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一、基本內(nèi)容

（一）背景介紹

山東濰坊百貨集團股份有限公司中百大廈作為連鎖經(jīng)營百貨店，在現(xiàn)有推行感動服務(wù)標準基礎(chǔ)上，積極探索服務(wù)重塑升級，圍繞講好“服務(wù)故事”這條主線，將感動服務(wù)標準融入服務(wù)指導手冊，完成“推行服務(wù)提升三步走——傳/幫/帶”中“傳”的標準落位作用，以服務(wù)手冊形式指導門店一線員工自我學習、系統(tǒng)提升。

（二）基本做法

中百大廈以感動顧客為目標，深入挖掘優(yōu)秀員工服務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗，將來自各門店、各崗位優(yōu)秀員工經(jīng)長期工作積累形成的真實服務(wù)案例、服務(wù)接待話術(shù)及實操技巧歸納提煉、編寫整理，陸續(xù)推出了《顧客體驗式 感動服務(wù)指導系列手冊》，配發(fā)一線員工人手一冊，多維度入手、場景化呈現(xiàn)，全方位指導員工挖掘顧客需求不同場景解決方案。

• 全面推行《顧客體驗式感動服務(wù)故事手冊》。

通過“分享+標桿”——引導一線員工“如何給顧客提供印象深刻的完美體驗”。收納了7個崗位、62位員工的真實服務(wù)案例故事。

• 全面推行《顧客體驗式服務(wù)情景話術(shù)手冊》。

通過“學習+研究”——教會一線員工“如何針對不同顧客情景尋找解決方案”。整理了6大品類、6個對客崗位的“挖掘顧客潛在需求、連單搭配推薦”等核心話術(shù)技巧，涵蓋了“顧客邀約”等12個接待步驟環(huán)節(jié)，營造出了597個 銷售共性場景。

• 全面推行《顧客體驗式服務(wù)情景視頻手冊》。

通過“服務(wù)可視化”導入——為一線員工提供了與顧客面對面的模擬實戰(zhàn)操作指導。收納了 57名優(yōu)秀服務(wù)標桿的特色服務(wù)視頻，呈現(xiàn)了顧客“邀約-進店-在店-試穿-成交”全鏈條服務(wù)接待過程，突出：10大崗位服務(wù)接待全流程、直播平臺類、主題分享類、特色技能絕活展示類、服務(wù)接待場景模擬演示類等多元化視角。

• 全面推行《顧客體驗式感動服務(wù)案例手冊》。

通過“案例+解析”——教會一線員工“如何為顧客提供令其感動的服務(wù)”。各門店共推薦 193名優(yōu)秀員工參與征集、提供案例素材，最終編寫形成88個 典型服務(wù)案例納入手冊，呈現(xiàn)精彩案例的同時，增加了“顧客類型解析、服務(wù)技巧/接待法運用解析、經(jīng)典話術(shù)運用、感動點/感動時刻描述”等專業(yè)剖析解讀模塊。

現(xiàn)階段，《感動服務(wù)指導系列手冊》已成為新員工入職后實現(xiàn)自我服務(wù)提升的必備教材，越來越多的一線員工運用手冊工具，找到屬于自己的挖掘顧客需求不同場景解決方案。

二、工作成效

通過實施一系列服務(wù)提升舉措，實現(xiàn)了對顧客從情感的培養(yǎng)，到信任的建立，再到情感的依賴，最終使得顧客形成“成癮性消費”，那么，我們的商場就會成為顧客的默認選項。

該項創(chuàng)新舉措的有效推行，改變了什么？

改變一：

實施前：分店中小品牌員工服務(wù)技能缺乏系統(tǒng)指導、訓練，門店一線員工在面對顧客多種需求場景時，缺乏有效服務(wù)接待實戰(zhàn)技巧及標準。

實施后：《手冊》已配發(fā)門店，達到每柜1本，一線員工利用空閑時間就可以學習，專柜達到2名員工就可進行服務(wù)場景角色互換演練，實現(xiàn)了“互點評、找不足、促提升”。

改變二：

實施前：部分門店員工服務(wù)能力普遍較低且均衡，門店無突出標桿員工，推行服務(wù)提升如同“閉門造車”，缺乏明確提升方向。

實施后：《手冊》將各店服務(wù)標桿“請”到一線員工面前現(xiàn)場示范、講解，一線員工不用走出專柜，逐步完成自我提升向優(yōu)秀員工的蛻變，樹立標桿的同時帶動廣大一線員工服務(wù)提升。

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實施前：以往門店組織外部學習，培訓成本高、培訓內(nèi)容針對性不強，各門店缺乏系統(tǒng)、專業(yè)的服務(wù)提升指導類工具，對一線員工培養(yǎng)與選拔，看表現(xiàn)、憑印象的情況普遍存在。

實施后：《感動服務(wù)指導系列手冊》已成為新員工入職后實現(xiàn)自我服務(wù)提升的必備教材，在同行業(yè)內(nèi)已達到領(lǐng)先水平，得到了同行尤其是廣大供應(yīng)商的充分認可，將濰百集團務(wù)實、擔當、深耕、鉆研的團隊文化展現(xiàn)的淋漓盡致，有效的提升了企業(yè)美譽度，穩(wěn)固了企業(yè)在市場中的競爭優(yōu)勢。

推行后，成效有哪些？

服務(wù)的落腳點是業(yè)績提升，服務(wù)提升最終應(yīng)轉(zhuǎn)化為實際的經(jīng)營成果。服務(wù)的推行體現(xiàn)在門店日常服務(wù)管理的方方面面，以下部分范例門店予以效果呈現(xiàn)：

（1）青州店：呈現(xiàn)“兩提升、一降低”服務(wù)推行實效。經(jīng)營業(yè)績提升：開門紅營銷活動，門店銷售額、綜合毛利額雙項指標超額完成，位居各門店第一名。顧客滿意度提升：會員來客數(shù)同比上升2.95%。一降低：全年服務(wù)投訴為0筆，送檢率為0筆，商品質(zhì)量投訴264筆，較同期下降18.01%。

（2）臨朐店：將體驗服務(wù)融入“服務(wù)九宮格”外宣推廣，組織專題訓練16期，跨部門橫向交流200余次，通過對38個服務(wù)關(guān)鍵時刻60000余張“服務(wù)九宮格”、6800個頻次朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，讓臨朐店特色體驗服務(wù)響徹區(qū)域市場。

（3）昌樂店：搭建了“體驗式服務(wù)視頻教學”平臺，分為認知學習、模擬演練、實戰(zhàn)落地三個階段，①以小組為團隊，每3天學習1項體驗式服務(wù)接待場景，對內(nèi)容解析、剖析，從熟知到掌握；②以專柜為單位，每名員工以“相互講解服務(wù)模擬”形式拍成小視頻，在朋友圈、顧客群、全員群及供應(yīng)商業(yè)績跟進群進行曬拍，提高全員重視程度；③門店參與專柜達80個，一線導購全員參與，每天每人4個群組循環(huán)發(fā)送，視頻宣傳量達到15000余次。昌樂店活動期間連單率達6.08，較同期上升294.8%；客單價達467.44，同比提升了0.85%。

三、圖片展示

《【顧客體驗式】感動服務(wù)指導系列手冊》——配圖：