橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2023-11-16 15:20
為推動零售行業高質量發展，中國百貨商業協會、中國財貿輕紡煙草工會聯合開展了“商場導購服務優秀案例征集推薦活動”。在征集的案例中，涉及打造品牌形象、提供創新體驗、創新營銷模式、做好會員服務等方面，集中展現了新時代商貿零售行業一線導購員的服務創新成果。經過對案例的匯總、整理、評審，最終確定了商場導購服務十佳案例。現陸續發出，供行業參考。
北雁商城是一家連鎖服務零售企業，一直秉承“以顧客為中心，以奮斗者為本，守法講德，文明誠信，精耕細作，固本開源”的企業發展方針，一步一個腳印的踐行著“視客為友”的服務理念，同時，北雁時刻銘記“文明誠信”的立業之本，小心翼翼地守護著北雁誠信這一最大的企業品牌。
經過近二十年的深入踐行，如今的北雁商城無論在“視客為友”理念還是“文明誠信”發展宗旨上，都贏得了廣大顧客的認可和良好的社會口碑，這成為北雁最響亮的品牌。
1、以“視客為友”為服務理念，于細微之處感動顧客
“視客為友”的服務理念，即：視顧客為親朋好友，把顧客當成最親近的親人和最要好的朋友來接待，用心做到百問不厭，百挑不煩，并能站在顧客的角度切實為顧客著想，為顧客答疑解惑、提供解決問題的最佳方案。
五月開始進入雨季，為了讓顧客來北雁購物沒有后顧之憂，商城成立便民服務隊，由三星級導購員黃秀娟帶隊，每個樓層選一個負責人，全體員工共同參與。黃姐每天關注天氣預報，并結合天氣預報關注實時天氣，提前與辦公室溝通進行溫馨提示播音，提醒員工及時苫車，同時黃姐帶領便民服務隊的隊員一起到停車區域為顧客苫車。服務隊的家人們集思廣益，把日常不用的干凈包裝袋收集起來，針對小電動車都可以派上用場，對于大一點的電動車，商城統一在網上購買苫車的包裝袋。收到黃姐信息，大家會快速到停車場集合，給電動車穿雨衣。有時雨來的急一點，大家即使讓自己挨澆，也要把所有的車都苫好。
員工說：每到有雨時都會聽到播音，能夠把車提前苫好，即使手頭忙顧不上下樓苫車，也會有便民服務隊的同事們幫忙給苫好，我的車子再也不挨澆了。
顧客說：來北雁購物來到時候天氣好，購完物出門口發現剛剛下過雨，心情一下不好了，我的電動車呀，又挨澆了。當走到車子跟前發現座子苫好了，一點沒濕，一下就開心了。北雁的員工們可真好，想的真周到，下雨把電動車都提前苫好了，來北雁購物一點后顧之憂都沒有。
實習生說：剛來北雁上班兩天，因為下午參加崗前培訓，來的時候有點急，把車停車就趕緊上樓了，培訓結束后才發現外面下雨了，心想車肯定澆濕了。等我急匆忙下樓準備苫車時，發現已經有人把車筐里的車衣給我的電動力穿好了，車子一點沒濕。一定是北雁的家人們幫我的，雨后天氣很涼，可我的心好暖，在這樣的企業工作，身邊有這么有愛的家人，讓我更加堅定了自己，一定會好好工作，學好技能，為每一位顧客提供優質的服務。
北雁的便民服務項目除了日常充電、醫用救治、輪椅、打氣筒、雨傘、飲用水以外，還結合顧客需求把每月第三周的周五，設定為北雁“便民服務日”。便民服務日當天會有柜組專業導購員為顧客提供免費的便民服務，如：免費鞋子護理、免費箱包護理、免費皮膚護理、免費修眉化妝、免費首飾清洗等等。北雁理念說：服務就是發自內心幫助他人，將心比心，以心換心，最高境界，令顧客心滿意足，喜出望外。北雁人正走在踐行理念的路上，為顧客解決疑難問題，讓顧客方便、省心、開心，創造更多驚喜與感動。
2、以“專業技能”提升服務，全面解決顧客后顧之憂
隨著市場變化，商品的品類和款式不斷增加，在滿足顧客需求的同時也增加了顧客的后顧之憂，選到心儀的商品的同時還要考慮后期的洗滌保養。了解到這些顧客需求后，男鞋部三星級導購員李鳳榮結合自身經營品類，深入探尋顧客需求，不斷鉆研、提升自身技能，為顧客解決后顧之憂。
