錫林浩特是內(nèi)蒙錫林郭勒盟首府，這座草原小城在2011年12月迎來(lái)安快集團(tuán)民盛購(gòu)物中心的盛大開業(yè)，自此，這里的消費(fèi)者越來(lái)越多地享受到與大都市接軌的時(shí)尚潮流和品質(zhì)生活。在2011年的時(shí)候這里沒有任何國(guó)際連鎖的大品牌，那時(shí)候人們想買時(shí)尚的品牌，孩子們想吃肯德基、麥當(dāng)勞都要去大城市，那時(shí)，安快集團(tuán)董事長(zhǎng)張海峰總是說(shuō)“我一定要讓我們城市的孩子在自己的家門口吃上麥當(dāng)勞、肯德基，讓我們錫盟的孩子像大城市的孩子一樣，穿著時(shí)尚品牌，喝著星巴克”，如今這一切都成為現(xiàn)實(shí)。
12年的光陰歲月中，民盛購(gòu)物中心堅(jiān)持踐行“創(chuàng)造精彩傳遞愛”的企業(yè)使命，與合作伙伴、消費(fèi)者、員工相互賦能，共同成長(zhǎng)，通過(guò)構(gòu)建和諧良好的商業(yè)生態(tài)，深耕特色鮮明的區(qū)域市場(chǎng)，不斷為當(dāng)?shù)刈⑷胂M(fèi)新動(dòng)力，成為錫林郭勒盟消費(fèi)者追求品質(zhì)生活的首選之地。自開業(yè)以來(lái)，民盛的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步攀升，多年高于行業(yè)平均水平，即便疫情三年中，仍保持逆勢(shì)上揚(yáng)，今年上半年再度創(chuàng)出亮眼業(yè)績(jī)，收入增長(zhǎng)達(dá)8%。是什么讓民盛從眾多下沉市場(chǎng)中的商業(yè)項(xiàng)目脫穎而出？民盛的經(jīng)營(yíng)理念有何獨(dú)到之處？它又是如何精準(zhǔn)擊中商業(yè)本質(zhì)的？近日，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)走進(jìn)這座位于五線城市的地標(biāo)商業(yè)，進(jìn)行了全方位的考察調(diào)研。深度聯(lián)動(dòng)合作伙伴，持續(xù)賦能品牌經(jīng)營(yíng)民盛購(gòu)物中心是目前錫林浩特市乃至錫林郭勒盟唯一的大型商業(yè)項(xiàng)目，客群不僅限于錫林浩特市的本地消費(fèi)者，還輻射到整個(gè)錫盟的草原牧區(qū)。面對(duì)如此廣闊的市場(chǎng)，民盛不斷豐富業(yè)態(tài)組合，優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化商品實(shí)力，逐步積淀了扎實(shí)的品牌資源和強(qiáng)大的營(yíng)運(yùn)能力，這對(duì)于一個(gè)五線城市的商業(yè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)實(shí)屬不易，這其中的秘笈是什么？
民盛購(gòu)物中心定位于集時(shí)尚百貨、大型超市、特色餐飲、休閑娛樂等多業(yè)態(tài)合一的生活方式體驗(yàn)中心，目前，各類入駐品牌商戶有400余家，對(duì)于這些合作伙伴，民盛的承諾是“建立彼此信賴、休戚與共的伙伴關(guān)系，互助成長(zhǎng)，合作共贏。”在實(shí)際合作中，民盛深入聯(lián)動(dòng)品牌經(jīng)營(yíng)，深度賦能品牌成長(zhǎng)，幫助品牌勇創(chuàng)銷冠，培養(yǎng)出內(nèi)蒙及華北區(qū)50余個(gè)明星品牌。
為了掌握品牌商戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，每周民盛都要開一整天的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，逐樓層逐品牌查看銷售數(shù)據(jù)，分析增減原因。由于地域偏遠(yuǎn)等原因，有家品牌代理商疏于管理，放松經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致業(yè)績(jī)持續(xù)下滑，發(fā)現(xiàn)這一情況后，民盛的管理人員聯(lián)系品牌商家反復(fù)溝通，終于達(dá)成一致調(diào)整方案，通過(guò)這樣的協(xié)同強(qiáng)化終端運(yùn)營(yíng)，半年后這一品牌銷售業(yè)績(jī)從區(qū)域排名16位躍升為第一。結(jié)算是零供合作中的一個(gè)重要問(wèn)題。