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疫情蔓延，消費向線上全面轉(zhuǎn)移，這種市場環(huán)境下，百貨、購物中心兩大實體主流業(yè)態(tài)的價值優(yōu)勢何在？6月10日，中國百貨商業(yè)協(xié)會與和奕咨詢共同舉辦“百貨、購物中心如何逆戰(zhàn)后疫情時代”線上高端對話會，特別邀請杭州解百集團(tuán)股份有限公司黨委書記/總經(jīng)理兼杭州大廈有限公司黨委書記/總經(jīng)理畢鈴、武漢市漢商集團(tuán)股份有限公司總經(jīng)理楊芳、利群商業(yè)集團(tuán)副董事長/總裁徐瑞澤與和奕咨詢創(chuàng)始人、和君商業(yè)零售研究中心負(fù)責(zé)人丁昀展開線上對話，嘉賓們圍繞百貨、購物中心的線下價值和優(yōu)勢進(jìn)行了分享交流，以下為主要內(nèi)容。

畢鈴 杭州解百集團(tuán)股份有限公司黨委書記/總經(jīng)理兼杭州大廈有限公司黨委書記/總經(jīng)理

一、線上種草，線下拔草，線下優(yōu)勢不可替代

杭州大廈疫情期間閉店16天，為了保持與消費者的互動聯(lián)系，推薦商品，杭大做了很多微信群營銷，其實成交量并不高。但恢復(fù)營業(yè)第一天，5小時銷售1100萬，其中1/3的銷售是來自于閉店期間的線上種草，兩只69萬名表的購買者之前在線上已看好商品，但一直未下單，就是等著恢復(fù)營業(yè)后來到店里親眼看看，這是一種對實體店的信任，一份對尊貴感體驗的依賴，也是宅家多日后與店面導(dǎo)購老友般交談的情感滿足。

實體店對中高端客群的吸引力不可替代，與杭大合作的一家奢侈品牌，疫情期間搭建起線上渠道，完全可以精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)顧客，不再依賴于商場的自然客流，但這家品牌依然堅持線下開店，就是為了給消費者能夠提供品牌服務(wù)的真實體驗和良好感受。

實體店的不可替代更體現(xiàn)在餐飲、午茶等業(yè)態(tài)，疫情進(jìn)入平穩(wěn)期，這類店鋪重現(xiàn)排隊等位的現(xiàn)象，充分表明這類具有社交屬性的消費需求只有到店才能滿足。

二、從“人、貨、場”三個維度，重新認(rèn)識價值

實體店的價值本質(zhì)沒有改變，但需要重新思考，因為價值的核心點和表現(xiàn)形態(tài)發(fā)生了改變。以往在對“人、貨、場”的認(rèn)識中，更關(guān)注“場”，對“人”和“貨”不那么依賴，對“場”的關(guān)注也很大程度上局限于把商場定義于渠道商，定位于促成達(dá)成交易，大大縮小“場”的功能范圍。現(xiàn)在，商場要把自己從渠道商轉(zhuǎn)為能夠滿足多元化消費需求的服務(wù)運營商，打開外延空間，在商品交易之外，挖掘更多價值，把商品交易以外的附加值做足做透。對于“人”的認(rèn)識，無論是會員還是大眾顧客，更要看到其消費需求的本質(zhì)以及多元化消費空間的延展，做好會員運營，才能提高整體運營能力，帶動業(yè)績增量和企業(yè)持續(xù)生命力的增強(qiáng)。“貨”所指向的商品力，體現(xiàn)在品類選擇能力、品牌選擇能力，以及品牌和品類之間的組合，店面規(guī)劃布局等一些列運營能力，商場要通過賦能品牌，形成強(qiáng)大的有吸引力的商品力。

