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為了梳理零售行業數字化及IT系統需求的特性、問題，了解零售數字化生態的演化方向，中國百貨商業協會每年開展“IT及數字化系統需求調查”，匯總和分析零售數字化現狀和問題，前瞻數字化方向，同時根據實際需要深入企業考察、學習、交流，為企業提供更加務實和更具價值的參考。

今年的調查，協會根據行業發展熱點，加重了線上運營、業財融合、AI應用等相關內容，報告得到了行業的積極反饋，特別是協會零售數字化分會成員，積極填寫問卷，為報告撰寫提供了扎實的數據基礎。

以下為本次調查的主要發現。

1. 樣本結構

本次調查，樣本以大中型百貨及購物中心集團為主，占比分別為54%和29%，其次是超市、奧萊業態。其中，百貨為主業的企業，大部分是多業態經營、同時還經營有購物中心、超市，部分還有奧萊、便利店等其他業態。

圖1：您所在企業的業態類型

2. 信息系統使用、評價及建設重點

2.1 信息系統使用情況

零售企業使用的系統較多，林林總總，有的企業多達幾十個系統。調查顯示，主要核心系統有ERP、POS、OA、商業智能（BI）或報表系統、財務管理系統、CRM或會員系統、線上商城系統、人力資源管理系統、租賃系統、停車系統、客流系統、門店管理系統等，這些都是企業普遍使用的。

圖2：目前公司正在使用的IT系統（多選）

現有的核心系統中，大多使用年限較長，57%的企業反饋其核心系統使用超過10年，32%的企業使用了5-10年，使用5年以內的僅占11%，這是企業對一些核心系統運行不太滿意以及希望下一步更新的重要原因。

圖3：現有核心系統已使用時長

2.2 滿意度及建設重點

這些系統使用中，最不滿意的是商業智能（BI）或報表系統，39%的企業提到此選項。在中國百貨商業協會在重慶召開的2024數字化年會上，有多位企業老板對乙方開發的報表系統提出批評，調查結果與此相對應。其次是CRM或會員系統（36%），第三是客服系統（32%），第四是OA系統（29%），第五是招商管理系統（25%），第六是ERP（21%）。

圖4：公司所使用的IT系統中，最不滿意的系統是（多選）

下一步重點建設的系統，從企業急需的角度，首先是CRM或會員系統，50%的企業有改造意愿，這是存量商業時代，企業強化私域運營的首選。其次是營銷系統（32%），第三是商業智能（BI）或報表系統（29%），第四是客戶數據平臺（25%），第五是人力資源管理系統，全渠道訂單系統和ERP系統（21%）。

圖5：下一步將重點建設或升級的系統（多選）

2.3 實施中的轉型項目

調查顯示，企業正在實施中的數字化轉型項目呈現多樣化特征，營銷、會員、全渠道運營、直播、數據治理及應用、業財融合是目前企業正在實施的數字化項目中，相對占比較大的，除此以外，客流、智能POS、導購分銷也是部分企業正在實施中的項目。比較大的核心系統的項目實施較少，如ERP升級，這與企業當前的需求緊迫性、支出能力等因素相關。

3. 線上運營情況

3.1 流量來源及轉化

調查顯示，樣本企業獲取線上流量的首要來源是微信，包括公眾號、小程序和視頻號，93%反饋微信是其流量主要來源，其次是線下門店引流到線上（71%），第三是抖音（64%），第四是小紅書（39%），第五是美團。其他流量來源，如京東、微博、B站、淘寶/天貓、拼多多等都比較小。

圖6：線上獲客最有效的渠道

從線上的銷售轉化來看，最有效的場景是通過門店的導購分享鏈接，以及代客下單完成的銷售（67%），其次是直播，通過在直播間互動觸發的銷售（63%），第三是公眾號，通過優質內容激發銷售（59%），第四是短視頻鏈接（48%），如抖音、快手、視頻號和小紅書平臺的短視頻引流產生的銷售。

圖7：線上轉化最有效的業務場景

3.2 庫存及會員打通

線上線下一體化，是零售企業開展全渠道運營的必然要求，其中線上線下庫存打通又是重中之重，且是一項復雜的任務，涉及到商品統一、訂單信息統一、價格統一、庫存統一、會員管理統一以及支付一體化等多個方面。調查顯示，41%的企業實現了全部打通，41%的企業實現了部分打通，另外19%的企業還處于未打通狀態。

圖8：線上線下庫存是否打通

不同渠道的會員打通也是企業數字化的重點工作之一，調查顯示，44%的企業已實現線上線下及各渠道的會員打通，48%企業實現部分打通，完全未打通的企業占7%。

圖9：線上線下及各渠道的會員是否打通

3.3 線上運營模式和團隊規模

線上商城的運營模式，85%的企業自主統一運營，14%的企業由第三方代運營或品牌方運營。直播電商發展較快，但大部分企業已經從接觸、學習階段，進入到自主控制階段，自主統一運營為主，占78%，第三方代運營或品牌方運營的占比是22%。

圖10：線上商城的運營模式

圖11：直播電商的運營模式

圖12：公司自有線上及直播運營團隊人數

3.4 導購分銷模式

導購是連接品牌、零售商、顧客的紐帶，在數字化及全渠道零售環境下，導購的作用越來越凸顯，有了數字化的加持，導購可以更精準地向目標顧客推薦商品，提高轉化率和銷售額。導購員對商品的了解和專業知識可以更好地解答顧客疑問，增加顧客的購買意愿。調查顯示，61%的樣本企業開展了導購分銷模式。

圖13：是否開展了導購分銷模式

對于導購分銷的有效開展，企業認為，最重要的是有吸引力的激勵機制（64%），其產生的額外銷售，能夠直觀反應到其收入中；其次是需要有健全高效易用的分銷工具（61%），包括產品推薦、返傭提成等；第三是完善的線上體系（57%）和品牌商的積極支持（57%）。

圖14：開展導購分銷的關鍵點是（多選）

3.5 線上業務存在的問題

從2013年的O2O熱開始，線下零售企業的全渠道業務開展多年，但線上銷售占比整體不高，排名前四個的問題，首先是引流難引流貴，其次是流量低，銷售額不高，第三是流量的復購率低，第四是運營管理不專業及營銷能力不足。

圖15：線上銷售渠道目前的主要問題是（多選）

（下半部分內容請見下期微信公眾號信息）

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