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行業研究

內蒙民盛購物中心——五線城市的商業精彩與奇跡

時間：2023-08-28 17:09

錫林浩特是內蒙錫林郭勒盟首府，這座草原小城在2011年12月迎來安快集團民盛購物中心的盛大開業，自此，這里的消費者越來越多地享受到與大都市接軌的時尚潮流和品質生活。在2011年的時候這里沒有任何國際連鎖的大品牌，那時候人們想買時尚的品牌，孩子們想吃肯德基、麥當勞都要去大城市，那時，安快集團董事長張海峰總是說“我一定要讓我們城市的孩子在自己的家門口吃上麥當勞、肯德基，讓我們錫盟的孩子像大城市的孩子一樣，穿著時尚品牌，喝著星巴克”，如今這一切都成為現實。

12年的光陰歲月中，民盛購物中心堅持踐行“創造精彩傳遞愛”的企業使命，與合作伙伴、消費者、員工相互賦能，共同成長，通過構建和諧良好的商業生態，深耕特色鮮明的區域市場，不斷為當地注入消費新動力，成為錫林郭勒盟消費者追求品質生活的首選之地。自開業以來，民盛的經營業績穩步攀升，多年高于行業平均水平，即便疫情三年中，仍保持逆勢上揚，今年上半年再度創出亮眼業績，收入增長達8%。

是什么讓民盛從眾多下沉市場中的商業項目脫穎而出？民盛的經營理念有何獨到之處？它又是如何精準擊中商業本質的？近日，中國百貨商業協會走進這座位于五線城市的地標商業，進行了全方位的考察調研。

深度聯動合作伙伴，持續賦能品牌經營

民盛購物中心是目前錫林浩特市乃至錫林郭勒盟唯一的大型商業項目，客群不僅限于錫林浩特市的本地消費者，還輻射到整個錫盟的草原牧區。面對如此廣闊的市場，民盛不斷豐富業態組合，優化品牌結構，強化商品實力，逐步積淀了扎實的品牌資源和強大的營運能力，這對于一個五線城市的商業項目來說實屬不易，這其中的秘笈是什么？

民盛購物中心定位于集時尚百貨、大型超市、特色餐飲、休閑娛樂等多業態合一的生活方式體驗中心，目前，各類入駐品牌商戶有400余家，對于這些合作伙伴，民盛的承諾是“建立彼此信賴、休戚與共的伙伴關系，互助成長，合作共贏。”在實際合作中，民盛深入聯動品牌經營，深度賦能品牌成長，幫助品牌勇創銷冠，培養出內蒙及華北區50余個明星品牌。

為了掌握品牌商戶的經營動態，每周民盛都要開一整天的經營分析會，逐樓層逐品牌查看銷售數據，分析增減原因。由于地域偏遠等原因，有家品牌代理商疏于管理，放松經營，導致業績持續下滑，發現這一情況后，民盛的管理人員聯系品牌商家反復溝通，終于達成一致調整方案，通過這樣的協同強化終端運營，半年后這一品牌銷售業績從區域排名16位躍升為第一。

結算是零供合作中的一個重要問題。民盛也曾因為流程復雜不能準時結款，經過一番梳理，民盛把原來五步的結算流程簡化為三步，并明確責任人和時間截點，確保每月按時結款，同時為資金周轉困難的商戶提供半月結算，這一舉措得到了商戶伙伴的高度認可，雙方合作更加順暢。更令商戶感動的是，疫情嚴重期間，民盛的財務人員帶著行李進住到商廈工作，保證貨款結算不受封控影響，按時完成。

在許多品牌商的心目中，民盛是一個可以創造奇跡的地方。為了讓一家知名珠寶品牌趕在店慶之際開業，樓層經理會同品牌方制定出68項開業進度推進表，品牌方負責組織貨柜、貨源，協調物流，樓層經理則不分晝夜的盯店面現場，協調施工，店慶當天，200平米的珠寶店閃耀亮相，并刷新品牌專柜單日銷售紀錄，這一切僅僅用了12天，品牌代表激動地說“這是在25年的行業經歷中從來沒有過的，完全顛覆了對開店的認知”。類似這樣的奇跡在民盛不只這一個。

今年端午節，民盛給錫盟消費者帶來品質生活新體驗，享譽世界的星巴克咖啡作為錫林浩特市首店，在民盛購物中心開啟美好“星”旅程，這是星巴克首次進入五線城市，而就是在這樣一個城市，星巴克開業當天創下42萬的銷售業績。7月23日，民盛把星巴克帶到內蒙古第33屆旅游那達慕開幕現場，讓星巴克第一次與民族盛會相遇在夏日草原。民盛的運營能力令星巴克總部感到驚艷。

與品牌同生共贏，齊力發展，使民盛在合作伙伴中形成良好聲譽，口碑相傳，吸引了越來越多的優質品牌，隨著品牌能級不斷優化，民盛更加有底氣和實力實現迭代進階和價值提升。

服務做到極致“頂流”，將“愛的傳遞”落地

“創造精彩傳遞愛”是民盛的企業使命，這絕不僅僅是一句口號，“愛的表達”融入到民盛服務的每一個方面，每一處細節，民盛員工都練就了一雙慧眼，能夠敏銳地洞察顧客的細微需求，繼而提供超出預期的服務。常年來，細致入微的體貼關懷，潤物細無聲地感染著顧客，很多顧客把民盛員工視為家人，有困難第一時間想到民盛，從出席宴會的服裝搭配，到孩子的假期照料，甚至是上門幫助修理電路和疏通馬桶。

