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為了梳理零售行業(yè)數(shù)字化及IT系統(tǒng)需求的特性、問題，了解零售數(shù)字化生態(tài)的演化方向，中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)每年開展“IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求調(diào)查”，匯總和分析零售數(shù)字化現(xiàn)狀和問題，前瞻數(shù)字化方向，同時(shí)根據(jù)實(shí)際需要深入企業(yè)考察、學(xué)習(xí)、交流，為企業(yè)提供更加務(wù)實(shí)和更具價(jià)值的參考。

今年的調(diào)查，協(xié)會(huì)根據(jù)行業(yè)發(fā)展熱點(diǎn)，加重了線上運(yùn)營、業(yè)財(cái)融合、AI應(yīng)用等相關(guān)內(nèi)容，報(bào)告得到了行業(yè)的積極反饋，特別是協(xié)會(huì)零售數(shù)字化分會(huì)成員，積極填寫問卷，為報(bào)告撰寫提供了扎實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

以下為本次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)。

1. 樣本結(jié)構(gòu)

本次調(diào)查，樣本以大中型百貨及購物中心集團(tuán)為主，占比分別為54%和29%，其次是超市、奧萊業(yè)態(tài)。其中，百貨為主業(yè)的企業(yè)，大部分是多業(yè)態(tài)經(jīng)營、同時(shí)還經(jīng)營有購物中心、超市，部分還有奧萊、便利店等其他業(yè)態(tài)。

圖1：您所在企業(yè)的業(yè)態(tài)類型

2. 信息系統(tǒng)使用、評價(jià)及建設(shè)重點(diǎn)

2.1 信息系統(tǒng)使用情況

零售企業(yè)使用的系統(tǒng)較多，林林總總，有的企業(yè)多達(dá)幾十個(gè)系統(tǒng)。調(diào)查顯示，主要核心系統(tǒng)有ERP、POS、OA、商業(yè)智能（BI）或報(bào)表系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、CRM或會(huì)員系統(tǒng)、線上商城系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、租賃系統(tǒng)、停車系統(tǒng)、客流系統(tǒng)、門店管理系統(tǒng)等，這些都是企業(yè)普遍使用的。

圖2：目前公司正在使用的IT系統(tǒng)（多選）

現(xiàn)有的核心系統(tǒng)中，大多使用年限較長，57%的企業(yè)反饋其核心系統(tǒng)使用超過10年，32%的企業(yè)使用了5-10年，使用5年以內(nèi)的僅占11%，這是企業(yè)對一些核心系統(tǒng)運(yùn)行不太滿意以及希望下一步更新的重要原因。

圖3：現(xiàn)有核心系統(tǒng)已使用時(shí)長

2.2 滿意度及建設(shè)重點(diǎn)

這些系統(tǒng)使用中，最不滿意的是商業(yè)智能（BI）或報(bào)表系統(tǒng)，39%的企業(yè)提到此選項(xiàng)。在中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)在重慶召開的2024數(shù)字化年會(huì)上，有多位企業(yè)老板對乙方開發(fā)的報(bào)表系統(tǒng)提出批評，調(diào)查結(jié)果與此相對應(yīng)。其次是CRM或會(huì)員系統(tǒng)（36%），第三是客服系統(tǒng)（32%），第四是OA系統(tǒng)（29%），第五是招商管理系統(tǒng)（25%），第六是ERP（21%）。

圖4：公司所使用的IT系統(tǒng)中，最不滿意的系統(tǒng)是（多選）

下一步重點(diǎn)建設(shè)的系統(tǒng)，從企業(yè)急需的角度，首先是CRM或會(huì)員系統(tǒng)，50%的企業(yè)有改造意愿，這是存量商業(yè)時(shí)代，企業(yè)強(qiáng)化私域運(yùn)營的首選。其次是營銷系統(tǒng)（32%），第三是商業(yè)智能（BI）或報(bào)表系統(tǒng)（29%），第四是客戶數(shù)據(jù)平臺（25%），第五是人力資源管理系統(tǒng)，全渠道訂單系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)（21%）。

圖5：下一步將重點(diǎn)建設(shè)或升級的系統(tǒng)（多選）

2.3 實(shí)施中的轉(zhuǎn)型項(xiàng)目

調(diào)查顯示，企業(yè)正在實(shí)施中的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目呈現(xiàn)多樣化特征，營銷、會(huì)員、全渠道運(yùn)營、直播、數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用、業(yè)財(cái)融合是目前企業(yè)正在實(shí)施的數(shù)字化項(xiàng)目中，相對占比較大的，除此以外，客流、智能POS、導(dǎo)購分銷也是部分企業(yè)正在實(shí)施中的項(xiàng)目。比較大的核心系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施較少，如ERP升級，這與企業(yè)當(dāng)前的需求緊迫性、支出能力等因素相關(guān)。

