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零售業(yè)自從上世紀(jì)八十年代中后期開(kāi)始市場(chǎng)化改革，期間經(jīng)歷了內(nèi)資跑馬圈地、對(duì)外資全面開(kāi)放、電商分流等大事件，而這三年疫情的沖擊超過(guò)了以往任何一次，影響力度更大，時(shí)間更長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，2022年只有極少數(shù)零售商的銷(xiāo)售額超過(guò)2019年，大部分僅為2019年的7-8成。

在疫情防控不斷優(yōu)化調(diào)整的大背景下，在“著力擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求”的大方向下，展望2023年，零售業(yè)發(fā)展將呈現(xiàn)以下八大趨勢(shì)：

一、恢復(fù)常態(tài)

2022年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上，對(duì)于2023年的工作重點(diǎn)，第一條即是“著力擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求。要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置。增強(qiáng)消費(fèi)能力，改善消費(fèi)條件，創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景。”這為2023年的零售業(yè)發(fā)展確定了基調(diào)。

零售的恢復(fù)在不同業(yè)態(tài)、不同品類(lèi)會(huì)有較大的差異。從業(yè)態(tài)上看，經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和個(gè)性化的可選消費(fèi)業(yè)態(tài)，將迎來(lái)較強(qiáng)的反彈，包括百貨、購(gòu)物中心、奧萊等業(yè)態(tài)。作為一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比，2021年在某些時(shí)間點(diǎn)和某些區(qū)域，疫情有緩和的跡象，當(dāng)年反彈最好的就是百貨業(yè)態(tài)，企業(yè)銷(xiāo)售和利潤(rùn)普遍大幅提高。而2023年市場(chǎng)的信心明顯好于2021年，因此必將迎來(lái)更大的增長(zhǎng)。

從品類(lèi)看，由于放開(kāi)餐飲、正常上班等政策，疫情期間全家人居家生活的情況改變，個(gè)人消費(fèi)中的必需消費(fèi)品下降，而因疫情造成的婚慶延期產(chǎn)生的金銀珠寶需求、因商務(wù)活動(dòng)增加產(chǎn)生的美妝和正裝需求、因外出游玩產(chǎn)生的戶外用品需求將得到巨大釋放。

二、回歸根本

疫情三年，零售業(yè)開(kāi)展了很多創(chuàng)新，特別是線上業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展。2023年，零售業(yè)將會(huì)繼續(xù)保持創(chuàng)新的動(dòng)力，但經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)應(yīng)該是回歸根本，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)能力的比拼。

首先是商品經(jīng)營(yíng)能力或者說(shuō)是商品力。向消費(fèi)者提供實(shí)實(shí)在在、物有所值的商品，可能比一些花哨的創(chuàng)新更有意義。這其中包括產(chǎn)品定位、采購(gòu)、招租、供應(yīng)鏈和供應(yīng)商管理、成本控制等多個(gè)方面。

其次是顧客服務(wù)水平或者說(shuō)是服務(wù)力。零售的核心就是圍繞產(chǎn)品和服務(wù)做文章，優(yōu)秀的服務(wù)可以在一定程序上彌補(bǔ)其他方面的不足。在數(shù)字化時(shí)代，服務(wù)向前和向后大大延伸，線下零售企業(yè)應(yīng)該充分利用各類(lèi)場(chǎng)景和工具，不僅在店內(nèi)服務(wù)好顧客，在店外也為顧客帶來(lái)良好的體驗(yàn)。

第三是成本控制和盈利能力。三年疫情已經(jīng)吃掉了企業(yè)很多積累，新的一年，一定要守住企業(yè)的生存之本，保持充足的現(xiàn)金流，實(shí)現(xiàn)盈利。

三、追求價(jià)值

回顧這幾年生意依然火爆的企業(yè)，核心共同點(diǎn)就是“價(jià)值”，要么是高端奢侈品店的產(chǎn)品獨(dú)一無(wú)二，要么是必需消費(fèi)品業(yè)態(tài)的價(jià)廉物美。受持續(xù)疫情影響，有相當(dāng)一部分的消費(fèi)者的可支配收入降低，對(duì)消費(fèi)的信心偏弱，所以對(duì)價(jià)值的需求就更為強(qiáng)烈。

