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說到中國的商超零售，銀泰百貨的名字相信大家都耳熟能詳。

1998年，銀泰首家門店在杭州武林開業。在那個還沒有「雙十一」的年代，11月12日，銀泰新開幕八重連環大贈送，直接開創了杭城商場促銷的篇章。

在2014年獲得阿里戰略投資之后，有了阿里多年的技術與電商行業沉淀，銀泰開始構建新商業零售體系。

2017~2020年期間，銀泰百貨在由內到外的數字化轉型升級過程中，呈現出高于行業的商業活力，以及與其他百貨公司截然不同的成長動力。

通過阿里商業操作系統的賦能，銀泰系統性重構了“人貨場”的零售三要素。人——數字化會員破千萬、貨——商品和品牌全面數字化、場——通過云計算提升運營效率、創新服務方式，成為領先的“新零售百貨”。

在新零售戰略的支撐下，2019年，銀泰百貨數字化會員突破1000萬，并宣布在2024年成為全球首家“不打烊的百貨公司”。

與1998年相比，如今的銀泰，已完全是一家全面架構在云上的互聯網百貨公司，位居中國百貨零售業前列。

在數字化技術的支撐下，銀泰的變化是肉眼可見的。其他零售品牌也經常與銀泰在數字化層面進行請教交流。前不久，銀泰商業集團CTO熊超通過單款爆品銷售的例子，向我們分享了銀泰數字化升級的經驗。

熊超坦言，2017年進行數字化改造，一開始確實困難重重。例如系統對接、斷網等等。但隨著問題的逐步解決，銀泰數字化戰略的價值開始體現。

在數字化體系的支撐下，以線下門店為核心的銀泰百貨，也同樣能夠完成以往只有線上網店才能完成的門店單品爆賣萬件的爆款銷售，讓銀泰在數字經濟時代站穩了腳跟。

01 數字化前5年，真的看不到明顯變化

很多人都有一個問題：銀泰作為一家線下商場，為什么能夠像互聯網電商那樣賣出上萬件、甚至十萬件爆款單品？

實際上，這個問題的答案在于，銀泰做的改變，并不只有看得到的前端展現形式。還有背后看不到的供應鏈之上，銀泰做了大量的數字化升級和重構。

銀泰是1998年創立的，阿里收購之后，目前全國大概有65家門店，年銷售額大約300億元左右。2018年，銀泰完成了基礎設施改造，把銀泰全部構建成了一個“云上的百貨公司”。

這在當時其實是一個很大的挑戰。比如網絡斷網之后，POS機如何刷卡？當然，這些問題后來我們通過很多離線預案來解決，所以今天已經不再是問題。

所有銀泰的業績增長，增長模型是圍繞著線下的客流穩步增長。與此同時銀泰還可以繼續做用戶到家的生意。所以銀泰整體增長銷售模型就會對比只會做到店的傳統百貨，會有一個很明顯的差異。

銀泰做數字化升級整個6年過程，一直有釘釘的陪伴。2016年之前，銀泰有一個“銀泰網”，是一個傳統的B2C網站。通常來說傳統百貨第一次接觸互聯網，都會做一個B2C的電商網站。但做到一定程度就會發現一個問題，按照B2C模式，一個組織兩波貨（線上線下），這就有了天然的內卷，而且并沒有提高效率。

所以從2016年開始，銀泰就開始做新零售。新零售對于銀泰意味著什么呢？意味著需要用“一套組織一盤貨”的方式運營線上線下，以這個目標來做。

圍繞這個目標，我們第一步做的事情，就是對銀泰基礎設施進行升級。

基礎設施包含哪些？商場內的，從它的網絡到機房，這些基礎設施全面的進行升級。

為什么要升級？不升級不行。做一個大促的話，數據庫完全扛不住，傳統架構是抗不住互聯網的流量迸發，這一點還是蠻明顯的。

從2016年到2018年在基礎設施重構過程中，我們完成了數字化升級，這時候銀泰在線上沒有怎么賣貨。

從2018年開始，銀泰也開始在線上賣貨了。當時銀泰的App還叫“喵街”。這里賣貨和B2C差別在哪里？當銀泰把線下會員完成數字化之后，有數據以后，我們可以從數據的角度和場內運營角度開始盤貨。

