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存量時代，數(shù)字化是零售轉型升級的重要方向，中國百貨商業(yè)協(xié)會持續(xù)關注零售數(shù)字化發(fā)展，積極參與企業(yè)數(shù)字化轉型實踐，每年通過專題會議研討、問卷調查研究、專家深度訪談、走訪交流考察、優(yōu)秀案例征集等方式，持續(xù)跟蹤數(shù)字化的發(fā)展重點，以下是2024年零售數(shù)字化的八大關鍵詞。

1. 攻克堵點

零售企業(yè)的數(shù)字化建設，由于系統(tǒng)較多，系統(tǒng)老舊，導致堵點多，打通難。協(xié)會最新調查顯示，樣本企業(yè)的核心系統(tǒng)，大多使用年限較長，近六成的企業(yè)反饋其核心系統(tǒng)使用超過10年，超過三成的企業(yè)的核心系統(tǒng)使用了5-10年，底層架構、技術擴展性等方面都存在一定障礙，而這些年零售的數(shù)字化持續(xù)推進，大部分都是補丁式建設，導致系統(tǒng)多且龐雜，相互之間各自孤立，打通困難，這是企業(yè)對一些核心系統(tǒng)運行不太滿意并希望更新的重要原因。不過，這些難點正在逐步解決，面對問題，一些企業(yè)開始數(shù)字化重構，不斷攻克的系統(tǒng)堵點。

圖1：現(xiàn)有核心系統(tǒng)已使用時長 

數(shù)據(jù)來源：《2024零售IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求調查報告》（以下如不單獨標注，來源相同）

如在線上線下一體化建設上，庫存及各渠道會員打通是數(shù)字化重點，調查顯示，在線上線下庫存方面，41%的企業(yè)實現(xiàn)了全部打通，41%的企業(yè)實現(xiàn)了部分打通。在各渠道會員的整合上，44%的企業(yè)已實現(xiàn)線上線下及各渠道的會員打通，48%企業(yè)實現(xiàn)部分打通，整體上有了較大進步。

圖2：線上線下庫存是否打通 

圖3：線上線下及各渠道的會員是否打通 

2. 精細運營

中國百貨商業(yè)協(xié)會統(tǒng)計上市公司年報披露的會員數(shù)據(jù)顯示，從2019年開始，零售企業(yè)的會員數(shù)量持續(xù)保持較高增長，2019年可比口徑的會員增速是20%，2020年為32%，2021年增速達到峰值，為37%。2022年和2023年增速明顯下滑，從高峰時的37%下降到2022年的17%和2023年的12%，數(shù)據(jù)上看，2019-2021年是行業(yè)爭奪會員的白熱化的時期，此后會員增量逐漸減少，會員運營進入到精細化運營的新階段，對CRM及會員系統(tǒng)也就有了更高的需求。

圖4：主要上市零售企業(yè)可比口徑會員增長率 

數(shù)據(jù)來源：《挖掘存量會員價值-2024零售業(yè)會員運營報告》

協(xié)會近期的《零售業(yè)IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求調查》顯示，重點建設或升級的系統(tǒng)，首位是 CRM 或會員系統(tǒng)，其次是營銷系統(tǒng)，存量商業(yè)時代，企業(yè)的重點是強化精細化的流量運營。

圖5：重點建設或升級的系統(tǒng)（多選） 

3. AI應用

由于垂類應用的開發(fā)相對滯后，AI的在零售中的應用尚處于初級階段，各項功能的AI應用中，樣本企業(yè)使用率不高。協(xié)會最新調查顯示，主要的應用中，39%的企業(yè)表示使用了文檔處理和圖文生成功能，36%的企業(yè)表示使用了代碼生成，總體都不過半，其余功能使用率更低。此外，36%的企業(yè)表示未使用過AI。

不過，關于AI對零售行業(yè)的影響，企業(yè)有高度共識，大部分企業(yè)反饋將對零售行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展產生深遠影響，占比為82%。同時，相關技術服務商也加大了AI行業(yè)化應用的開發(fā)投入，如飛書、石基、漢朔、業(yè)態(tài)通等。