從全球零售業(yè)來(lái)看，價(jià)值消費(fèi)的業(yè)態(tài)主要包括折扣店（包括軟折扣、硬折扣、尾貨折扣等），均價(jià)店、會(huì)員店、奧特萊斯等。其中硬折扣在經(jīng)濟(jì)發(fā)展下行的市場(chǎng)最受歡迎，如在歐洲發(fā)展最快，近幾年引入國(guó)內(nèi)，但規(guī)模一直不大；尾貨折扣主要是近幾年在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展起來(lái)，受供應(yīng)鏈等制約，規(guī)模有限。均價(jià)店以美國(guó)和日本發(fā)展最為突出，有門(mén)店幾千、上萬(wàn)家的大型連鎖企業(yè)。會(huì)員店以美國(guó)的開(kāi)市客和山姆兩大體系為主，均已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并快速發(fā)展。奧特萊斯也是在國(guó)內(nèi)發(fā)展較快的業(yè)態(tài)，無(wú)論是城市奧萊還是文旅奧萊，除了已開(kāi)業(yè)項(xiàng)目，還有大量項(xiàng)目在籌備中。

這些業(yè)態(tài)中，勢(shì)頭正勁的是會(huì)員店和奧特萊斯，有些門(mén)店的業(yè)績(jī)令同行羨慕，他們的顧客盈門(mén)和其它一些商場(chǎng)的門(mén)可羅雀形成鮮明的對(duì)比。可以預(yù)見(jiàn)，這兩種業(yè)態(tài)仍將是2023年發(fā)展最快的。

四、流量為王

在疫情前的2019年，零售行業(yè)就已進(jìn)入存量時(shí)代。2023年，零售企業(yè)的外延開(kāi)店擴(kuò)張的基礎(chǔ)薄弱，動(dòng)力不足，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)仍將以存量的門(mén)店和存量的客戶為主，后者是前者生存發(fā)展的基礎(chǔ)，流量為王在2023年將得到更為明確的印證，并且對(duì)于線下零售來(lái)說(shuō)，更是生死存亡的關(guān)鍵。

零售企業(yè)現(xiàn)在面對(duì)的顧客，是被疫情改變了習(xí)慣的消費(fèi)者。他們熟練并且習(xí)慣于使用線上下單，他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提前詳細(xì)掌握意向購(gòu)買(mǎi)商品的情況，他們樂(lè)于在社交媒體中分享購(gòu)物體驗(yàn)。如果想抓住這些流量，必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，改變固有的顧客服務(wù)手段。

以往企業(yè)的會(huì)員部和客服部，是核心業(yè)務(wù)部門(mén)之外的邊緣部門(mén)，他們位卑言輕，只有在提供

一點(diǎn)會(huì)員數(shù)據(jù)，或去解決個(gè)別難纏的顧客時(shí)，才顯示他們的作用。現(xiàn)在是時(shí)候強(qiáng)化他們的作用了，他們和商品部門(mén)是企業(yè)的兩只手，兩手抓兩手都要硬。

商業(yè)已從產(chǎn)品和渠道為王的時(shí)代到用戶運(yùn)營(yíng)時(shí)代，疫情放開(kāi)后線下回歸是大趨勢(shì)，企業(yè)為了恢復(fù)增長(zhǎng)使出渾身解數(shù)爭(zhēng)奪消費(fèi)者，這種局面已經(jīng)開(kāi)始。

五、提升體驗(yàn)

良好的體驗(yàn)是增加顧客粘性的重要手段，是顧客來(lái)店購(gòu)物并且復(fù)購(gòu)的主要理由。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)消費(fèi)者在某家門(mén)店有不好的體驗(yàn)，他大概率不會(huì)重復(fù)光顧。不好的體驗(yàn)可能是被漠視，沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)及時(shí)服務(wù)；可能是被欺騙，例如商品或服務(wù)價(jià)格明顯高于其它渠道的價(jià)格；也可能是鄙夷門(mén)店陳設(shè)，或是對(duì)售后服務(wù)的不滿。

體驗(yàn)是顧客的綜合感受，從零售商的角度，可以做的事情很多。不僅僅是增加兒童、餐飲、冰場(chǎng)等體驗(yàn)的商戶，還要有體驗(yàn)的場(chǎng)景，如時(shí)尚的賣(mài)場(chǎng)陳設(shè)布局，以及場(chǎng)景式、沉浸式購(gòu)物體驗(yàn)；更要有體驗(yàn)的商品（如試吃、試用、試穿）和體驗(yàn)的服務(wù)（賓至如歸的感受）。

在我們開(kāi)展這些工作的時(shí)候，商品與服務(wù)中就凝聚了“體驗(yàn)價(jià)值”，而消費(fèi)者愿意為優(yōu)秀的體驗(yàn)付費(fèi)。