民盛也曾因?yàn)榱鞒虖?fù)雜不能準(zhǔn)時(shí)結(jié)款，經(jīng)過(guò)一番梳理，民盛把原來(lái)五步的結(jié)算流程簡(jiǎn)化為三步，并明確責(zé)任人和時(shí)間截點(diǎn)，確保每月按時(shí)結(jié)款，同時(shí)為資金周轉(zhuǎn)困難的商戶提供半月結(jié)算，這一舉措得到了商戶伙伴的高度認(rèn)可，雙方合作更加順暢。更令商戶感動(dòng)的是，疫情嚴(yán)重期間，民盛的財(cái)務(wù)人員帶著行李進(jìn)住到商廈工作，保證貨款結(jié)算不受封控影響，按時(shí)完成。在許多品牌商的心目中，民盛是一個(gè)可以創(chuàng)造奇跡的地方。為了讓一家知名珠寶品牌趕在店慶之際開業(yè)，樓層經(jīng)理會(huì)同品牌方制定出68項(xiàng)開業(yè)進(jìn)度推進(jìn)表，品牌方負(fù)責(zé)組織貨柜、貨源，協(xié)調(diào)物流，樓層經(jīng)理則不分晝夜的盯店面現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)施工，店慶當(dāng)天，200平米的珠寶店閃耀亮相，并刷新品牌專柜單日銷售紀(jì)錄，這一切僅僅用了12天，品牌代表激動(dòng)地說(shuō)“這是在25年的行業(yè)經(jīng)歷中從來(lái)沒有過(guò)的，完全顛覆了對(duì)開店的認(rèn)知”。類似這樣的奇跡在民盛不只這一個(gè)。
今年端午節(jié)，民盛給錫盟消費(fèi)者帶來(lái)品質(zhì)生活新體驗(yàn)，享譽(yù)世界的星巴克咖啡作為錫林浩特市首店，在民盛購(gòu)物中心開啟美好“星”旅程，這是星巴克首次進(jìn)入五線城市，而就是在這樣一個(gè)城市，星巴克開業(yè)當(dāng)天創(chuàng)下42萬(wàn)的銷售業(yè)績(jī)。7月23日，民盛把星巴克帶到內(nèi)蒙古第33屆旅游那達(dá)慕開幕現(xiàn)場(chǎng)，讓星巴克第一次與民族盛會(huì)相遇在夏日草原。民盛的運(yùn)營(yíng)能力令星巴克總部感到驚艷。
與品牌同生共贏，齊力發(fā)展，使民盛在合作伙伴中形成良好聲譽(yù)，口碑相傳，吸引了越來(lái)越多的優(yōu)質(zhì)品牌，隨著品牌能級(jí)不斷優(yōu)化，民盛更加有底氣和實(shí)力實(shí)現(xiàn)迭代進(jìn)階和價(jià)值提升。“創(chuàng)造精彩傳遞愛”是民盛的企業(yè)使命，這絕不僅僅是一句口號(hào)，“愛的表達(dá)”融入到民盛服務(wù)的每一個(gè)方面，每一處細(xì)節(jié)，民盛員工都練就了一雙慧眼，能夠敏銳地洞察顧客的細(xì)微需求，繼而提供超出預(yù)期的服務(wù)。常年來(lái)，細(xì)致入微的體貼關(guān)懷，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲地感染著顧客，很多顧客把民盛員工視為家人，有困難第一時(shí)間想到民盛，從出席宴會(huì)的服裝搭配，到孩子的假期照料，甚至是上門幫助修理電路和疏通馬桶。
在客戶服務(wù)中心外的墻面上，張貼著民盛64項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目，包括免費(fèi)提供飲品、雨披，代借雨傘、童車、輪椅，設(shè)有母嬰室、老年人活動(dòng)中心、寄存處，免費(fèi)開放兒童游樂場(chǎng)、夢(mèng)想舞臺(tái)、攀巖、智慧圖書角，根據(jù)對(duì)顧客需求的細(xì)心觀察，服務(wù)內(nèi)容每年都有調(diào)整和升級(jí)，持續(xù)強(qiáng)化的服務(wù)讓民盛“愛”的傳遞更加暖心。
2018年，民盛成立了“愛心改衣坊”，為全城市民免費(fèi)改衣，消息一經(jīng)發(fā)布，在市民中得到強(qiáng)烈反響。目前，民盛每月為顧客免費(fèi)修改衣物平均達(dá)到1500多件。改衣大姐忙碌間還總是不停和顧客說(shuō)“您家里有需要修改的衣服隨時(shí)送過(guò)來(lái)，我們免費(fèi)幫您改。”皮鞋清潔也是如此，顧客發(fā)現(xiàn)鞋子臟了，可以隨時(shí)在民盛做免費(fèi)擦拭。來(lái)民盛購(gòu)物是沒有任何后顧之憂的，民盛實(shí)行的是“超國(guó)標(biāo)退換貨服務(wù)”，即退貨可以無(wú)理由，無(wú)時(shí)間限制，只要不影響二次銷售，即使黃金珠寶、手表等貴重商品，超過(guò)七天仍然可以辦理退換。有位顧客在鞋子已經(jīng)穿了幾個(gè)月之后，因?yàn)樾ツ_前來(lái)要求退貨，導(dǎo)購(gòu)發(fā)現(xiàn)鞋底已經(jīng)釘了鞋掌無(wú)法二次銷售，按規(guī)定不能退換，但看到顧客的腳確實(shí)磨破了，還是當(dāng)即辦理了退貨。