應(yīng)符合下列要求：

a) 具備較熟練的英語聽、說交流能力，能夠順利引導(dǎo)購買相應(yīng)商品；

b）具備較熟練的掌握手語，并為特殊顧客提供更為周到的服務(wù)；

c) 具備無障礙服務(wù)能力，能夠在面對特殊顧客群體時(shí)順利完成接待任務(wù)。

 

4.3.6 業(yè)績績效

 

4.3.6.1 導(dǎo)購員

應(yīng)符合下列要求：

a) 積極銷售商品，連續(xù)15個(gè)月或累計(jì)24個(gè)月完成柜組個(gè)人銷售任務(wù)；

b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度年度工作考評合格；

c) 上一年度無任何顧客的不良反映；

d) 結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，有效改進(jìn)工作流程，帶動企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。

 

4.3.6.2 收銀員

應(yīng)符合下列要求：

a) 積極認(rèn)真完成本職工作，全年服務(wù)差錯(cuò)率低于3%；

b) 遵守崗位規(guī)范，本年度工作考評合格；

c) 上一年度無任何顧客的不良反映；

d) 結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，有效改進(jìn)工作流程，帶動企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。

 

4.3.6.3 客戶服務(wù)員

應(yīng)符合下列要求：

a) 服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范，連續(xù)10個(gè)月或累計(jì)15個(gè)月柜組考評排名在前30%內(nèi)；

b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度工作考評合格；

c) 上一年度無任何顧客的不良反映；

d) 結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，有效改進(jìn)工作流程，帶動企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。

 

4.3.7 服務(wù)特色與創(chuàng)新性

應(yīng)符合下列要求：

a) 在崗位工作中形成為行業(yè)管理部門、行業(yè)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)等認(rèn)可的品牌化的服務(wù)特色；

b）工作中可以提出較為詳盡的服務(wù)環(huán)節(jié)方面創(chuàng)新建議與意見，對現(xiàn)有尚需改善的環(huán)節(jié)提出合理化建議；

c) 能夠在為顧客服務(wù)的實(shí)踐活動中總結(jié)出具有推動作用的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，傳授商品知識和服務(wù)技巧，并能形成書面材料。

 

參考文獻(xiàn)

[1] GBT18106-2004  零售業(yè)態(tài)分類

[2] 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

[3] 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法