我們會把商場里好貨優先數字化放到線上進行售賣，所以它的模式怎么讓商場活躍會員和數字化會員多產生一筆交易的模式。這個模式就叫做全域賣貨，從2018年一直做到2020年。

2018年-2020年基礎設施做完了，我們把所有人都搬到釘釘上，馬上面臨的問題是：怎么提高商場內部運營效率。

運營效率，我們在賣貨同時，需要去解決這一波人怎么更高效同時支撐好線上、線下，所有都是內部的提效。

在內部提效過程中，我們會把人、貨、場數字化逐步推動到百分之百，這個事情我們一直做到2021年。

2021年，銀泰完成了最后的招商合同數字化，意味著銀泰所有專柜店鋪都可以可視化的招商，它的整個生命周期管理，包括合同都是從第一次簽訂變成數字化。第一個CAD地圖進了我們系統，后續全面都是數字化，由我們的系統承接。

從供應商、專柜、導購，全部在數字系統上進行操作，它的所有決策背后就由之前人和人之間溝通決策開始變成數據決策，這是我們所說的百分之百數字化最后一公里。

釘釘在這里承擔了核心的角色，也是同向的。怎么提效？無論是導購員提效，內部工作提效，還是邁向消費者賣貨的提效。包括釘釘機器人、大促流程，以及快速用數字化宜搭做線上快速數字化流程。

在這個期間，我們的系統最開始大概有200個流程，300多研發。如果按照自己的研發去做的話，不可能支撐后續。目前我們的系統大概有3萬多個頁面，里面的流程粗略算一下也有四五千。按照這樣的速度，人力是完全做不來的，我們還是要有一個比較輕的方式快速往前沖。

人、貨、場數字化百分之百完成之后，這些就可以開始基于百分之百數字化的創新和重構。

前5年，很多人和我說，銀泰做了這么多數字化，看不到我們的變化，除了一個喵街。但這些就好比冰山下看不見的部分。我們今年開始變化了，這些都是基于底下看不見開始做消費者表達的重構。

舉例來說，我們開始基于百分之百數字化做一個專柜，基于百分之百數字化做一個商場，基于百分之百數字化做一個店，這種場景下就開始做了。

02萬件爆品是怎么賣的？

銀泰和傳統的差別，我們是一套組織，這一套組織怎么成長，怎么溝通，一個釘釘就夠了。

綜合來說的話，一個釘釘。現在銀泰有5萬多人，每天釘釘DAU是3.6萬，基本上代表了現在我們在這個場景上的活躍度。

所有的工作，從最表象的今天賣了多少，萬件爆品賣了多少，以及中間環節是怎么去組貨的，怎么選品，你今天賣多少，明天預計賣多少。

流程之后，我們的系統穩定性怎么支撐的，都會圍繞著釘釘溝通場景、群和聊天上，邊工作時這些數據實時支撐著整個工作。

剛才前面說的，我們最開始在做數字化升級圍繞著兩個矛盾：有傳統一波IT人員會因為云化升級不知道干什么，但又面臨著需要更多研發人員去做大量的、快速的代碼開發，去滿足百分之百數字化。

這里我們就會把IT一波人專門變成數字化人才，他們就會用宜搭，用各種工具手段快速把場內需要數字化流程搭建出來。

舉例來說是進銷存系統，以及合同運營管理系統，這些基本上1-2個人用一周或者兩周時間快速設計出來，然后上線。

對比傳統方式，傳統無論是互聯網的開發速度，甚至第三方采購，需要重新溝通，這個溝通場景往往是3-6個月時間才能達到新的能力上線。

有了這樣的人員升級轉換，再加上宜搭的能力，能快速把需要去做的，必要的能提效的場景，但它也不需要那么復雜度的研發水平，快速用低代碼實現，這是非常有效的推動數字化進程的手段和工具。

