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零售行業科技場景下，廣州友誼通過建立數字化技術支撐體系，實現對消費者的數字化洞察，進而實現精準匹配個性化、定制化、差異化產品與服務。借助一系列的數字化手段，從消費者需求出發，進一步構建線上與線下深度融合、數字與實體互補的全場景生態服務。

(一) 暢數據循環，數字化技術支撐體系打造高品質會員生態

零售消費與數字化相結合的節奏不斷加快，廣州友誼在“十三五”規劃中，便提出以創新為驅動力，針對消費者網購、數字化互動的需求，在智能化領域積極布局，打造“智慧友誼”商業模式。在“十四五”規劃中進階提出實施“數智友誼”工程的戰略規劃，推進實施實體店數字化建設，增強線上渠道數字化價值創造能力，構建線上線下融合發展新零售生態。

圖1  數字化技術支撐體系架構圖

通過歷年歷次領先國內同行的戰略規劃，我們打造了大小規模40多個的信息管理系統。從構建成體系的數字化技術支撐能力出發，通過由業務總部系統構成商品數據流通中心，由業務POS系統構成門店消費交易管理和數據中心，由業務卡券系統構成消費數據資產管理中心，提供全鏈路數字化技術和服務。再把這些數字化基礎設施以微信大數據營銷系統等技術中臺的方式統一對外進行供給，實現內外部服務的串聯，實現多業態數據的匯聚、治理。這些信息管理系統作為實施“消費+生活”數字化品質會員服務新體驗的核心基礎，在廣州友誼實施各種不同數字化會員生態服務中始終保持高靈活、高穩定、高拓展性，時刻保持“敏捷”，形成更智能化的消費體驗，更自動化的交易處理，更精細化的會員服務運營，在服務實體經濟方面扮演著舉足輕重的角色。

(二) 廣迎天下客，線上線下一體化領略高品質會員魅力

自1959年，廣州友誼成立以來，歷代友誼人堅持用品質和專業詮釋品牌形象，從南方大廈西堤百貨商店內三樓的一個小小的商品部，發展成為今日坐擁12.5萬平方米經營面積的金字招牌商店。秉承“朋友式接待、專家式服務” 一站式服務理念，聚焦消費者的美好生活需要，以敢闖敢試、敢為人先的奮進精神在行業中創下了多個首創和“第一”，讓很多廣州人第一次認識奢侈品，接觸高級百貨，優質的商品和專業的服務鑄就了經營的雄厚基礎和品牌的良好口碑。

圖2  1979年開創“香港買單 廣州提貨”業務

滿足不同賓客對品質生活的要求

消費者或內心認可，或行為參與達到一定程度后，自然而然就會注冊成為會員。廣州友誼將消費者成為會員后產生的VIP卡號，做為統一的消費識別號。在線下實體門店，可以從@廣州友誼 微信公眾號注冊成為會員；在線上“友誼網樂購”自建網上商城的各種前端入口，均可以通過識別手機號一鍵注冊成為會員。聯動微信UnionID，連通@廣州友誼 微信公眾號、“友誼網樂購”網上商城、“友誼LIVE商城”小程序、“友誼掃碼購”小程序，實現在微信生態內的會員自動識別。通過建立線上線下一體的會員生態體系，進行多源異構的會員數據整合和治理，從為消費者提供更流暢、便捷的消費體驗出發，有效解決了不同渠道會員信息重復，數據互通共享困難等難題。

1996 年，廣州友誼發行了首張“友誼貴賓卡”，成為廣州百貨首家發行會員卡的公司。2005 年，我們在同行中率先建立專職的 VIP 客服隊伍，為鉆石 VIP 提供一對一服務。2014年，依托以微信為首的自媒體平臺，我們建立了領先國內同行的線上線下一體的會員服務體系。2017年，廣州友誼會員終身服務全城首發，VIP卡終身尊享積分兌換特權，VIP金卡終身尊購物折扣禮遇及增值服務。2022年，貼心推出鉆石VIP會員權益順延服務，進一步增加高端會員粘性。歷經近30年的悉心培育，廣州友誼會員總量超 43萬人，電子會員占全部VIP會員約95%。廣州友誼商品品質和服務品質不斷體驗提升，積極探索以消費者為中心的商貿零售數字化服務創新，帶動VIP會員規模保持較高速增長。

