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聽一個朋友講了這么一件事：

一家經營還不錯的社區型購物中心，樓下負一層是盒馬超市，有單獨的入口從地上下來，同時又在負一層與購物中心相連通。超市開業在9：00，購物中心開業為10：00，朋友在快10：00時到超市購物，之后從超市進入購物中心，此時離購物中心開門還有幾分鐘時間，中間沒有阻攔，沒有提示說明不能進入購物中心內。正在朋友在購物中心商戶購買商品時（注：此時商戶可以營業了），商場保安出現了，非常生硬的說：你是干什么的？還沒開業，請你出去！

朋友非常生氣，還沒遇到過商場這樣對顧客說話，并且諷刺的是，商場的廣播里正在播放營業前對服務人員的要求，大意是用禮貌用語、歡迎、謝謝之類的。其實這件事有很多更好的解決方式，比如在超市和購物中心之間增加隔擋，不到時間不打開；比如安排人員告知；比如保安可以以更客氣的方式和顧客溝通。實際上都沒有。

當前商業普遍不很景氣，有顧客到店，就應該千方百計服務好，而不是還用若干年前以我為主的觀念在服務。對于一家口碑還不錯的商場尚且如此，其它就更可想而知了。實際上，就算這家商場，其衛生間也是常常臟得下不去腳。由此看到，實體零售遠遠沒有到“以顧客為中心”的程度，距離精細化運營還差十萬八千里。

延展開，精細化不足還體現在以下幾個方面：

一、數據驅動能力薄弱

當前多數實體零售企業仍依賴人工經驗進行選品和決策，缺乏系統性數據分析工具。例如，引進商戶與商場客群不匹配，頻繁更換；選品階段僅憑歷史銷量判斷，導致新品市場反應較差。部分門店甚至存在ERP系統與業務系統割裂的問題，關鍵數據無法整合，影響補貨、調價等協同效率?

二、全渠道整合不足

盡管90%企業已開發小程序，但平均銷售額占比不足3%，且公私域聯動未形成閉環。案例顯示，部分門店線上與線下客流未能有效結合，社群缺乏長效運營機制導致用戶粘性不足。此外，到家服務、直播等模式因供應鏈環節多、協同差、響應慢，常常出現庫存不同步等問題。

三、流程管理粗放

??門店細節缺失?：包括燈光不足、陳列雜亂等問題。汰換機制僵化?：季節性商品處理滯后，有的季節性自營商品在季末仍有大量庫存未及時促銷，造成資金占用。選品試銷脫節?：有超市在引入新品時，因未結合區域消費偏好分析，導致30%試銷商品滯銷，最終被迫低價清倉?。

四、用戶運營表層化

會員標簽體系不完善，有的僅按消費金額分層，忽略購買頻次和偏好分析，導致促銷活動轉化率低于行業均值。還有門店仍采用群發短信等粗放觸達方式，未實現個性化推薦?。商場員工僅接受標準化話術培訓，缺乏解決個性化問題的能力。甚至在員工培訓中存在死角，如對保安的培訓和管理。

精細化管理和服務的提升，除了口頭上確定“以顧客為中心”的理念，更要通過各個細節踐行，如研究所有消費觸點，梳理服務不足；深化數據協同，提高決策效率；?重構服務流程，建立完整的培訓體系并強化各體員工的培訓；?加強全渠道融合，通過小程序+社群+直播組合，建立“到店-到家-到社群”的立體觸點?……

近期，中國百貨商業協會正在聯系相關企業制定商場“好服務”標準，歡迎大家的關注和參與！