3. 線上運(yùn)營情況

3.1 流量來源及轉(zhuǎn)化

調(diào)查顯示，樣本企業(yè)獲取線上流量的首要來源是微信，包括公眾號、小程序和視頻號，93%反饋微信是其流量主要來源，其次是線下門店引流到線上（71%），第三是抖音（64%），第四是小紅書（39%），第五是美團(tuán)。其他流量來源，如京東、微博、B站、淘寶/天貓、拼多多等都比較小。

圖6：線上獲客最有效的渠道

從線上的銷售轉(zhuǎn)化來看，最有效的場景是通過門店的導(dǎo)購分享鏈接，以及代客下單完成的銷售（67%），其次是直播，通過在直播間互動(dòng)觸發(fā)的銷售（63%），第三是公眾號，通過優(yōu)質(zhì)內(nèi)容激發(fā)銷售（59%），第四是短視頻鏈接（48%），如抖音、快手、視頻號和小紅書平臺的短視頻引流產(chǎn)生的銷售。

圖7：線上轉(zhuǎn)化最有效的業(yè)務(wù)場景

3.2 庫存及會(huì)員打通

線上線下一體化，是零售企業(yè)開展全渠道運(yùn)營的必然要求，其中線上線下庫存打通又是重中之重，且是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)，涉及到商品統(tǒng)一、訂單信息統(tǒng)一、價(jià)格統(tǒng)一、庫存統(tǒng)一、會(huì)員管理統(tǒng)一以及支付一體化等多個(gè)方面。調(diào)查顯示，41%的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了全部打通，41%的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了部分打通，另外19%的企業(yè)還處于未打通狀態(tài)。

圖8：線上線下庫存是否打通

不同渠道的會(huì)員打通也是企業(yè)數(shù)字化的重點(diǎn)工作之一，調(diào)查顯示，44%的企業(yè)已實(shí)現(xiàn)線上線下及各渠道的會(huì)員打通，48%企業(yè)實(shí)現(xiàn)部分打通，完全未打通的企業(yè)占7%。

圖9：線上線下及各渠道的會(huì)員是否打通

3.3 線上運(yùn)營模式和團(tuán)隊(duì)規(guī)模

線上商城的運(yùn)營模式，85%的企業(yè)自主統(tǒng)一運(yùn)營，14%的企業(yè)由第三方代運(yùn)營或品牌方運(yùn)營。直播電商發(fā)展較快，但大部分企業(yè)已經(jīng)從接觸、學(xué)習(xí)階段，進(jìn)入到自主控制階段，自主統(tǒng)一運(yùn)營為主，占78%，第三方代運(yùn)營或品牌方運(yùn)營的占比是22%。

圖10：線上商城的運(yùn)營模式

圖11：直播電商的運(yùn)營模式

圖12：公司自有線上及直播運(yùn)營團(tuán)隊(duì)人數(shù)

3.4 導(dǎo)購分銷模式

導(dǎo)購是連接品牌、零售商、顧客的紐帶，在數(shù)字化及全渠道零售環(huán)境下，導(dǎo)購的作用越來越凸顯，有了數(shù)字化的加持，導(dǎo)購可以更精準(zhǔn)地向目標(biāo)顧客推薦商品，提高轉(zhuǎn)化率和銷售額。導(dǎo)購員對商品的了解和專業(yè)知識可以更好地解答顧客疑問，增加顧客的購買意愿。調(diào)查顯示，61%的樣本企業(yè)開展了導(dǎo)購分銷模式。

圖13：是否開展了導(dǎo)購分銷模式

對于導(dǎo)購分銷的有效開展，企業(yè)認(rèn)為，最重要的是有吸引力的激勵(lì)機(jī)制（64%），其產(chǎn)生的額外銷售，能夠直觀反應(yīng)到其收入中；其次是需要有健全高效易用的分銷工具（61%），包括產(chǎn)品推薦、返傭提成等；第三是完善的線上體系（57%）和品牌商的積極支持（57%）。

圖14：開展導(dǎo)購分銷的關(guān)鍵點(diǎn)是（多選）

3.5 線上業(yè)務(wù)存在的問題

從2013年的O2O熱開始，線下零售企業(yè)的全渠道業(yè)務(wù)開展多年，但線上銷售占比整體不高，排名前四個(gè)的問題，首先是引流難引流貴，其次是流量低，銷售額不高，第三是流量的復(fù)購率低，第四是運(yùn)營管理不專業(yè)及營銷能力不足。

圖15：線上銷售渠道目前的主要問題是（多選）

（下半部分內(nèi)容請見下期微信公眾號信息）

調(diào)改升級是當(dāng)前零售業(yè)適應(yīng)消費(fèi)變化和應(yīng)對競爭的必由之路，數(shù)字技術(shù)是零售調(diào)改的重要抓手，12月12-13日即將召開的“2024零售調(diào)改升級研討會(huì)”，除了圍繞企業(yè)運(yùn)營管理、調(diào)改策略、設(shè)計(jì)美陳等話題外，還會(huì)就數(shù)字技術(shù)升級展開重點(diǎn)研討。同時(shí)，還將走進(jìn)天虹總部，深度考察天虹的數(shù)字化實(shí)踐，歡迎大家參加。