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行業研究

零售業會員運營的六大特征——《2023年零售業會員運營報告》節選

時間：2023-06-21 15:36

零售行業已進入存量競爭時代。2023年，零售企業外延開店擴張的動力不足，企業的經營仍將以存量門店和存量客戶為主，后者是前者生存發展的基礎。零售企業現在面對的顧客，是經歷疫情改變了習慣的消費者，想抓住這些流量，必須改變傳統經營模式，采用創新的顧客運營和服務手段，重要的抓手是會員運營。

近日，中國百貨商業協會發布了《2023年零售業會員運營報告》，對會員運營特征、趨勢、要點等做了分析，以下為會員運營特征節選：

1. 用戶運營，流量為王

零售行業已進入存量時代。2023年，零售企業的外延開店擴張的基礎薄弱，動力不足，企業的經營仍將以存量的門店和存量的客戶為主，后者是前者生存發展的基礎。

零售企業現在面對的顧客，是經歷疫情改變了習慣的消費者，他們熟練并且習慣于線上下單，通過網絡平臺查詢比較商品功能、了解其他用戶的消費體驗、評價，提前詳細掌握商品情況，并樂于在社交媒體中分享購物體驗。想抓住這些流量，必須改變傳統經營模式，采用創新的顧客服務手段。

商業已從產品和渠道為王的時代進化到用戶運營時代，并有一部分進入圈層運營領域。疫情防控政策調整后，線下消費回歸，企業為了恢復增長使出渾身解數爭奪消費者。

零售企業通過線上和線下的渠道獲取用戶。隨著公域流量成本不斷攀升，近年來許多零售企業加速拓展私域流量，深耕存量顧客價值。相對于高成本、高投入的公域流量，私域流量的經營成本更低，且具有可隨時及反復觸達消費者的優勢。零售企業通過會員系統、微信群等各種方式與消費者交流互動，提升用戶黏性。調查顯示，零售企業自建的會員體系和微信平臺（包括微信群、微信公號、企業微信等）被認為是最適合搭建私域流量的陣地 (見圖3-1) 。

圖3-1：樣本企業建立私域流量的方式

數據來源：中國百貨商業協會、馮氏集團利豐研究中心問卷調查

2. 規模擴大，增速放緩

據中國百貨商業協會統計的51家A股上市零售企業2022年報數據，包括百貨、超市及綜合業態零售企業，2022年年報有公布會員數據的企業共計25家， 2021年為29家，2020年為22家，2017~2019分別為17、18、17家（表3-1）。

表3-1：2017~2021年零售A股上市公司會員總數及會員銷售占比

數據來源：A股上市公司年報，中國百貨商業協會整理

公布數據的25家企業，會員總量3.3億，部分2021年公布但2022年未公布的企業，數據按2021年計算，會員總量已達3.7億，增幅15%，規模進一步擴大。

以兩年均公布數據的可比口徑計算，2022年企業的會員增長率為17%，其中新華百貨、杭州解百、銀座股份、重慶百貨、東百集團同比增長超過20%，大商股份、永輝、翠微股份、茂業商業、文峰股份、百聯股份、友好集團、王府井等均為兩位數增長，僅有個別企業會員減少。

相比上年，會員增長率有所放緩，為2019年以來最小增幅；2021年可比口徑的增長率為37%，2020年為32%，2019年為20%（圖3-2）。增幅放緩有兩方面原因，一是過去幾年企業普遍重視會員發展，加大資源投入，降低門檻，最大化將消費者或潛在消費者轉化為企業會員。二是2022年疫情影響，線下門店業務受限，客流明顯減少所致。

圖3-2：樣本企業可比口徑企業會員增長率

數據來源：上市公司年報，中國百貨商業協會整理計算

3. 會員率高，占比趨穩

經過近幾年的會員化發展，從會員銷售占比來看，會員化率已達到較高比例，同時，會員銷售占比也趨于穩定。統計顯示，2022年企業的會員銷售占比平均為67%，最近幾年的數據分別為：2017年52%、2018年60%、2019年63%，2020和2021年均為69%，2022年有小幅下降，原因一方面是2022年疫情總體封控的時間較長，線下消費受限，部分消費轉移到電商平臺；另一方面是非注冊會員銷售和第三方平臺（如京東到家、美團等）銷售提升。

盡管有小幅下降，企業的會員銷售占比仍然維持接近70%的占比（圖3-3），主要原因是這幾年會員化率提高。一是企業重視會員建設，加大會員系統、會員運營方面的投入，提升會員運營的數字化能力；二是企業大幅降低了入會門檻，如諸多企業采用支付即會員，注冊即會員；三是工具方便，數字化和零售技術應用也極大地簡化流程，方便消費者成為企業會員。