除了常規的線上線下獲客渠道，廣州友誼還依靠嶺南商旅集團的商旅文產業融合，推動會員體系互通。實現廣州友誼與嶺南酒店管理集團“嶺客匯”會員體系和零售業態廣百股份會員體系的會員身份互認、折扣互通、權益互享。將嶺南商旅集團旗下酒店業態、其他零售業態的會員都有效轉化成為廣州友誼的會員，實現商旅文產業資源的多級聯動，跨界聯動商業價值凸顯。

(三) 城市煙火氣，數智化交易應用尋覓高品質消費享受

近年來，廣州友誼以促進消費升級為契機，深入實施數字中國戰略、創新驅動發展戰略，主動擁抱創新，傳承環市東作為“廣州尖東”和“改革開放第一路”的創新進取精神，進一步打磨有情懷、高品質、可信賴、智慧型的廣州友誼品牌特質。充分發揮科技創新的戰略支撐作用，精心構建以“有品質、有氣質、有情懷、有內涵”的零售新業態，讓廣大消費者切切實實感受到廣州友誼的品質新變化。

我們根據各類細分銷售業務支付場景，升級改造了前臺POS收款系統，建立研發了專柜收款及掃碼購系統，安裝部署了自助收款系統，把線下實體門店升級為數智化新模式門店，集展示、體驗、消費、生活服務于一體。消費者在百貨業態的品牌專柜內便可使用專柜收款系統直接開單收款發貨出票；在固定收款臺便可使用新型前臺POS收款設備，通過雙屏顯示，收銀員在觸摸屏上操作，消費者通過對端顯示屏互動及支付。在超市業態可通過LBS定位為消費者篩選并選擇距離定位地址最近的線下門店，在現場微信掃碼購物；在自助收款機將購買的商品掃描，選擇想要支付的方式完成結算，機器會自動打印出收款小票。通過這些數字化收款應用，能滿足多種業態下的交易消費應用場景，進一步提升企業運營效率及服務水平，提高消費體驗。

結合廣州培育建設國際消費中心，廣州友誼積極推動環市東片區建設成為更具影響力的高品質嶺南特色商圈，我們打破物理圍墻，走出“家門”，主動鏈接商圈內花園酒店、白云賓館、保利時光里、麗柏廣場等大品牌和優質資源，舉辦“愛尚環市東”美好生活節、仲夏星夢派對，搭建友誼環市東商店、友誼中央廣場、環市東廣場三位一體的聯動消費體驗新場景，更成功植入越秀區夜間消費節，以無國界、更休閑的活動氛圍感營造疫情下難得的城市煙火氣，實現跨界效應更好、智慧聯動更密、社會口碑更佳的活動成效，為廣大市民帶來國際化、時尚化、品質化的商旅文融合消費新體驗。

圖7  聯合商圈伙伴推出美好生活節和夜間消費節

(四) 虛實本無界，數字化消費場景探索高品質體驗視野

新零售業態不斷發展，線上便捷性和個性化推薦優勢逐步放大，線下渠道智能化水平持續提升，線上線下渠道趨向深度融合，廣州友誼在即時零售、無接觸消費和直播帶貨等新消費場景加快布局并保持發展勢頭。消費者可以在@廣州友誼 微信公眾號上查看當期促銷活動，可以在“友誼網樂購2.0”網上商城購買常規剛需商品，可以在“友誼LIVE商城”直播小程序商城觀看店內不同類別品牌專柜當期特別推介的直播帶貨，可以在“微百貨”微信商城購買門店自主促銷的特惠商品。提供線上成交、即時配送服務，實現線上線下同品、同質、同價，對于剛需類商品實現最快30分鐘的當日達配送。在不同消費場景下相互組合成線上交易綜合平臺，覆蓋了線上零售交易的所有場景，更好地滿足消費者多樣化的需求。

我們還通過線上線下聯動促消費活動，充分調動消費者的購買熱情，持續打造“商業+文化”新模式。以國潮「賞春園」為新春獻禮，推出極具嶺南古韻的園林裝置和新春文創集市，成為春節熱門打卡點；引入故宮 IP的華南地區首個故宮主題快閃店，不僅融合國潮元素推出多個打卡點，更引爆城市消費體驗新話題。推動友誼品質消費文化出新出彩，以強強聯合演繹“老品牌新活力”，以高質量推進“老城市新活力”。