我們的萬件爆品到底怎么賣的？和大家介紹一下銀泰賣貨的方式：銀泰有一個關鍵角色是品牌管家。

例如某個品牌的專柜的銷售情況、明天的銷售預測以及庫存狀況等，都由品牌管家和供應商共同商定。以前他們是通過口頭商量來決定，但現在則是通過數據報表來決策。不過雖然我們已經提供了數據報表，但品牌管家還需要進一步確認。確認之后，品牌管家就要去找找導購員和供應商，告訴他們需要補貨。

然而，人與人之間的溝通仍然比較復雜，有時供應商會對補貨數量提出質疑，例如他們會問為什么今天賣了100件，明天就要補貨500件。這些溝通可能會變成無效的討論，但我們會逐步將其轉化為數據驅動的確定性決策，通過透明化、在線化和智能化的方式來改進溝通，這是一個逐步的過程。

最初，我們沒有使用釘釘的酷應用，而是通過一個個群來進行交流和協作。在這些群里，我們看到了很多重復性的工作流程，我們通常需要一周時間來進行一次補貨。

舉個例子，傳統商城的線下專柜通常只有5件庫存，最多也只能談到100件。但在銀泰進行大促時，比如周末的大促活動，100件商品可能會在一天內售罄，需要補貨。這種情況下，下次補貨時間可能需要7天，甚至更久。

我當時想的是如何能夠實現當天或短時間內完成補貨，這就需要創新和突破。而釘釘酷應用的出現，使得我們可以將其變成一個可交互的應用方式來承載，將其放在群里，這對我來說是一個非常有用的功能。

我們用“選、投、銷”三步承載這個過程。

首先，我們不需要大量預測潛在的新品，而是要確定明天能賣好的確定性商品，這其中包括一些爆款商品。在我們的銷售占比中，這一部分占據了“二八定律”中20%的部分，做好這一部分也是非常不錯的。

每天，我們要確定爆款商品的銷量和價格應該如何定價，然后通過后臺計算好，直接推送到各個群里給品牌方和供應商確認。基本上不需要他們進行人員溝通，只需要確認一下即可。如果不行的話，就打回重新再來。確認完成后，導購員在自己的后臺里點擊上架，商品補貨就完成了。

從平均每個商品5件能夠賣到1萬件，這不是一次性賣到的，而是今天賣了5件，明天賣了10件，下周賣了50件，最后逐步達到萬件的過程。在這個過程中，大家逐步建立起協同效率的提升。

剛剛提到的酷應用主要聚焦于四個功能：持續選品、補貨、定價和動銷策略。當然，這些功能的背后是數據決策，銀泰通過自己的業務決策能力韜略，基于過往數據來預測和判斷所有選品和補貨的定價和種類。

03 未來戰略：數據驅動的消費解決方案提供商

直到現在，還有很多客戶過來跟我們交流，銀泰到底有哪些能力對我們最有幫助，總結了一下是三種：

1.如果客戶完全不懂線上銷售，但想要快速提高交易額至5%，銀泰可以提供小程序能力和基于業務的算法，以幫助客戶快速使用。這些工具基于銀泰的供應鏈和阿里云的基礎鏈路，為客戶提供完整的解決方案，無需自行研發。通過這種方式，客戶可以快速開展線上銷售。

2.已經做了2-3年的數字化工作，我現在想學習如何進行選品、補貨、上架和營銷策略的制定。這種能力被稱為數字化人貨管理能力，其中包括單品管理。在數據能力和底層能力方面，這些技能都是一致的。

3.最后，像銀泰一樣完成數字化升級，完整做數字化升級方案，從前端消費者端，到門店IoT升級，以及背后業財一體，這一塊都提供整體的能力。

最后說一下銀泰的戰略，銀泰的戰略是成為大數據驅動的消費解決方案提供商。

首先，我們通過數據和產品的能力向消費者提供“好貨不貴”的能力。我們提供優質的商品和價格適中的價格，這是銀泰在消費者端的觸達方式。

同時，我們不再是一家傳統的物業百貨公司，我們不從事蓋樓和修樓業務，而是通過與產品和技術合作伙伴進行合作。

我們不必動不動就買地修樓，而是可以通過數字化產品合作方式，利用現有的數字化解決方案來開展新的數字生意。