圖3-3：樣本企業平均會員銷售占比

數據來源：上市公司年報，中國百貨商業協會整理計算

4. 核心會員，貢獻價值

核心顧客的價值貢獻進一步凸顯。根據貝恩最新的奢侈品市場研究，在全球范圍內，頭部2%的核心顧客，貢獻了大約40%的奢侈品銷售額（圖3-4）。中國奢侈品市場的核心顧客集中度較高，并在2022年得到了進一步提升，銷售額更集中于核心顧客。一些奢侈品牌在中國市場的核心顧客，銷售集中度甚至超過了全球平均水平。

圖3-4：全球整體市場頭部客戶占比（2021-2022）

零售企業有眾多會員，但從貢獻度來看，大體遵循二八原則，核心會員貢獻更多銷售額。多數企業都在強調核心會員的服務，提升價值貢獻。杭州大廈會員體系精準營銷，2022年開啟會員“欣計劃”，消費30萬元以上高端會員人數實現了50%的增長。北京華聯擴大會員數量并持續提升金銀卡會員比重，優化會員體系，提升會員運營能力，進一步促進會員銷售額占比提升和價值貢獻。天虹企業通過強化高端會員進一步提升會員價值，鉑金卡會員從金卡會員中邀約升級，提供特有的權益和服務，優化全鏈路服務體驗。這些措施都旨在提升核心會員的價值貢獻。

5. 善用平臺，多點營銷

零售企業積極擁抱新媒體平臺，進行多平臺營銷。中國百貨商業協會的調查顯示，幾乎所有受訪企業均通過新媒體平臺進行銷售或營銷，主要的平臺是微信公號、小程序和抖音，其中微信公號的使用比例高達97.1%；其次是微信小程序，82.7%；第三是抖音，80.8%（圖3-5）。除此以外，小紅書和微博也是常用渠道。小紅書作為線上種草的主要陣地，越來越多的線下探店、現場消費體驗、商品開箱等內容分享，其引流作用正逐被零售企業重視。

數字化的發展，不同階段總會涌現出新的創新營銷方式及平臺，企業以開放的心態接納創新方式，積極擁抱公域和私域流量平臺，重視會員和私域流量運營，嘗試各種創新方式，維持與消費者之間的互動，增強消費粘性，利用新媒體平臺進行廣泛的營銷，關鍵節點做銷售。

圖3-5：樣本企業當前使用哪些社交媒體作為銷售或營銷的手段

數據來源：中國百貨商業協會、馮氏集團利豐研究中心問卷調查

6. 導購分銷，鏈接私域

企業重視私域流量運營促進了導購角色的變化，使導購成為連接品牌、商品和顧客的紐帶，以及全渠道客服和私域營銷的節點，是實現商場、品牌銷售任務的關鍵。在零售轉型過程中，導購在多個方面承擔了重要的職能，可以概括如下表：

零售轉型重點	導購員承擔的工作
私域運營	連接顧客的重要觸點，是拉新會員、維護社群的主體
全渠道	承擔部分主播的職能，運營社群微商，并向線上引流
分銷分潤	銷售任務的直接承擔者和完成者，分潤加強積極性和主動性
專柜到家	導購員是完成履約的關鍵環節，并承擔部分售后服務工作
分散收銀	由專柜導購完成原來集中收銀任務，角色增加
提升商品力	消費者主權，導購更要成為產品專家，特別是自營商品

傳統導購以銷售為主，包括整理貨品、產品陳列、銷售統計等。隨著零售的轉型升級和數字化應用，導購職能發生重大變化。其中核心的變化是導購作為會員運營的重要觸點，提供有溫度的服務，讓會員感知尊重、感受價值，成為連接會員的紐帶，服務會員提升忠誠度的主體。

導購的作用長期被低估。此前導購的賦能面臨一些障礙，如會員集中在導購手上，企業缺乏統一管理的工具；未與企業會員系統打通，無法識別是否會員；銷售無法統計到導購上，不能做有效激勵；私域領域沒有適合的收銀工具等。這些障礙隨著數字化發展和工具成熟逐漸消除。如重慶百貨的“玲瓏塔”給導購賦能，提升會員識別率，釋放導購潛力，同時拓展更多數據維度，進行數字化營銷和決策。天虹靈智搭建的“小任務”，通過智能化的任務體系和導購激勵體系，為5萬導購提供了一套數字化工具，將所有和顧客全生命周期相關的服務流程標準化，幫助導購提效和減負；一鍵轉發功能，綁定了導購關系的用戶只要產生消費，相關受益都可以計入導購名下。這些數字化工具的應用和普及，極大的提升了導購的積極性，進一步激發導購的潛力。