虛擬現實AR/VR作為數字經濟的重大前瞻領域，推動了文化經濟的新消費場景。我們打造了廣州首家200㎡大型航天VR體驗館，更與同時段于外廣場打造的“仲夏星夢派對”形成雙廣場聯動，成為廣州“YOUNG城YEAH市”夜間消費新亮點。現場顧客紛紛表示：“感到很驚喜，沒想到這里居然有這么高科技的VR體驗活動，這下我們又多了一個游玩的好去處”。

數字人民幣作為新興金融基礎設施，與數字經濟全域融合，立足于服務國家數字人民幣發展戰略，廣州友誼率先啟動數字人民幣試點工作，為數字經濟發展賦能添活力。在中國人民銀行公布廣州成功獲批成為國家第三批數字人民幣試點地區的當天，旗下五家實體商店均可以使用數字人民幣交易，成為廣州市首家應用數字人民幣的國有商貿企業。舉辦數字人民幣支付場景建設啟動儀式，攜手中國工商銀行開啟“悅享數字 多彩生活”的數字人民幣支付新場景、新格局，大力推廣“支付無界、服務無界、生活無界”的新型消費理念，以智慧科技之名，激發老城市商旅文融合之活力。

圖11  廣州首批全門店應用數字人民幣的百貨企業

(五) 講藝文故事，數智化企業管家引游高品質生活傳承

聚焦經營有數，我們還深入推進服務模式數字化建設，根據“一店一策”所建立的消費用戶畫像，針對不同商品品類和連帶銷售策略組建了化妝品、超市食品、男女服飾等社群，根據不同消費者的喜好與需求，推出1V1 在線溝通維系服務、1V1 人工智能線上導購服務、VIP資訊大數據搶先推送服務，為他們提供各具風格的零售消費場景體驗。通過“微百貨”微信商城、“友誼LIVE商城” 直播帶貨、“友誼掃碼購”小程序遠程開單等方式，讓數字化能力融入到既有業務，打破傳統線下服務壁壘，提供“一站式”服務新體驗。進一步觸達消費者，盤活線上銷售。

迎合友誼高端客群消費特點，立足友誼經典，講好友誼故事，持續打造友誼品質服務品牌。選用嶺南文化元素創作“友字牌”嶺南主題廣彩陶瓷套裝打造友誼臻品，樣版展出 1小時即成功預售 50套，順利開啟友誼定制服務新模式。孵化“廿四風味”“大師會客廳”“走進源產地”等服務品牌，結合線上線下渠道在品質生活、傳統節氣、文化藝術、大健康等領域為友誼VIP會員量身定制高品質的服務體驗和跨界玩法，多形式、有品味、高檔次的尊享活動體驗得到廣大高端會員好評，有效激活高品質消費新基因，進一步釋放廣州友誼經典魅力和時尚活力。

(六) 燦然若繁星，一站式數字積分交織高品質權益色彩

廣州友誼通過會員在線上線下消費所產生的積分，提供多業態、多場景、多品類的積分兌換及支付服務，以滿足會員日常及高端生活場景的積分消費需求。無論會員是在線下實體門店消費、還是在“友誼網樂購”網上商城、“友誼LIVE商城”直播商城小程序、“友誼掃碼購”遠程開單小程序等一系列線上銷售渠道消費，均能按照統一規則獲得相應的積分。

聚焦高品質權益服務，我們持續開展消費積分兌禮活動，在@廣州友誼 微信公眾號積分商城上線近百個品類，年度換新率超50%。涵蓋星級酒店餐飲、住宿立減券、高端美妝品牌護理體驗等禮遇，積極拓展米其林餐廳體驗券、星級酒店親子烘焙課堂、高級化妝品牌美容等異業增值服務項目，為顧客帶來品質服務新體驗。為合作商戶提供會員引流、用戶粘性、商品銷售、流量變現等多維度解決方案，為消費者提供更具內涵、更多選擇、更高品質的會員增值服務，傳遞“吃住行游購娛”的一站式生活方式。

圖10  星級酒店積分兌換禮遇

廣州友誼“消費+生活”數字化品質會員服務新體驗項目大力弘揚敢闖敢試、敢為人先改革創新精神和優良傳統，在堅守高端經營戰略的同時，加速推動了5G、數字人民幣、云計算、大數據、人工智能等一系列新技術應用落地。自項目實施以來，經濟效益達到了預期目標，社會貢獻得到了包括國家商務部、廣州市工信局等各大職能部門和相關機構的認可和肯定，有效增強了企業創新能力和核心競爭能力，持續為企業的高質量發展賦能助力。