后來(lái)這位顧客逛到三樓后購(gòu)買了800多元的商品。表面上看，民盛受理這一退貨吃了虧，但卻使顧客獲得一份好體驗(yàn)。對(duì)于“贏虧”的認(rèn)識(shí)，民盛有自己的價(jià)值評(píng)估，他們更看重的是贏得顧客的心。每個(gè)商場(chǎng)都有VIP服務(wù)中心，民盛的VIP中心更像一個(gè)充滿了溫馨的小家，VIP中心通常都承擔(dān)積分兌換功能，民盛提供500余種積分禮品，但顧客來(lái)到這里，看到的并非簡(jiǎn)單陳列的禮品，而是由禮品組合的場(chǎng)景化展廳。民盛把宜家的五個(gè)主題樣板間復(fù)制到VIP中心，讓會(huì)員在民盛也可以獲得宜家的沉浸感，在巧思規(guī)劃的生活場(chǎng)景中，選擇心儀宜家積分禮品。
在民盛看來(lái)，零售不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是一種價(jià)值創(chuàng)造，在“創(chuàng)造精彩傳遞愛”的使命驅(qū)動(dòng)下，民盛用極致服務(wù)圈粉顧客，強(qiáng)化忠實(shí)會(huì)員矩陣，通過(guò)暖心服務(wù)的不斷加碼，持續(xù)為顧客創(chuàng)造驚喜與美好。
每座城市都有著自身的文化屬性和標(biāo)簽，讓城市體現(xiàn)出獨(dú)特民俗風(fēng)情、傳統(tǒng)文化痕跡，并在人之間建立起美好的情感鏈接。隨著消費(fèi)文化屬性的增強(qiáng)，在商業(yè)中植入“在地文化”越來(lái)越體現(xiàn)出多重價(jià)值。基于這樣的認(rèn)識(shí)，民盛深挖在地文化特色，將在地文化與商業(yè)運(yùn)營(yíng)深度融合，實(shí)現(xiàn)“在地文化”與商業(yè)的共生與發(fā)揚(yáng)。
每年，民盛至少要組織12場(chǎng)大型系列文化活動(dòng)，蒙古三藝展示不僅吸引了眾多本地市民，遠(yuǎn)在包頭、通遼等地的民族歌手也趕來(lái)參加，在民盛搭建的舞臺(tái)上，人們縱情放歌，盡展才藝，才藝突出的年輕人通過(guò)這個(gè)平臺(tái)登上“中國(guó)好聲音”和“星光大道”的舞臺(tái)，成就了自己的藝術(shù)夢(mèng)想，還有很多年輕人由此收獲了友誼和愛情。每次活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)人氣爆滿，民盛的品牌聲量和形象得以百萬(wàn)級(jí)傳播。由于長(zhǎng)期堅(jiān)持傳承民族文化，民盛被當(dāng)?shù)卣付槊磕昱e辦“文化和自然遺產(chǎn)日”的官方活動(dòng)場(chǎng)所，這既是非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)、傳承的推廣平臺(tái)，也成為民盛文化營(yíng)銷、圈層營(yíng)銷的獨(dú)有平臺(tái)。
在民盛的四層，有一個(gè)以“錫林記憶”命名的城市博物館，它記述了錫林浩特這座城市的發(fā)展歷史，揭開了這座城市塵封的記憶和音容，人們通過(guò)觀看老照片，掃碼聽圖片故事，觸摸鐫刻在時(shí)光里的歲月印跡。一邊逛商場(chǎng)，一邊感知城市傳承之意，這種沉浸式場(chǎng)景打造為消費(fèi)者帶來(lái)歷史穿越般的特別體驗(yàn)。
民盛一共有三個(gè)藝術(shù)長(zhǎng)廊，攝影長(zhǎng)廊以“馬、靈、原、家”為主題，提供給攝影愛好者用鏡頭呈現(xiàn)草原之美，民風(fēng)之樸。少兒藝術(shù)長(zhǎng)廊展出的是少年兒童的繪畫作品，每一幅作品都注明作者、指導(dǎo)老師、所在學(xué)校，帶著情感溫暖到它所連接的人們。特別有心的是，民盛每年都將展出過(guò)的作品收藏歸檔，等小朋友長(zhǎng)大后，把這份兒時(shí)的作品作為禮物回贈(zèng)，讓專屬民盛的美好記憶長(zhǎng)久延續(xù)，永遠(yuǎn)相伴。
在民盛購(gòu)物中心，每一個(gè)精彩的創(chuàng)造背后都蘊(yùn)含著對(duì)生活的熱愛和對(duì)顧客的真情，都詮釋著對(duì)商業(yè)本質(zhì)的深刻理解與堅(jiān)守，民盛不僅給本地消費(fèi)者帶來(lái)了美好品質(zhì)生活，也給當(dāng)前處于迭代變遷中的零售行業(yè)提供了獨(dú)特范本和啟示。零售永遠(yuǎn)都是“以人為本”，大道無(wú)華，知行合一，民盛正是秉持這樣的理念，在愛的傳遞中，創(chuàng)造精彩，創(chuàng)造奇跡！
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