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近日，國務院聯防聯控機制綜合組發布了《關于進一步優化落實新冠肺炎疫情防控措施的通知》（防疫新十條），優化政策對零售行業是較大利好，但民眾對感染的擔心也在增加，北京、廣州等地感染率開始快速上升，街上的行人反而少了，都希望避開高峰期。因此，協會研判，線下不會馬上迎來全面恢復，預計會有一個過渡期，在過渡期內，實體商業仍主要通過非接觸式與消費者進行互動，企業的數字化能力仍然發揮重要作用。為此，協會月12月14日組織銀泰商業、杭州比智科技、北京尚博信科技、零一裂變（深圳）科技四家公司的相關負責人開展線上研討，主題為“顧客為先，聚焦疫情防控優化后零售數字化重心”。

會上，中國百貨商業協會楊青松秘書長表示，商業已從產品和渠道為王的時代到用戶運營時代，新時代的消費也更加多樣化和個性化，疫情放開后線下回歸是大趨勢，而市場參與者都為了恢復增長使出渾身解數爭奪消費者。因此，商業規律、消費特點、疫情發展和競爭態勢決定了零售需以顧客為先，而數字化是顧客為先的抓手。

楊青松 中國百貨商業協會秘書長

銀泰作為零售行業數字化的標桿，通過技術驅動新零售，對銀泰的貢獻突出，特別是疫情期間，數字化能力得以充分發揮。銀泰商業集團產品技術部IT總經理鄔楊輝認為，數字化的關鍵是業務、組織和技術的融合。銀泰經過多年的打磨，對“人”、“貨”、“場”進行數字化重構，從1.0到2.0，人的方面基于LBS主動觸達、全域服務、打造線上線下一體化運營能力。貨的部分，對于百貨零售行業，單品化管理一直是一個難題，銀泰做到了近100%。“場”方面通過一云多端、實現全域賣貨、線上線下24小時不打烊、人貨精準匹配等。通過數字化升級，使銀泰從商圈級百貨躍升為城市級百貨，重新定義“場”的邊界。

鄔楊輝 銀泰商業集團產品技術部IT總經理

技術服務商是推動零售行業數字化迭代升級的重要力量。奇點云合伙人兼副總裁李玠佚認為，零售變革的本質是消費者需求本質的改變，具體演化為消費的分層化、小眾化、個性化、便利化和社群化等，這些變化對應了終端模式、營銷模式、產品及供應模式的匹配和創新。奇點云將消費者運營進行細分，發展成CVM模型（消費者全域增長模型），將目標進行逐級分解，與業務策略進行匹配，并進行有效度量，對癥下藥。同時，對內部體系進行大榮融合，基于One ID架構打通多渠道數據，建立驅動增長的標簽體系，實現不同人群的最佳運營策略。

李玠佚 杭州比智科技有限公司（奇點云） 合伙人兼副總裁

觀察很多在會員運營方面取得不錯成績的零售企業，有一個共同特點是團隊年輕化。對于當下的零售行業消費者運營，重點在會員及私域流量上，年輕團隊更能理解年輕消費者的想法和路徑，零一數科作為一只優秀的年輕團隊，基于“微信私域”有很多出色的案例，緊跟騰訊產品迭代步伐，從公眾號到小程序，到企業微信再到視頻號，吃準每一步的創新紅利，2022財年服務品牌的私域業績超過100億GMV，直接為品牌服務超過8000萬企微用戶。零一數科創始人魏鑒鋒認為，未來5年甚至10年騰訊仍然是主流平臺，基于其生態建立的運營體系及創新運營，仍然會持續發揮巨大價值。

魏鑒鋒 零一裂變（深圳）科技有限公司創始人

現在零售企業進入存量競爭時代，尚博信科技COO亓偉認為，零售行業在“內卷”時代下挑戰與機遇并存，數字化是重要的突破口。零售企業的數字化轉型，可以從六大方面著手，一是服務方式的創新、二是盈利模式的創新，三是服務支撐體系的創新，四是服務人員定位和能力的轉型，五是社群和生態的運營創新，六是數字化工具的創新。通過這些方面，實現全面的數字化轉型升級和線上線下一體化，實現全域客戶觸達及互動、全生命周期會員運營和全場景自動化營銷運營，賦能企業增長。

亓偉 北京尚博信科技有限公司COO

顧客為先，以消費者為中心的數字化，有以下幾點：

一是基于零售本質的數字化，零售的本質是產品和服務，相關的數字化因圍繞這個本質進行，而不是為了數字化而數字化。

二是零售企業的數字化仍然有較大提升空間。零售行業目前談論較多的話題是內部系統以及外部鏈接的打通融合，這是數字化進入深水區的關鍵步驟，是零售企業繞不開的障礙，因為消費者的消費習慣已經變了，企業只能去匹配，才能實現更好的服務。

三是數字化是長期趨勢與長期過程，不是一蹴而就。數字化本身沒有終點，而是根據消費者的變化而不斷變化，不斷迭代升級，去不斷滿足消費者的消費習慣變化，這是一個長期的、持續的過程。

零售行業數字化也是協會關注的重點，持續在零售數字化方面做深入研究，引導行業發展。為進一步開展工作，成立了“百購行業IT及數字化系統需求相關項目組”，自2021年成立以來，開展多項活動，得到行業積極反響和認可。項目組連續兩年發布《零售行業IT系統需求調查報告》，發現行業對CRM系統高度關注，同時也是行業痛點。調查顯示，CRM系統是企業眾多系統中最不滿意的系統之一，行業需要與數字化時代匹配的CRM。 信息化時代下的CRM 1.0，解決了會員信息化及存檔的問題；互聯網時代的CRM 2.0解決了通過郵箱、短信等單向傳遞；數字化時代的CRM3.0時代，CRM不僅僅是充當存檔和單向傳遞的工具，更應建立與消費者實現高效連接互動，成為內容運營和提供針對性產品和服務的主要陣地。為幫助行業實現CRM3.0的應用，更高效的服務企業業務，項目組牽頭組織進行3.0時代的CRM核心需求梳理，目前初稿已近完成，接下來會向行業征求意見建議，請大家持續關注。