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橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時(shí)間：2021-07-02 11:09
6月25日，中國百貨商業(yè)協(xié)會與中國財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會共同舉辦“商場導(dǎo)購管理研討會”。會上，友阿股份湖南邵陽國際廣場店總，湖南省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者陶超以“新時(shí)期導(dǎo)購的四門功課”為主題進(jìn)行分享，以下為主要內(nèi)容：
邵陽友阿國際廣場是深交上市公司友阿股份旗下的一家購物中心，經(jīng)營面積15萬平方米，定位于都市型的購物中心，集零售、餐飲、娛樂、休閑、教育五大業(yè)態(tài)于一體，共經(jīng)營有品牌430余家。由一個(gè)主力百貨店和一條U型商業(yè)街所組成，2017年12月開業(yè)，2020年總銷售額超過8億元。
我在百貨、購物中心行業(yè)從業(yè)超過20年了，我的第一份工作就是一線導(dǎo)購，那時(shí)候還叫“營業(yè)員”，我在一線干了5、6年，后來的工作崗位一直是圍繞著賣場運(yùn)營，可以自豪的講我是一名資深導(dǎo)購。“說、學(xué)、逗、唱”是講相聲的四門功課，但是今天我在這里不是講相聲，不是來逗大家開心，我是講新時(shí)期我們導(dǎo)購的四門功課“說、學(xué)、逗、唱”。
計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息閉塞，商品短缺，渠道單一，是人找貨，顧客找商場來買東西。那個(gè)時(shí)候只要有一個(gè)好的商場，進(jìn)的貨不愁賣不出去，當(dāng)營業(yè)員是相對來講比較簡單的工作，也是一份比較優(yōu)越的工作。進(jìn)入新時(shí)期，就是現(xiàn)在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商品渠道太多，商品要去找顧客，顧客又很專業(yè)，很挑剔，很敏感，生意越來越難做，導(dǎo)購也越來越難做，那么，新時(shí)期的導(dǎo)購工作該怎么做呢？
導(dǎo)購的第一門功課：“說”
作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購，沒有一定的嘴上功夫是萬萬不行的，俗話講王婆賣瓜要自賣自夸，只有熟悉和掌握顧客的心理，從他們的愿望出發(fā)才能得到他們的信任，成為他們的朋友，從而做好銷售。我在工作中分析歸納了顧客購物的三個(gè)階段，大家都熟知的售前、售中、售后，這三個(gè)過程中導(dǎo)購如何專業(yè)的去說。
首先是售前邀約階段?，F(xiàn)在顧客一般都不會主動(dòng)上門，尤其是在百貨店，大部分都是由導(dǎo)購邀約而來。顧客都希望所自己喜歡的導(dǎo)購在上班，邀約時(shí)一定告訴他你什么時(shí)候在，和顧客約好時(shí)間；顧客希望到店時(shí)導(dǎo)購已準(zhǔn)備好他喜歡的款式；第三顧客希望如果跟朋友一起來，導(dǎo)購的接待讓他在朋友面前覺得有面子，第四點(diǎn)希望導(dǎo)購幫助預(yù)留車位。
第二是售中階段。顧客到了商場，到了專柜，有什么樣的心理呢？第一點(diǎn)，顧客一進(jìn)店門，導(dǎo)購就馬上推薦商品，這樣顯得太急功近利。顧客希望把他熱情迎進(jìn)門，讓他坐下來，準(zhǔn)備一些喜歡的飲料，最好能準(zhǔn)備一些平常愛吃的糕點(diǎn)，第二點(diǎn)，店里每一個(gè)導(dǎo)購都跟他打招呼，第三點(diǎn)，顧客希望他的朋友也得到導(dǎo)購的重視，讓顧客覺得自己有面子。第四點(diǎn)，顧客不喜歡那種試穿什么都說好看的導(dǎo)購，希望導(dǎo)購能夠從專業(yè)的角度提供專業(yè)的意見。在售中階段，導(dǎo)購一定要圍繞顧客的心理變化察言觀色，然后從自己的專業(yè)角度出發(fā)，真正滿足顧客的需求。
第三是售后階段，這時(shí)候顧客有什么樣的心理呢？顧客希望導(dǎo)購能夠介紹衣服或者鞋子洗滌保養(yǎng)方法，當(dāng)面檢查好商品有無瑕疵，這個(gè)時(shí)候?qū)з彶灰敝ソ哟乱慌櫩?，而要耐心?xì)致地把售后服務(wù)完成。特別提到一點(diǎn)，就是導(dǎo)購一定要跟顧客說清楚近期是否有打折促銷活動(dòng)，如果有活動(dòng)，商品可能會打折，但選中的貨品也可能沒有了。
導(dǎo)購的第二門功課：“學(xué)”
以前導(dǎo)購在上崗前學(xué)會禮儀禮貌，了解商場規(guī)章制度，掌握一些柜臺商品知識，基本上經(jīng)過一兩周的培訓(xùn)后就可以上崗了。但是現(xiàn)在僅僅懂得這些就完全不夠了，因?yàn)槭袌龊拖M(fèi)者都發(fā)生了變化。顧客都變“懶”了，他們在線上購買很多。