徐瑞澤 利群商業(yè)集團(tuán)副董事長/總裁

疫情期間，利群承擔(dān)著滿足基本民生需求的特殊責(zé)任，利群是當(dāng)?shù)匚ㄒ灰患覉猿譅I業(yè)，滿足民生需求的零售企業(yè)，一直保持民生產(chǎn)品不斷貨，不漲價，消費者第一時間可以買到防疫物資。在疫情初期的一個月內(nèi)，利群全國各門店共向市場投放278萬只口罩，146噸消毒物資，蔬菜、糧油從未斷貨，利用利群自身的物流配送體系，始終保證了門店供應(yīng)，為此，進(jìn)一步增強(qiáng)了消費者口碑效應(yīng)，得到當(dāng)?shù)卣块T的好評。

二、后疫情時代的升級發(fā)展

進(jìn)入后疫情時代，環(huán)境市場逐步恢復(fù)常態(tài)，利群在特殊時期的特殊優(yōu)勢弱化，這種情況下，實體店存在的價值何在？利群作為中端大眾零售，一方面，在大眾消費基礎(chǔ)上讓消費者體會到美，在消費降級背景下依然找到對美好生活的向往，讓消費者在門店獲得開心便利，感受到放松減壓，另一方面，面向未來，也要思考不同門店如何覆蓋不同的消費者，從消費者角度考慮他們需要什么，進(jìn)而做出相應(yīng)改變，研究開發(fā)中高端消費，持續(xù)提升自身價值。

楊芳 武漢市漢商集團(tuán)股份有限公司總經(jīng)理

一、線下零售承載著生活感情連接

漢商集團(tuán)是武漢的一家大型零售企業(yè)，身處疫情重災(zāi)區(qū)，對零售的線下線上認(rèn)識別有感觸。3月30日，武漢商場開始恢復(fù)營業(yè)，3月31日央視記者到漢商購物廣場采訪，當(dāng)時記者董倩采訪一位買鞋的顧客，這位顧客說，其實他早已在網(wǎng)上看到過這雙鞋，但就是要等商場開業(yè)后到店購買，居家隔離多日，重新回到商場就是為“找到活著的感覺”。實體店的價值由此可見一斑。疫情改變了人們的生活方式，改變了消費心理和消費習(xí)慣，短期內(nèi)，實體店的線下優(yōu)勢可能受到一定影響，但復(fù)工復(fù)業(yè)后，人們陸續(xù)回到商場、購物中心，需要來找回情感，找回體驗，活色生香的線下生活才能提供朋友間的真實交流，才能更增加人們之間的感情連接，情感交流價值是線上無法替代的，也是線下零售的價值所在。

二、供應(yīng)鏈中的價值體現(xiàn)

疫情導(dǎo)致商場經(jīng)營暫停，使供應(yīng)商庫存商品大量積壓，大量換季產(chǎn)品亟待出清，漢商集團(tuán)加強(qiáng)與供應(yīng)商戶的溝通配合，重點放在幫助處理庫存，利潤扣點成為非首要考慮的因素，雙方共同堅定的是“一起活下去”的信念，這也是實體零售在供應(yīng)鏈中的價值體現(xiàn)。

丁昀 和奕咨詢創(chuàng)始人、和君商業(yè)零售研究中心負(fù)責(zé)人

百貨店和購物中心是線下零售的兩個主要業(yè)態(tài)，百貨店提供的是美好生活，購物中心提供的是社交生活空間，面對疫情所帶來的消費行為的線上轉(zhuǎn)移，線下零售只有讓消費者淡化品牌，去品牌化，增強(qiáng)對商場自身的標(biāo)簽化認(rèn)知，才能確立存在的價值和優(yōu)勢。

杭州大廈的線下價值是基于專業(yè)+真誠所產(chǎn)生的消費者信賴，為消費者傳遞美好生活，利群商業(yè)的線下價值是建立在專業(yè)+情感基礎(chǔ)之上形成的依賴，這種依賴成為日常生活不可或缺的一種需要。漢商集團(tuán)特殊的戰(zhàn)疫經(jīng)歷，讓我們更深刻的看到線下零售所帶來的溫暖和感動，看到每一次交易所沉淀的情感，這種溫暖和感動能讓消費者重回美好期待，用陽光心態(tài)迎接未來。

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