常見的小白鞋都是以平底設計為主，可穿著好看，打理起來會出現很多問題，直接用水清洗會出現開膠、發黃的現象；直接擦拭污漬清理的不徹底，穿著不美觀；李姐為了幫助顧客解決這些問題，上網搜集專業知識，通過抖音、小紅書、微視頻等多種學習渠道研究打理技巧，提煉出一些易于顧客聽得懂又操作簡便的方法，在顧客購買時主動給顧客講解；有的顧客購買后自己可以打理，有的顧客講解清楚了也打理不出理想的效果，李姐就主動幫忙打理，通過李姐的講解和幫助，顧客的小白鞋總是時時如新。李姐還在日常工作中總結了很多小妙招，不用的小肥皂加上熱水可以很快清理鞋邊的污漬、清理衛生用的黏膠去污劑可以去掉白色鞋底之間摩擦出現的劃痕。通過幾年的積累，現在部門經營的鞋品類各種售后問題，李姐都能輕松幫助顧客解決，如：反絨鞋護理、鞋邊鞋底泛黃、亮面皮打理、磨腳硌腳、大小寬窄等。
在北雁的服務理念中“認真只能把事情做對，用心才能把事情做好”。李姐不僅自身掌握這些技能，還走出柜組將這些技能教給身邊及兄弟店的同事們。為了更深一步提升顧客的滿意度，在李姐的帶動下，鞋類項目2023年開始推出全年免費為顧客護理鞋子，鞋城全員參與，服務每一位顧客。只要顧客有需求，不論是不是北雁買的，員工都能認真護理，每一次都能讓顧客收獲驚喜與感動。
3、以“真情體貼”創造愉悅體驗，培養忠誠顧客
疫情期間，為了讓廣大消費者足不出戶就能選到自己所需要的日常生活用品，圍場北雁商城在一夜之間建立了78個顧客群。為方便顧客選購，每個顧客群都是按照品類建立并設置專員管理，在定期推送商品信息的同時，把商品的性能特點向適合人群詳細介紹。
機緣巧合，一位老家是圍場、現居住在廊坊的一位叫闔家歡樂的顧客，通過家人介紹將其拉進運營群，起初顧客只是在群內瀏覽，自己想著不在當地，即便有好的商品也沒辦法購買，即便能購買也不一定合適。當闔家歡樂的大姐在群內問到相關商品時，導購員都會細致耐心周到地講解商品的性能、規格、適合人群、有哪些優缺點、日常如何打理等相關信息，導購員細致、周到、耐心的服務感染到了顧客，使顧客產生了隔空購買的欲望。
前幾次顧客相中某款衣服時，通過顧客描述的身高體型，導購員找到幾位相似體型身材的同事為其試穿并郵寄，顧客收到衣服后，發現雖然型號合適，但卻不是自己想要的風格，盡管這樣，導購員并沒有因為是異地拒絕為顧客做好參謀，而是通過視頻一次次和顧客溝通，深入探尋顧客的穿衣喜好、風格特點，不斷研究顧客的需求，才有了從開始的不滿意到滿意，到令顧客喜出望外，從一開始隔空給自己買，到給家人買，再從小飾品到服裝、到鞋、到床品，一家人的衣物基本都是在北雁購買，從幾十元的商品到幾百元商品。
正因為顧客一次次愉悅的購物體驗，才有了從給自己買，到給家人買，從服飾到鞋帽到床品。也一定是一次次喜出望外的購物體驗，從未曾謀面到彼此熟悉，到現在的相互信任。一說起闔家歡樂的姐姐，北雁人無人不知，北雁很多的員工都有闔家歡樂姐姐的微信，當我們發布一些北雁購物信息時，姐姐總能第一個點贊，喝彩。疫情期間，商城在運營群告知結束封控后又營業的消息時，闔家歡樂姐姐特別激動，在群里為北雁點贊加油。
4、視員工為企業寶貴財富，建立服務激勵機制
為了激發員工用心研究顧客需求，提升創造性服務能力，北雁商城自2022年推行了“服務之星評選--激勵幣機制”，結合企業核心價值觀：智、信、毅、仁、和；以及功夫雁形象設計制作“服務激勵幣”并授予每種激勵幣不同使命，不同層級的干部對員工的優秀點、提升點發放不同字樣的激勵幣。
一天快下班時，服裝柜組的黃秀娟接到一位老顧客的電話想來買衣服，掛斷電話，黃姐結合顧客的身材、以往購物喜好以及流行趨勢為顧客搭配了幾套衣服。衣服剛剛搭配好，顧客就來了。黃姐立即幫著顧客一起試衣服，介紹搭配的思路，顧客很快選中了最喜歡的三套。黃姐快速給顧客結賬并細心包裝，把衣服遞給顧客說：“不早了，老妹你先走，我收拾下。”顧客說：“不，姐，我要等你一起走。”就這樣，顧客一直等著黃姐結束工作后一起離開了商城。
在黃姐接待顧客的時候，剛好商城賀總下樓，發現四樓層亮還亮著，就走了進去，了解到下班后黃姐還認真接待著顧客，立即為黃姐豎起了大拇指，并當場給黃姐發放了“仁”字幣。這樣的案例在北雁隨處可見，每一位北雁人都因在北雁這個平臺被重視、被尊重而不斷成長。
對于商業服務業來說，服務永無止境，“沒有最好，只有更好”，北雁人正在以高昂的熱情、更加細膩的視角和行動為顧客創造著更多驚喜和感動，擲地有聲地踐行著“平凡的工作，廣闊的需求，高尚的事業——用我們的服務讓顧客生活得更美好”。
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