讓顧客來到線下是來享受服務(wù)的。人是社交型的動(dòng)物，人和人之間都有磁場，我們在線下賣的是體驗(yàn)！這就要求導(dǎo)購多才多藝，擁有十八般武藝，能夠給顧客提供超值的服務(wù)。
比如，顧客光臨化妝品專柜，我們不要急著推薦產(chǎn)品，先熱情的招呼她一下，觀察一下她的臉，夸她幾句，如果看到她的眉毛有點(diǎn)亂了，馬上跟她說：我?guī)湍阈抟幌旅肌Ｗ岊櫩妥聛?，修修眉、再給她做個(gè)清潔、試試產(chǎn)品、補(bǔ)補(bǔ)妝、聊聊護(hù)膚經(jīng)驗(yàn)，再推薦一下新產(chǎn)品。我們的經(jīng)驗(yàn)是10個(gè)修眉的顧客有9個(gè)會買我們的產(chǎn)品。
湖南的女孩子大都潑辣、能干，湖南方言把能干叫做“辣利”，把能干的女孩子叫做“辣利婆”，我們的導(dǎo)購都是“辣利婆”，她們都學(xué)會自己動(dòng)手做一些小吃，香辣的雞爪，牙簽牛肉，真空包裝放到柜臺陳列，給顧客免費(fèi)品嘗，老顧客很喜歡這種手工制作的小食品，比起外面買的工業(yè)制作的產(chǎn)品，味道更好、更衛(wèi)生，還新鮮不含防腐劑，覺得很難得，也很感謝。時(shí)間久了，顧客就把我們的導(dǎo)購當(dāng)成閨蜜、當(dāng)成好朋友了。“好朋友的生意是要照顧的！買生不如買熟。”
現(xiàn)在的女孩子都愛自拍，但又總覺得自己的自拍技術(shù)不好，不加美顏、濾鏡看不得，加了美顏、濾鏡又覺得過分，親朋好友都不認(rèn)識了。我們的導(dǎo)購就要掌握如何拍出好看照片的技術(shù)，讓拍出來的照片即美麗又自然，每次幫顧客搭配完，顧客大多會說幫她拍一下照片，她要發(fā)給閨蜜看。照片拍得好，美美的、仙仙噠！顧客一美一漂亮，心情一好，生意自然而然地就做成了。
導(dǎo)購的第三門功課：“逗”
我們發(fā)現(xiàn)，對品質(zhì)更加有追求的顧客在線下的消費(fèi)會多一些。教師、公務(wù)員、醫(yī)生、銀行、保險(xiǎn)、券商等職員，這些人群是線下商場的主力客群，他們到商場來買東西，一是來買美麗，二是來買好心情，所以我們的導(dǎo)購一定要有“逗”的功夫，能逗得顧客開心，心情美麗。
情緒能夠彼此感染，我們所有的導(dǎo)購入職后首先就是要會“笑”，為了營造歡樂、輕松的工作氛圍，我們會經(jīng)常給員工組織員工團(tuán)建、舉辦生日會、節(jié)日里聚餐等活動(dòng)，讓員工能從心底里發(fā)出笑聲，以此感染我們的顧客。一個(gè)天天臉上掛滿了笑容的導(dǎo)購，她的人緣一定很好，客人一定很多。
導(dǎo)購與品牌的形象和風(fēng)格要相吻合，導(dǎo)購、品牌、顧客這三者的調(diào)性一致，自然而然會引起顧客的心理共鳴，這也是逗的功課。
利用微信刷存在感?，F(xiàn)在人們發(fā)朋友圈都希望有別人的關(guān)注，我們對顧客發(fā)的朋友圈要積極點(diǎn)贊、評論，引起顧客的注意，這樣會增加導(dǎo)購在顧客心目中的存在感。我們要在顧客生日或節(jié)日的時(shí)候及時(shí)送上祝語，逗她開心，讓她感動(dòng)。
導(dǎo)購的第四門功課：“唱”
現(xiàn)在是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，Z時(shí)代出道了，新一代獲得信息的渠道主要來自新媒體，如微信、微博、抖音、小紅書和嗶哩嗶哩等，如果不能利用這些新媒體好好唱戲，顧客真的離我們越來越遠(yuǎn)。要利用新媒體，以多種方式來引流，激發(fā)顧客需求的欲望。
“友阿購”是友阿股份的線上平臺，直播是友阿購的功能之一，2019年隨著友阿購直播平臺的逐步成熟，我們的導(dǎo)購都開始了直播的工作，我們采用“素人直播+社群”的模式逐步建立與顧客的黏性。在直播開始做的時(shí)候，導(dǎo)購明顯有些不自然、暈鏡頭，隨著直播場次慢慢地多了以后，導(dǎo)購小姐姐們也得心應(yīng)手、駕輕就熟了，一場直播下來少則上萬人，多則十多萬人的圍觀，從幾千到幾十萬的成交都有，做好了“唱”的功課，我們導(dǎo)購也從線下走到了線上，在線上開美課、講穿搭、介紹新貨爆款，做足了宣傳工作。
我覺得作為一個(gè)導(dǎo)購真的不容易，需要商場很好的去呵護(hù)。商場要保持導(dǎo)購穩(wěn)定也不容易，所以我們在日常工作中做了一些功課。剛剛過去的端午節(jié)，商場組織了一個(gè)“友阿世上最美漢服小姐姐”的評選，希望通過這種活動(dòng)，一是增加導(dǎo)購唱的功夫，二是增強(qiáng)對商場的歸屬感，讓員工越來越愛商場，也給員工在顧客面前展示的機(jī)會。評選活動(dòng)全部瀏覽量超過了120萬，這樣的活動(dòng)做起來導(dǎo)購很開心，顧客也覺得很好。
總的來說，導(dǎo)購是門技術(shù)活，“導(dǎo)購”看似普通，實(shí)際要做好還是很難，在新時(shí)期，我們只有在工作中不斷地學(xué)習(xí)，不斷變化，立足零售的本質(zhì)，一切從顧客的角度出發(fā)，洞察、滿足并引領(lǐng)顧客的需求，想顧客之所想，急顧客之所急，熱愛這份事業(yè)，真誠待人，才能不斷提升自己的價(jià)值，在平凡的崗位上干出不平凡的成績！
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