圖6：AI是否會對零售業(yè)的數(shù)字化產生變革影響 

4. 降本增效

存量時代，數(shù)字化的投入逐漸從提升銷售轉變?yōu)閮炔啃侍嵘渲校瑯I(yè)財融合是降本增效的重要抓手，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務與財務數(shù)據(jù)的共享，提高業(yè)務部門與財務部門的工作效率，快速顯示企業(yè)的財務狀況，為經(jīng)營管理決策提供依據(jù)。協(xié)會最新調查顯示，有近六成的企業(yè)已實施業(yè)財一體化項目，四成的企業(yè)尚未完全實現(xiàn)，未實現(xiàn)的企業(yè)中，25%的企業(yè)表示正在實施過程中，只有7%的企業(yè)未明確規(guī)劃該項工作。

圖7：公司是否實施業(yè)財一體化 

不過，實施了業(yè)財一體化工作的企業(yè)，效果評價不一，認為降本增效顯著的樣本占比為54%，認為效果一般的樣本占比42%。對于實施后效果一般或不佳的評價，主要有幾個原因：一是部分業(yè)財一體化項目未對原有的財務流程和業(yè)務流程進行深入剖析、調整甚至重構，未建立合理有效的監(jiān)測體系，缺乏關鍵節(jié)點的監(jiān)控和評估；二是缺乏對業(yè)務、財務與數(shù)字化技術都了解的綜合型人才，導致業(yè)財融合的數(shù)字化協(xié)作不暢，難以有效實施；三是業(yè)財一體更重要的目標是從財務角度，對業(yè)務模式進行優(yōu)化，部分業(yè)財一體項目僅聚焦財務管理效率的提高，對業(yè)務模式的優(yōu)化不夠，不能滿足企業(yè)的真正需求；四是業(yè)財一體化平臺建設不完善，內部管理、監(jiān)督及考核制度未同步調整，業(yè)務部門與財務部門之間連通不充分，相互掣肘等。

針對這些問題，協(xié)會將在2025年組織企業(yè)及行業(yè)專家開展相關研究，起草《零售企業(yè)業(yè)財一體化操作指南》，供企業(yè)參考借鑒。

圖8：業(yè)財一體化的效果如何

5. 激活導購

根據(jù)估算，全國百貨、購物中心和奧特萊斯的導購員數(shù)量在2000萬人左右，數(shù)量龐大。導購是連接品牌、零售商、顧客的紐帶，直接接觸和服務顧客，在全渠道零售環(huán)境下，導購的作用越來越凸顯，有了數(shù)字化工具的加持，導購可以更精準地向目標顧客推薦商品，提高轉化率和銷售額，提供更個性化的服務。導購員可以通過便捷的系統(tǒng)化培訓，增進對商品的了解和學習相關專業(yè)知識，更好地解答顧客疑問，增加顧客的購買意愿。協(xié)會最新的調查顯示，61%的樣本企業(yè)開展了導購分銷模式，越來越多的企業(yè)通過數(shù)字化手段賦能導購員，并通過有吸引力的激勵機制、返傭等方式激發(fā)一線員工的活力。

圖9：是否開展了導購分銷模式

很多企業(yè)認為，導購分銷的有效開展，最重要的是有吸引力的激勵機制（64%），其產生的額外銷售，能夠直觀反應到其收入中；其次是需要有健全高效易用的分銷工具（61%），包括產品推薦、返傭提成等；第三是完善的線上體系（57%）和品牌商的積極支持（57%）。

圖10：開展導購分銷的關鍵點是（多選）

6. 政策支持

2024 年 11 月 16 日，商務部等7部門辦公廳印發(fā)《零售業(yè)創(chuàng)新提升工程實施方案》的通知，重點提到數(shù)字化升級，推動實體零售與數(shù)字經(jīng)濟深度融合，形成新質生產力，提升零售效率。

具體建設上，鼓勵零售企業(yè)聯(lián)合供應商推廣基于全球統(tǒng)一編碼標識的商品條碼體系，促進數(shù)據(jù)全鏈互通、采集交換順暢。鼓勵應用數(shù)字技術優(yōu)化標準流程，賦能開店布局、進銷存管理、物流配送、防偽溯源等環(huán)節(jié)，推動信息系統(tǒng)等智能化升級，提升送裝拆收一體、退換貨、評價反饋等售后服務體驗。創(chuàng)新“以大帶小”模式，推動技術賦能、平臺賦能和生態(tài)賦能，為上下游提供數(shù)字系統(tǒng)、培訓、營銷、支付等關鍵環(huán)節(jié)的共性數(shù)字化解決方案，實現(xiàn)快速響應與高效運營。探索利用人工智能、虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等技術，打造云逛街、云購物、云體驗等數(shù)字消費新場景，提供智能停車、智能送貨、智慧節(jié)能、智慧安防等服務，推廣智慧商店、網(wǎng)訂店送（取）、無接觸交易、自助結算、自動售貨等模式。