一是融入數字化，激活“商圈經濟”。緊緊把握環市東商圈建設國際消費中心城市核心區的時代機遇，積極實施“品質環市東”系列措施，努力打造“品質環市東”城市消費樣板間，推動環市東商圈煥發新活力。打破物理界限，使用電子消費券形式對接商圈內不同品牌的促銷優惠，合計發出電子消費券約2000張，線上線下共同發力帶來環市東商店活動客流同比增15%。

二是堅守高端定位，深耕“品質消費”建設。牢牢抓住高端百貨“高就有高的樣子”，不斷擦亮“友誼品質”名牌。主動對話國際品牌、知名品牌的大區陣營，成功推出香奈兒、瑪絲菲爾、SK-II、WMF、Sam Eldeman等12場廣場路演及品牌超級活動。打造CBD“精英廚房”和“時尚衣櫥”，超市冷凍新品置換率超過15%，月度銷售環比升41.5%，女士服飾區過半新裝品牌實現月銷售同比正增長。

三是是傳承品牌初心，高標準提升會員服務。打好會員品質牌，亮出會員溫情牌，進一步維護高端會員存量，推動鉆石卡人數保持高位增長。2022年，友誼會員總量超43萬人，較2021年同比上升19%，年度會員銷售占比80%，與2021年行業平均數據相比上升11個百分點（數據來源：中國百貨連鎖協會）。

四是追求卓越服務，創新打造行業團體標準。深化銷售服務標準，進一步細化“品質服務”的顆粒度，創新打造《百貨零售行業卓越服務規范》團體標準。通過與第三方公司合作開展的服務標準培訓、卓越服務評價，積極推進團體標準落地，在團體標準評價中，公司屬下四家商店均獲得卓越級服務等級。憑借著對團體標準的制定與應用，廣州友誼成為廣州唯一入選國家商務部與市場監管總局聯合組織評選的國家級服務業標準化商貿流通專項試點企業。

五是領跑消費升級，做強做優品質營銷。國潮“賞春園”成為春節熱門打卡點，小紅書、大眾點評專題宣傳合計瀏覽量超15萬，帶動門店實現銷售超1.8億元。廣州首個城市廣場航天航空VR館成為“YOUNG城YEAH市”新亮點，活動帶動銷售超1.4億元。創新嘗試“達人探店”宣傳引流，利用員工達人為新老顧客組合性價比商品，助力單場活動銷售同比上升5.90%。精準對標珠江新城客群，推出上汽奧迪之城CBD精致露營展，實現單場活動會員納新過千人。

廣州友誼通過數字化改造推動商店智慧化、品牌化、體驗化發展，借助精彩紛呈的營銷活動加速提振消費信心、釋放消費活力，進一步打磨有情懷、高品質、可信賴、智慧型的廣州友誼品牌特質。憑借新進展、新突破、新作為保持行業前列，獲得多個榮譽稱號及獎項，旗下正佳商店榮獲國家商務部首批全國示范智慧商店稱號，公司榮獲中國連鎖百強（排名上升6位）、國家級服務業標準化試點企業、廣州“老字號新活力及馳名商標TOP20”等榮譽稱號。入選全國零售業典型數字化實踐案例、全國企業黨建創新優秀案例、國企管理創新成果二等獎（百貨零售行業卓越服務規范）、廣州市優秀企業、廣州市“百年·百品”質量品牌企業。接受《廣東新焦點》《羊城晚報》等新聞媒體專題采訪，《廣州日報》、《南方都市報》等多家媒體宣傳報道。

在2023年首個工作日，全省、全市高質量發展大會接續召開，為廣東、廣州經濟高質量發展描繪奮進藍圖。會議規格之高，參會者之眾，傳遞出搶時間、拼發展的強烈信號，吹響了在高質量發展路上走在前列、當好示范的號角。廣州友誼將繼續拿出識變應變求變的真招實招，搶抓后疫情時期的經濟機遇，充分把握數字化建設和高品質消費升級的風口期，在新一輪競爭中贏得先機，為高質量、高品質實現老城市新活力、“四個出新出彩”提供堅強保證。

如有意向參與中國百貨商業協會的案例征集活動，請聯系索取關于征集“零售營銷及數字化創新案例”的通知及表格：

聯系人：史女士電話/微信：18600906655E-mail：446880826@qq.com地址：北京市西城區豐匯時代大廈1203-06

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