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為推動(dòng)零售行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)聯(lián)合開(kāi)展了“商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動(dòng)”。在征集的案例中，涉及打造品牌形象、提供創(chuàng)新體驗(yàn)、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式、做好會(huì)員服務(wù)等方面，集中展現(xiàn)了新時(shí)代商貿(mào)零售行業(yè)一線導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)創(chuàng)新成果。經(jīng)過(guò)對(duì)案例的匯總、整理、評(píng)審，最終確定了商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)十佳案例。現(xiàn)陸續(xù)發(fā)出，供行業(yè)參考。

隨著零售行業(yè)逐漸退出人口紅利帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，在穩(wěn)定人口基數(shù)下，企業(yè)若要獲取更多的利益，必將面臨更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。會(huì)員是企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的保障，維護(hù)好現(xiàn)有會(huì)員做精細(xì)化營(yíng)銷，就等于抓住了企業(yè)盈利增長(zhǎng)的命脈。根據(jù)市場(chǎng)二八原則，20%的會(huì)員會(huì)給公司帶來(lái)80%的利潤(rùn)。穩(wěn)抓這部分金字塔塔尖的高端會(huì)員的維系及轉(zhuǎn)化，是銀座集團(tuán)歷來(lái)關(guān)注及實(shí)踐的工作重心。

銀座集團(tuán)在數(shù)字化賦能的當(dāng)下，基于原有的高端會(huì)員一對(duì)一購(gòu)物服務(wù)的基礎(chǔ)上，于2022年5月規(guī)劃上線了會(huì)員服務(wù)預(yù)約-會(huì)員車輛入場(chǎng)-公眾號(hào)即時(shí)通知-大客戶經(jīng)理響應(yīng)服務(wù)的全業(yè)務(wù)鏈路，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化信息傳輸，保障服務(wù)的即時(shí)性、高效性。

系統(tǒng)錄入

入場(chǎng)通知

高端會(huì)員到店即時(shí)服務(wù)是依據(jù)業(yè)務(wù)需求鏈路，將線下客戶服務(wù)與線上停車系統(tǒng)、公眾號(hào)通知、會(huì)員標(biāo)簽數(shù)據(jù)中臺(tái)有效結(jié)合在一起。

第一，高端會(huì)員可主動(dòng)要求享受即時(shí)到店服務(wù)或者門店大客戶經(jīng)理將服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行推介，掌握會(huì)員服務(wù)意愿，同步相關(guān)資料至數(shù)據(jù)庫(kù)，方便后續(xù)信息傳輸；

第二，會(huì)員車輛入場(chǎng)后，系統(tǒng)后臺(tái)將第一時(shí)間通過(guò)公眾號(hào)消息模板推送通知給大客戶經(jīng)理；

第三，大客戶經(jīng)理快速響應(yīng)，與會(huì)員建立溝通聯(lián)系；根據(jù)會(huì)員服務(wù)需要，可進(jìn)行全程購(gòu)物陪同，挑選合適的品牌和款式，幫助其完成快速結(jié)賬和后續(xù)服務(wù)追蹤；

第四，根據(jù)服務(wù)反饋意見(jiàn)，不斷優(yōu)化流程和服務(wù)項(xiàng)目，完善細(xì)化會(huì)員資料，做足個(gè)性化服務(wù)和差異化標(biāo)簽，以提升服務(wù)質(zhì)量。

圍繞到店服務(wù)，門店根據(jù)高端會(huì)員的不同消費(fèi)偏好和消費(fèi)習(xí)慣，聯(lián)合品牌專柜導(dǎo)購(gòu)，推出形象設(shè)計(jì)、搭配指導(dǎo)、私人衣櫥打理、潮流資訊講解、專屬試衣間、皮具護(hù)理、衣物清洗、代購(gòu)代辦、郵寄到家等專屬增值服務(wù)，力求把導(dǎo)購(gòu)服務(wù)做深、做細(xì)、做實(shí)、做到位，為顧客提供全方位、便捷、周到、高效的服務(wù)。

上述工作的開(kāi)展，有三方面的創(chuàng)新性。

1、提升服務(wù)能力：利用人工協(xié)調(diào)+系統(tǒng)傳輸?shù)姆绞綄?huì)員的實(shí)際購(gòu)物鏈路進(jìn)行串聯(lián)，人工協(xié)調(diào)提升關(guān)懷價(jià)值和溝通精準(zhǔn)度，系統(tǒng)傳輸帶動(dòng)工作效率和服務(wù)響應(yīng)速度更高效。

2、提升數(shù)據(jù)價(jià)值：該業(yè)務(wù)功能把分布于不同平臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模塊和數(shù)據(jù)能力進(jìn)行整合，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，以會(huì)員需求為導(dǎo)向，讓數(shù)據(jù)更有價(jià)值，讓服務(wù)更有方向。

3、整合服務(wù)場(chǎng)景：打破停車場(chǎng)、會(huì)員中心、品牌導(dǎo)購(gòu)三個(gè)孤立的服務(wù)場(chǎng)景，用技術(shù)化手段實(shí)現(xiàn)全面聯(lián)動(dòng)，建立無(wú)斷點(diǎn)陪伴式購(gòu)物服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)外延。

高端會(huì)員到店即時(shí)服務(wù)，有效增加了專屬會(huì)員黏性，拉動(dòng)高端會(huì)員銷售額，促進(jìn)整體會(huì)員銷售增長(zhǎng)。截止2023年5月份，銀座集團(tuán)鉆卡會(huì)員人均客單價(jià)同比提升3%，其中銀座商城店作為集團(tuán)旗艦店和項(xiàng)目試點(diǎn)門店，其高端會(huì)員人均客單價(jià)同比提升19%，會(huì)員銷售占比超過(guò)85%，處于行業(yè)前列。

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