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近日，國務院聯(lián)防聯(lián)控機制綜合組發(fā)布了《關(guān)于進一步優(yōu)化落實新冠肺炎疫情防控措施的通知》（防疫新十條），優(yōu)化政策對零售行業(yè)是較大利好，但民眾對感染的擔心也在增加，北京、廣州等地感染率開始快速上升，街上的行人反而少了，都希望避開高峰期。因此，協(xié)會研判，線下不會馬上迎來全面恢復，預計會有一個過渡期，在過渡期內(nèi)，實體商業(yè)仍主要通過非接觸式與消費者進行互動，企業(yè)的數(shù)字化能力仍然發(fā)揮重要作用。為此，協(xié)會月12月14日組織銀泰商業(yè)、杭州比智科技、北京尚博信科技、零一裂變（深圳）科技四家公司的相關(guān)負責人開展線上研討，主題為“顧客為先，聚焦疫情防控優(yōu)化后零售數(shù)字化重心”。

會上，中國百貨商業(yè)協(xié)會楊青松秘書長表示，商業(yè)已從產(chǎn)品和渠道為王的時代到用戶運營時代，新時代的消費也更加多樣化和個性化，疫情放開后線下回歸是大趨勢，而市場參與者都為了恢復增長使出渾身解數(shù)爭奪消費者。因此，商業(yè)規(guī)律、消費特點、疫情發(fā)展和競爭態(tài)勢決定了零售需以顧客為先，而數(shù)字化是顧客為先的抓手。

楊青松 中國百貨商業(yè)協(xié)會秘書長

銀泰作為零售行業(yè)數(shù)字化的標桿，通過技術(shù)驅(qū)動新零售，對銀泰的貢獻突出，特別是疫情期間，數(shù)字化能力得以充分發(fā)揮。銀泰商業(yè)集團產(chǎn)品技術(shù)部IT總經(jīng)理鄔楊輝認為，數(shù)字化的關(guān)鍵是業(yè)務、組織和技術(shù)的融合。銀泰經(jīng)過多年的打磨，對“人”、“貨”、“場”進行數(shù)字化重構(gòu)，從1.0到2.0，人的方面基于LBS主動觸達、全域服務、打造線上線下一體化運營能力。貨的部分，對于百貨零售行業(yè)，單品化管理一直是一個難題，銀泰做到了近100%。“場”方面通過一云多端、實現(xiàn)全域賣貨、線上線下24小時不打烊、人貨精準匹配等。通過數(shù)字化升級，使銀泰從商圈級百貨躍升為城市級百貨，重新定義“場”的邊界。

鄔楊輝 銀泰商業(yè)集團產(chǎn)品技術(shù)部IT總經(jīng)理

技術(shù)服務商是推動零售行業(yè)數(shù)字化迭代升級的重要力量。奇點云合伙人兼副總裁李玠佚認為，零售變革的本質(zhì)是消費者需求本質(zhì)的改變，具體演化為消費的分層化、小眾化、個性化、便利化和社群化等，這些變化對應了終端模式、營銷模式、產(chǎn)品及供應模式的匹配和創(chuàng)新。奇點云將消費者運營進行細分，發(fā)展成CVM模型（消費者全域增長模型），將目標進行逐級分解，與業(yè)務策略進行匹配，并進行有效度量，對癥下藥。同時，對內(nèi)部體系進行大榮融合，基于One ID架構(gòu)打通多渠道數(shù)據(jù)，建立驅(qū)動增長的標簽體系，實現(xiàn)不同人群的最佳運營策略。

李玠佚 杭州比智科技有限公司（奇點云） 合伙人兼副總裁

觀察很多在會員運營方面取得不錯成績的零售企業(yè)，有一個共同特點是團隊年輕化。對于當下的零售行業(yè)消費者運營，重點在會員及私域流量上，年輕團隊更能理解年輕消費者的想法和路徑，零一數(shù)科作為一只優(yōu)秀的年輕團隊，基于“微信私域”有很多出色的案例，緊跟騰訊產(chǎn)品迭代步伐，從公眾號到小程序，到企業(yè)微信再到視頻號，吃準每一步的創(chuàng)新紅利，2022財年服務品牌的私域業(yè)績超過100億GMV，直接為品牌服務超過8000萬企微用戶。零一數(shù)科創(chuàng)始人魏鑒鋒認為，未來5年甚至10年騰訊仍然是主流平臺，基于其生態(tài)建立的運營體系及創(chuàng)新運營，仍然會持續(xù)發(fā)揮巨大價值。