六、追求健康

如果問(wèn)現(xiàn)在消費(fèi)者最關(guān)心的是什么，健康可能是排在首位的，2023年遠(yuǎn)離疫情是所有人的希望。保持健康有很多手段，如合理的飲食、適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)、勞逸結(jié)合、樂(lè)觀的精神等。這些每一項(xiàng)都影響零售商的商品和服務(wù)的提供方式。

如在飲食方面，零售商可以在廚衛(wèi)產(chǎn)品和各類(lèi)食材方面做更多文章。最近的一份《Z世代飲料消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，近八成Z世代消費(fèi)者重視健康養(yǎng)生，購(gòu)買(mǎi)飲料時(shí)首選無(wú)糖或三分糖。Z世代尚且如此，更不用提60后、70后了。

如在運(yùn)動(dòng)方面，具體體現(xiàn)在運(yùn)動(dòng)器材和運(yùn)動(dòng)服裝等品類(lèi)。有數(shù)據(jù)顯示，2021年中國(guó)運(yùn)動(dòng)鞋服市場(chǎng)規(guī)模達(dá)3858億元，預(yù)計(jì)到2025年中國(guó)運(yùn)動(dòng)鞋服市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到5989億元。其中國(guó)產(chǎn)運(yùn)動(dòng)品牌在千禧青年中的認(rèn)知度普遍較高。

七、整合重組

整合重組是每一次大的市場(chǎng)波動(dòng)后市場(chǎng)的必然反應(yīng)。三年疫情造成的波動(dòng)是史無(wú)前例的，大部分企業(yè)的現(xiàn)金流和凈利潤(rùn)大幅下降，無(wú)論哪個(gè)業(yè)態(tài)，虧損企業(yè)的占比超過(guò)以往任何時(shí)候。同時(shí)市場(chǎng)又開(kāi)始向好，這種拐點(diǎn)時(shí)間，正是資本最活躍的時(shí)期。

有的企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難或者失去了信心，在主動(dòng)尋求合作伙伴。有的企業(yè)看到市場(chǎng)機(jī)會(huì)，在市場(chǎng)低點(diǎn)進(jìn)行主動(dòng)投資。有的是政府在重新布局，整合國(guó)有資源。在過(guò)去的一年中，已經(jīng)有廣百股份和廣州友誼、重慶百貨和重慶商社的重組。

可以預(yù)見(jiàn)，2023年的整合重組案例將會(huì)明顯增加，其中主要是同業(yè)態(tài)整合，增加體量和競(jìng)爭(zhēng)力，也會(huì)有個(gè)別異業(yè)重組，進(jìn)行資源互補(bǔ)的情況。

八、數(shù)字化升級(jí)

零售業(yè)由于場(chǎng)景豐富，觸點(diǎn)多元，一直是數(shù)字化應(yīng)用最為活躍的行業(yè)，各種應(yīng)用模式、各類(lèi)數(shù)字化產(chǎn)品和工具層出不窮，加之企業(yè)不斷提升的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)，以及日益強(qiáng)化的應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)能力，有很多已得到市場(chǎng)的印證。

數(shù)字化升級(jí)，將主要是圍繞四個(gè)方面做工作。一是顧客數(shù)字化，包括私域、存量、增量、會(huì)員標(biāo)簽、推送等工作；二是消費(fèi)場(chǎng)景數(shù)字化，包括停車(chē)、收銀、大屏等的管理；三是消費(fèi)流程數(shù)字化，從顧客進(jìn)行商品選擇，到結(jié)算，到售后和評(píng)價(jià)等的全流程數(shù)字化；四是工作場(chǎng)景數(shù)字化，這是內(nèi)部分銷(xiāo)辦法、專(zhuān)柜收銀、合同管理、各類(lèi)審批等各類(lèi)辦公管理的數(shù)字化。

可以說(shuō)數(shù)字化是適應(yīng)消費(fèi)模式變化的重要手段，是提升體驗(yàn)增加復(fù)購(gòu)的有效途徑，是提高運(yùn)營(yíng)效率的主要抓手，更是零售發(fā)展的大方向。

現(xiàn)代零售經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，2023年注定是一次大的分水嶺、轉(zhuǎn)折點(diǎn)，市場(chǎng)總體向好，企業(yè)也必將重回向上發(fā)展的軌道。而把握趨勢(shì)，抓住要點(diǎn)，能夠讓企業(yè)走得更穩(wěn)，更遠(yuǎn)！