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導購創新與服務提升案例展示7

——湖南友阿股份友誼商城：

全員直播 創新營銷渠道

近年來百貨行業競爭日益加劇，傳統百貨門店雙線融合深化、新渠道加速轉型迫在眉睫。2019年5月，友阿集團提出“全員直播”的總體工作思路，位于東塘商圈友阿旗下百貨門店友誼商城扛起“先驅者”重擔，著力探索、創新營銷渠道，依托自有小程序“友阿購”平臺，致力打造“人人都是主播”的線上購物環境。2020年初疫情爆發快速席卷全國，越來越多的顧客選擇線上購物，友誼商城商管團隊加速線上線下一體化，不斷創新傳統百貨直播的內容、形式，“全員直播”在賣場全面實施鋪開。2021年至今，友誼商城柜臺直播趨向成熟，在資源談判、直播宣傳、主播、直播售后等方面形成了一套系統的操作流程。

一、基本內容

1、精選好品，預測市場。在商場品牌中精選一部分明星產品上架至“友阿購”小程序，讓小程序吸收第一批原始顧客的同時探底線上銷售的市場。

2、以點帶面，加強培訓。成立線上工作領導小組，逐步打開各品牌的線上權限，先對線上專員進行系統的培訓，再由線上專業對管理人員培訓，最后由管理人員對一線導購員進行一對一培訓，讓管理和一線的導購員既能掌握了直播的流程和操作，又能根據崗位有側重的學習應用。

4、制定目標，復盤總結。根據經營狀況制定每月直播目標，層層分解落實到品牌、責任到人，做到直播前目標清晰，直播后能推陳出新，推動下一步線上工作更好的開展。

5、緊盯消費，打造特色。在不斷優化常態直播的各個工作環節的同時，根據復盤常態直播的數據，打造以中高端化妝品為主要陣地的更具吸引力、更具質感的特色直播；

6、聯合出擊，深化影響。在特色直播具有一定的客戶群體和實踐基礎后，通過聯合網紅博主、熱門平臺和集團其他百貨門店，強強聯合、進一步提升門店直播的影響力，在線下服務與線上銷售活動實現優勢互補的前提下，成功地與單純線上電商平臺進行了差異化競爭。

直播工作的創新：在門店直播之初，各種硬件設施和技術都較為單一，根據線上銷售集中為高化品牌、消費畫像多為女性這一現象，友誼商城率先在賣場內量身打造了符合女性審美的網紅直播間，走在百貨門店直播的前沿，同時較早地將談話交流、效果對比、模特試穿、展會展覽、探店等直播技巧，助力榜、截屏禮、紅包雨和分銷等吸粉手段，直播間前10分鐘視頻預告、直播間切片、背景板搭建等應用在直播工作中，為其他門店提供了可取經驗。

融合方式的創新：在線上線下一體化過程中，大部分百貨門店是利用線下資源、提升線上銷售。友誼商城在專注“全員直播”線上銷售的同時，創新性提出線上引流、線下銷售的工作思路，反向將線上直播和線下門店資源再次進行有機融合，通過在直播間秒殺無門檻優惠券、預售活動券和酒類直播線下提貨等形式為門店賦能拉新，活動期間門店客流和銷售明顯增加。

三、主要成效

為彌補疫情對門店經營的影響，根據董事長面對疫情時提出的全新思路，友誼商城集全員之力加大直播頻次，實現全員覆蓋。在全體員工的努力下直播覆蓋了所有的品類，直播場次最高時達到每天近50場。如時長2小時的茅臺名酒直播，受到了超過10萬粉絲的熱力追捧，直播間銷售突破200萬元，創造了當時直播間開播以來的銷售之最和流量之最；資生堂產生銷售593單88萬元，觀看人數達到3.5萬人，成為當時集團化妝區單場銷售最高的品牌。年中慶期間友誼商城和7-ELEVEn湖南聯手開啟了“硬核”直播，總裁胡碩親自為7-ELEVEn友誼商城店開業代言，本次直播峰值觀看人數近5萬人。

自線上工作開展以來，友誼商城在柜臺直播中取得了較好的成績。利用友阿購線上平臺及925悅電臺，結合門店微信公眾號、朋友圈、視頻號、抖音、小紅書、H5等多渠道推送,商城直播官方號粉絲凈增長1.1萬個，累計曝光300萬+ 人次。柜臺常態直播場次達1萬余場，超級品牌直播場次達180場，總訂單為7392 筆，線上銷售總額1800萬余。友誼商城全員直播工作一定程度上減輕了疫情和電商給門店帶來的影響，為公司經營發展探索出一條新的營銷渠道，為零售行業的創新發展作出了貢獻。