魏鑒鋒 零一裂變（深圳）科技有限公司創(chuàng)始人

現(xiàn)在零售企業(yè)進入存量競爭時代，尚博信科技COO亓偉認為，零售行業(yè)在“內(nèi)卷”時代下挑戰(zhàn)與機遇并存，數(shù)字化是重要的突破口。零售企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可以從六大方面著手，一是服務方式的創(chuàng)新、二是盈利模式的創(chuàng)新，三是服務支撐體系的創(chuàng)新，四是服務人員定位和能力的轉(zhuǎn)型，五是社群和生態(tài)的運營創(chuàng)新，六是數(shù)字化工具的創(chuàng)新。通過這些方面，實現(xiàn)全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級和線上線下一體化，實現(xiàn)全域客戶觸達及互動、全生命周期會員運營和全場景自動化營銷運營，賦能企業(yè)增長。

亓偉 北京尚博信科技有限公司COO

顧客為先，以消費者為中心的數(shù)字化，有以下幾點：

一是基于零售本質(zhì)的數(shù)字化，零售的本質(zhì)是產(chǎn)品和服務，相關(guān)的數(shù)字化因圍繞這個本質(zhì)進行，而不是為了數(shù)字化而數(shù)字化。

二是零售企業(yè)的數(shù)字化仍然有較大提升空間。零售行業(yè)目前談論較多的話題是內(nèi)部系統(tǒng)以及外部鏈接的打通融合，這是數(shù)字化進入深水區(qū)的關(guān)鍵步驟，是零售企業(yè)繞不開的障礙，因為消費者的消費習慣已經(jīng)變了，企業(yè)只能去匹配，才能實現(xiàn)更好的服務。

三是數(shù)字化是長期趨勢與長期過程，不是一蹴而就。數(shù)字化本身沒有終點，而是根據(jù)消費者的變化而不斷變化，不斷迭代升級，去不斷滿足消費者的消費習慣變化，這是一個長期的、持續(xù)的過程。

零售行業(yè)數(shù)字化也是協(xié)會關(guān)注的重點，持續(xù)在零售數(shù)字化方面做深入研究，引導行業(yè)發(fā)展。為進一步開展工作，成立了“百購行業(yè)IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求相關(guān)項目組”，自2021年成立以來，開展多項活動，得到行業(yè)積極反響和認可。項目組連續(xù)兩年發(fā)布《零售行業(yè)IT系統(tǒng)需求調(diào)查報告》，發(fā)現(xiàn)行業(yè)對CRM系統(tǒng)高度關(guān)注，同時也是行業(yè)痛點。調(diào)查顯示，CRM系統(tǒng)是企業(yè)眾多系統(tǒng)中最不滿意的系統(tǒng)之一，行業(yè)需要與數(shù)字化時代匹配的CRM。 信息化時代下的CRM 1.0，解決了會員信息化及存檔的問題；互聯(lián)網(wǎng)時代的CRM 2.0解決了通過郵箱、短信等單向傳遞；數(shù)字化時代的CRM3.0時代，CRM不僅僅是充當存檔和單向傳遞的工具，更應建立與消費者實現(xiàn)高效連接互動，成為內(nèi)容運營和提供針對性產(chǎn)品和服務的主要陣地。為幫助行業(yè)實現(xiàn)CRM3.0的應用，更高效的服務企業(yè)業(yè)務，項目組牽頭組織進行3.0時代的CRM核心需求梳理，目前初稿已近完成，接下來會向行業(yè)征求意見建議，請大家持續(xù)關(guān)注。