7. 技術出海

隨著國內經(jīng)濟下行，消費疲軟和市場飽和，企業(yè)競爭加劇，為尋求新的增長點，中國的眾多零售技術服務商開始尋求國際市場的拓展機會。另一方面，數(shù)字化和智能化技術的快速發(fā)展為中國企業(yè)提供了開拓海外市場的競爭優(yōu)勢，技術服務和數(shù)字基礎設施有條件走向海外，東南亞因其快速增長的經(jīng)濟和年輕化的人口，對于數(shù)字基礎設施和技術的需求不斷增長，為中國的技術服務商提供了巨大的市場機遇，成為眾多中國零售技術服務商出海的首站，2024年，有不少企業(yè)開始積極探索海外市場。

不過，技術服務商出海面臨著文化差異、政策法律環(huán)境、市場競爭、供應鏈管理和人力資源管理等挑戰(zhàn)，需要積極應對這些挑戰(zhàn)，制定相應的策略和措施，以在國際市場上取得成功。

8. 生態(tài)共建

零售行業(yè)是一個龐大的生態(tài)系統(tǒng)，除了零售企業(yè)自身的經(jīng)營管理，還有眾多的互相依存的組成部分，如各類商品服務商、咨詢機構、眾多技術服務商。在零售業(yè)數(shù)字化發(fā)展和進化中，服務商起到了不可或缺的作用，零售生態(tài)的進化，本質上也是零售技術的進化，包括商品管理技術、顧客服務技術、業(yè)務流程控制技術等，在移動化和數(shù)字化時代，零售業(yè)越來越成為技術密集型的行業(yè)。

近年來，零售業(yè)的發(fā)展質量、整體規(guī)模都有了明顯的提升，數(shù)字化需求也呈現(xiàn)多樣化和個性化特征，單個服務商很難全方位滿足企業(yè)的數(shù)字化建設需求，需要大家共同協(xié)作、相互兼容的合作生態(tài)。時代發(fā)展要求零售行業(yè)推進數(shù)字化生態(tài)共建，零售商和服務商相互促進，共榮共生。

調查顯示，樣本企業(yè)使用的服務商、技術平臺或工具中，騰訊小程序使用較為廣泛，64.2%的樣本企業(yè)使用，其次是美團35.8%，阿里云30.9%，石基零售27.2%，用友21%，銀聯(lián)19.8%，長益科技、有贊、昂捷、支付寶營銷等都有一定滲透率。硬件使用上，除了華為、銳捷網(wǎng)絡、中科英泰、海石商用、漢朔外，使用的硬件品牌呈現(xiàn)多樣化。

圖11：目前正在使用的服務商系統(tǒng)、技術平臺或工具

圖12：目前正在使用的硬件服務商（多選）

推動零售行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展是協(xié)會重點工作之一，2025年，協(xié)會將繼續(xù)高度關注行業(yè)數(shù)字化的發(fā)展動態(tài)，積極配合政策支持，推動企業(yè)的數(shù)字化轉型升級。

來年，協(xié)會與數(shù)字化相關的會議研討有“2025中國數(shù)字化發(fā)展論壇”、“第七屆零售業(yè)營銷大會”、“第八屆零售業(yè)數(shù)字化年會”及系列“技術力商業(yè)創(chuàng)新沙龍及交流考察”等。同時還將持續(xù)開展數(shù)字化發(fā)展調查研究，組織撰寫《零售業(yè)AI應用狀況調查報告》、《零售業(yè)會員運營報告》、《零售全渠道發(fā)展報告》、《零售IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求調查報告》等。除此以外，還將組織起草《零售企業(yè)業(yè)財一體化操作指南》、《導購分銷業(yè)務流程操作規(guī)范》等與零售技術及數(shù)字化相關的團標，敬請期待。

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