在客戶服務中心外的墻面上，張貼著民盛64項便民服務項目，包括免費提供飲品、雨披，代借雨傘、童車、輪椅，設有母嬰室、老年人活動中心、寄存處，免費開放兒童游樂場、夢想舞臺、攀巖、智慧圖書角，根據對顧客需求的細心觀察，服務內容每年都有調整和升級，持續強化的服務讓民盛“愛”的傳遞更加暖心。

2018年，民盛成立了“愛心改衣坊”，為全城市民免費改衣，消息一經發布，在市民中得到強烈反響。目前，民盛每月為顧客免費修改衣物平均達到1500多件。改衣大姐忙碌間還總是不停和顧客說“您家里有需要修改的衣服隨時送過來，我們免費幫您改。”皮鞋清潔也是如此，顧客發現鞋子臟了，可以隨時在民盛做免費擦拭。

來民盛購物是沒有任何后顧之憂的，民盛實行的是“超國標退換貨服務”，即退貨可以無理由，無時間限制，只要不影響二次銷售，即使黃金珠寶、手表等貴重商品，超過七天仍然可以辦理退換。有位顧客在鞋子已經穿了幾個月之后，因為鞋磨腳前來要求退貨，導購發現鞋底已經釘了鞋掌無法二次銷售，按規定不能退換，但看到顧客的腳確實磨破了，還是當即辦理了退貨。后來這位顧客逛到三樓后購買了800多元的商品。表面上看，民盛受理這一退貨吃了虧，但卻使顧客獲得一份好體驗。對于“贏虧”的認識，民盛有自己的價值評估，他們更看重的是贏得顧客的心。

每個商場都有VIP服務中心，民盛的VIP中心更像一個充滿了溫馨的小家，VIP中心通常都承擔積分兌換功能，民盛提供500余種積分禮品，但顧客來到這里，看到的并非簡單陳列的禮品，而是由禮品組合的場景化展廳。民盛把宜家的五個主題樣板間復制到VIP中心，讓會員在民盛也可以獲得宜家的沉浸感，在巧思規劃的生活場景中，選擇心儀宜家積分禮品。

在民盛看來，零售不僅是一種經營，更是一種價值創造，在“創造精彩傳遞愛”的使命驅動下，民盛用極致服務圈粉顧客，強化忠實會員矩陣，通過暖心服務的不斷加碼，持續為顧客創造驚喜與美好。

深入融合在地文化，建立消費者情感鏈接

每座城市都有著自身的文化屬性和標簽，讓城市體現出獨特民俗風情、傳統文化痕跡，并在人之間建立起美好的情感鏈接。隨著消費文化屬性的增強，在商業中植入“在地文化”越來越體現出多重價值。基于這樣的認識，民盛深挖在地文化特色，將在地文化與商業運營深度融合，實現“在地文化”與商業的共生與發揚。

每年，民盛至少要組織12場大型系列文化活動，蒙古三藝展示不僅吸引了眾多本地市民，遠在包頭、通遼等地的民族歌手也趕來參加，在民盛搭建的舞臺上，人們縱情放歌，盡展才藝，才藝突出的年輕人通過這個平臺登上“中國好聲音”和“星光大道”的舞臺，成就了自己的藝術夢想，還有很多年輕人由此收獲了友誼和愛情。每次活動現場人氣爆滿，民盛的品牌聲量和形象得以百萬級傳播。由于長期堅持傳承民族文化，民盛被當地政府指定為每年舉辦“文化和自然遺產日”的官方活動場所，這既是非物質文化遺產保護、傳承的推廣平臺，也成為民盛文化營銷、圈層營銷的獨有平臺。

在民盛的四層，有一個以“錫林記憶”命名的城市博物館，它記述了錫林浩特這座城市的發展歷史，揭開了這座城市塵封的記憶和音容，人們通過觀看老照片，掃碼聽圖片故事，觸摸鐫刻在時光里的歲月印跡。一邊逛商場，一邊感知城市傳承之意，這種沉浸式場景打造為消費者帶來歷史穿越般的特別體驗。

民盛一共有三個藝術長廊，攝影長廊以“馬、靈、原、家”為主題，提供給攝影愛好者用鏡頭呈現草原之美，民風之樸。少兒藝術長廊展出的是少年兒童的繪畫作品，每一幅作品都注明作者、指導老師、所在學校，帶著情感溫暖到它所連接的人們。特別有心的是，民盛每年都將展出過的作品收藏歸檔，等小朋友長大后，把這份兒時的作品作為禮物回贈，讓專屬民盛的美好記憶長久延續，永遠相伴。

在民盛購物中心，每一個精彩的創造背后都蘊含著對生活的熱愛和對顧客的真情，都詮釋著對商業本質的深刻理解與堅守，民盛不僅給本地消費者帶來了美好品質生活，也給當前處于迭代變遷中的零售行業提供了獨特范本和啟示。零售永遠都是“以人為本”，大道無華，知行合一，民盛正是秉持這樣的理念，在愛的傳遞中，創造精彩，創造奇跡！

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